項目教學法在電子商務專業《客戶關系管理》中的應用研究

曾玲

摘 要：在競爭日益激烈的電子商務行業，越來越多的企業意識到：優質的客戶服務能提高商品轉化率、提高客單價，培養忠誠客戶。電子商務的快速發展為眾多電子商務專業畢業生提供了前所未有的發展機遇，也提出了更大挑戰。

本文針對電子商務企業客服崗位的工作崗位工作內容，分析了《客戶關系管理》的教學目標，分析了課程教學的現狀，指出了存在的諸多問題，并提出了用項目教學法對該課程進行教學改革，旨在培養更多電子商務企業的優秀客服人員。

關鍵詞：項目教學法；電子商務；客戶關系管理

隨著國家政策的出臺，電子商務在中國得到了蓬勃發展。傳統企業開始通過網絡擴大銷售，然而在產品日益同同質化的時代，價格戰只能使得企業互相廝殺、兩敗俱傷，唯有為客戶提供優質的產品與服務才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地。現在越來越多的高職院校開始對《客戶關系管理》進行教學改革與研究，力求培養適應客服崗位需要的技能型人才。

一、電子商務行業客服崗位工作內容分析

客服崗位是電子商務畢業生重要的就業崗位，70%以上的畢業生初次就業均選擇在在網絡客服崗位。網絡客服專業電子商務客服的主要工作內容為：負責在線與客戶進行溝通，為客戶推薦、介紹適合客戶的產品；整理客戶資料，了解分析客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好銷售過程中的客戶分級分類管理工作，針對不同的客戶實行不同的促銷手段；根據客戶需求，妥善處理客戶投訴；對客戶進行關懷，不斷提升客戶滿意度和忠誠度等。

二、課程介紹

《客戶關系管理》是高職電子商務專業的核心課程，主要面向中小微企業客戶服務崗位，培養熟練掌握客戶開發技巧、熟悉客戶分級分類管理、擅長客戶維護的技能型人才。

三、課程教學目標

通過崗位調研，本課程主要培養學生具備良好的職業態度、職業意識、職業思維和職業精神，熟練掌握客戶服務部對客戶服務技能，具備一定的客戶管理能力和創新意識的電子商務客服崗位人才，培養目標具體如下：

1.知識目標

引導學生全面掌握客戶關系管理的知識內容，包括客戶的分級原則、客戶開發的方法手段、與客戶溝通的有效方式、客戶的消費心理分析等、客戶異議的分類以及處理技巧、處理客戶投訴的步驟等。

2.能力目標

熟練計算客戶價值；能對客戶進行分級分類管理；熟練掌握處理客戶異議的技巧；熟練處理客戶投訴的步驟等；準確判斷客戶類型，并能根據具體情況運用不同方法開發和維系客戶等。

3.素質目標

培養學生有強烈的社會責任感、良好的職業道德；培養學生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業和良好的團隊合作精神。

四、《客戶關系管理》課程的教學現狀

雖然電子商務客服的重要性已經被越來越多的企業和高校教師認可，然而在傳統教學中還存在以下問題：

1.教學偏重于理論

在大多數高職院校，授課教師均是按部就班地將《客戶關系管理》按照學科體系、根據教材內容對知識點逐一進行講授，讓學生系統掌握這門課中的核心知識點，雖然學生對知識體系有了一定的了解，但是因缺乏實踐，學生很容易遺忘掉學過的知識點。

2.側重于高職的教材不多

在電子商務、市場營銷、工商企業管理等多個專業的本科、高職均開設有《客戶關系管理》這門課程，很多標注為“高職”的教材其實并不適合高職的學生使用，這些教材既沒有對高職學生的學情進行分析，也沒有對高職學生就業崗位進行調研，談到的理論大而空或者引用的案例過于陳舊，實踐意義不大。

3.教師缺乏企業工作經驗

大部分《客戶關系管理》的教師并沒有電子商務企業的從業實踐經驗，既沒有跟真實的客戶推薦過一件產品，也沒有真正處理過一起客戶投訴，甚至連當前主流的客戶關系管理的軟件都不熟悉，教師獲取的知識往往來源于書本或者網絡。這些自身缺乏實戰經驗的教師在授課過程中講課固然很專業、很生動，但是不一定貼合實際工作需要，傳授的知識甚至也可能跟當前企業崗位的實際情況有沖突。

五、項目教學法的實施

1.項目教學法

項目教學法是將整個學習過程分解為一個個具體的工程或事件， 設計出一個個項目教學方案， 并由教師與學生共同實施完成項目的教學活動。在這里，項目指以生產一件具體的、具有實際應用價值的產品為目的的任務，它應該滿足以下條件：該工作過程用于學習一定的教學內容，具有一定的應用價值；能將某些理論知識和一項實際技能結合起來，適應實際工作崗位的需要。

2.項目教學法的實施過程

（1）進行企業調研，找準崗位需求

深入電子商務企業開展調研，了解企業電子商務客服崗位的具體工作內容、績效考核要點，并將工作任務細化為一個個典型的學習任務。

（2）明確學習任務

在進行深入調研之后，本課程堅持“以職業崗位為課程目標，以職業能力為課程核心，以職業標準為課程內容，以學生為主體，以教師為引導”，設計為涵蓋客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關系等6個學習型項目，17個學習型工作任務，29個“有趣、有用、有挑戰”的技能訓練的課程。

（3）舉例說明教學項目設計

在項目教學法中，教學項目的設計是關鍵。根據工作崗位和教學實踐的要求，我們精心設計了以下項目：

①在實際工作中，客服需要通過提問，不斷了解和細化客戶的需求，才能有針對性地為客戶推薦產品，在這一技能的“提問”訓練環節中，我們做出以下安排：先舉例讓學生了解開放式問題、封閉式問題的區別；然后將學生分為5組，每組就一件特定商品與客戶進行溝通，分別提出開放式問題、封閉式問題各5個，由大家評判哪組提出的問題好。評判的標準是：是否通過提問細化了客戶的需求，明確了客戶的具體需求，是否能為推薦商品起到良好的鋪墊作用。

②如何用CLEAR法處理客戶投訴。客戶投訴處理是售后客服的一項常見工作，為了讓學生熟練這一工作，我們以“如何接待客戶投訴”為例，讓學生掌握“用CLEAR法接待客戶投訴”。CLEAR是控制、傾聽、建立、道歉、解決五個英文單詞首字母的縮寫。先給學生一個案例，請學生了解清楚事情的經過之后，試著講出處理客戶投訴的思路，然后指出學生分析過程中涉及到的關鍵環節以及漏掉的部分。最后用CLEAR法示范處理客戶投訴的過程，并引入了“處理客戶投訴”的經典視頻，讓學生領會處理客戶投訴的技能技巧。之后，讓學生模擬客戶和客服進行“接待客戶投訴”的演練。

③如何向客戶推薦產品。在學習“如何向客戶推薦產品”時，我們選擇應用淘寶售前溝通七步法向客戶介紹產品，七個步驟分別為：招呼、詢問、推薦、議價、核實、道別、回訪。為了讓學生深入了解這七個步驟，由學生分角色扮演客服、客戶，就一件商品進行模擬銷售。然后再針對幾個特定產品的推薦進行強化訓練。

為了讓學生熟練話術，我們引入了專門的仿真軟件，測試學生回答客戶問題的速度以及準確性，并在“雙十一”安排了學生進企業在客服崗位頂崗實踐，進一步熟練客戶的接待話術。

六、項目教學法的效果

1.通過這門課程循序漸進、項目式的學習，學生一致認為：可以提高客戶開發、接待的能力；在課程頂崗實踐中，學生馬上能夠適應工作環境，快速進入工作角色，熟練運用淘寶旺旺等及時聊天工具回復客戶問題，獲得了企業的一致認可。

2.畢業生適崗能力增強。通過對畢業生進行回訪，發現項目教學法能夠幫助他們盡快適應工作崗位，更沉穩地開展工作，獲得更多的職業升遷機會。有的學生剛做了半年的客服專員，就升遷為客戶主管或者客服部經理。

總之，將項目教學法應用于高職院校電子商務專業《客戶關系管理》這門專業課的教學，將起到積極有利的作用，能從不同程度上培養了學生動手操作能力、分析問題能力、團隊合作精神等，從而全面提升學生的職業素養。

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