平衡計分卡在公立醫(yī)院績效考核中的運用芻議

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摘要：眾所周知，平衡計分卡廣泛應(yīng)用于不同行業(yè)的績效考核。目前，許多公立醫(yī)院也引進(jìn)平衡計分卡對員工進(jìn)行績效考核，其目的是通過科學(xué)性、客觀性、系統(tǒng)性的績效考核指標(biāo)來全方位提升公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力，同時滿足了政府和社會各界不同層面對深化公立醫(yī)院體制改革的需求。平衡計分卡的推出，從財務(wù)、患者、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)及成長四個維度構(gòu)成一個完整的績效考評體系，建立以人為本、以患者為中心、以業(yè)績結(jié)果為導(dǎo)向的公立醫(yī)院激勵約束機制。本文從平衡計分卡應(yīng)用在醫(yī)院績效考核中的必要性入手，并揭示其在實際運用中存在的問題，最終為合理運用平衡計分卡進(jìn)行績效考核提出相應(yīng)的策略。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡 公立醫(yī)院 績效考核 運用

隨著“三明醫(yī)改”不斷深入和有效推進(jìn)，深化公立醫(yī)院體制改革刻不容緩，公立醫(yī)院的發(fā)展已從“以藥養(yǎng)醫(yī)”過渡到以提升醫(yī)療服務(wù)能力為主的運營模式。因此，公立醫(yī)院管理層也要轉(zhuǎn)變管理思路，實施系統(tǒng)化、精細(xì)化的績效考核制度。這不僅可以調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的積極主動性，成為醫(yī)改的主力軍，更重要的是可以進(jìn)一步緩和醫(yī)患關(guān)系，實實在在的為老百姓解決“看病難、看病貴”的問題。

一、平衡計分卡應(yīng)用于醫(yī)院績效考核的必要性

“三明醫(yī)改”醫(yī)改的目標(biāo)是實現(xiàn)“三個回歸”，即公立醫(yī)院回歸公益性質(zhì)、醫(yī)療行為回歸醫(yī)學(xué)本質(zhì)、藥品回歸治病的功能，這是本次新一輪醫(yī)療改革的亮點。這也非常符合習(xí)近平總書記在2016年8月召開的全國衛(wèi)生與健康大會上提出的“以人民為中心、以健康為根本”的重要指示精神。公立醫(yī)院推出平衡計分卡績效考核，克服了以往績效評價體系的片面性，通過系統(tǒng)的績效評價體系，更全面、具體地評價每位員工的工作業(yè)績，并將考評結(jié)果運用到年薪中，使全院醫(yī)護(hù)、行政后勤等各類人員的收入分配更加公平合理。

二、現(xiàn)行的醫(yī)院績效評價體系存在的問題

（一）缺乏社會公益性效應(yīng)

十八大以來，黨中央、國務(wù)院對于我國醫(yī)療體制改革寄予了殷切希望，李克強總理在2015年4月29日的深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作電視電話會議上明確提出，“醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是維護(hù)人民群眾健康福祉的重大民生、民心工程”。因而，公立醫(yī)療在運營過程中肩負(fù)著社會責(zé)任，在設(shè)置績效考核的總體思路過程中，要轉(zhuǎn)變思想觀念，強化公立醫(yī)院社會公益性的總體思路，在考慮盈利因素的同時，應(yīng)把社會公益責(zé)任放在首位。

（二）重財務(wù)指標(biāo)輕非財務(wù)指標(biāo)

公立醫(yī)院績效評價體系如果過多關(guān)注財務(wù)指標(biāo)，將增加患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)，造成“大處方、濫檢查、過度治療”等現(xiàn)象，醫(yī)患之間的關(guān)系也會日愈緊張，這顯然是缺乏社會公益性的。因此，應(yīng)該借鑒平衡計分卡的方式，多考慮患者的感受及經(jīng)濟(jì)承受能力，績效評價指標(biāo)在設(shè)置上應(yīng)該向社會公益性上傾斜，將患者滿意度、醫(yī)院內(nèi)部管理、醫(yī)護(hù)工作者的學(xué)習(xí)和成長列入考核指標(biāo)的范疇，這也是平衡計分卡引入到醫(yī)院績效考核系統(tǒng)的初衷。

（三）只制定短期目標(biāo)指標(biāo)，沒有制定長期目標(biāo)指標(biāo)

現(xiàn)行公立醫(yī)院績效評價體系只制定了短期目標(biāo)指標(biāo)，沒有制定長期目標(biāo)指標(biāo)，導(dǎo)致公立醫(yī)院和個別科室短期行為較為嚴(yán)重。同時，部分醫(yī)院及其上級主管部門為了在短期內(nèi)出業(yè)績，在急功近利心理的驅(qū)使下，僅對一些短期目標(biāo)，如診療收入情況、資產(chǎn)負(fù)債率、醫(yī)療設(shè)備購置情況等財務(wù)性量化指標(biāo)較為重視，忽視了公立醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展愿景指標(biāo)如患者滿意度、醫(yī)院內(nèi)部管理及醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)及成長等非量化指標(biāo)，造成個別醫(yī)院及科室虛假繁榮的景象，長此以往將不利于公立醫(yī)院的生存和發(fā)展。

（四）只有結(jié)果性指標(biāo)，缺少動因性指標(biāo)

部分醫(yī)院在進(jìn)行績效考核過程中，只是簡單的追求一些財務(wù)方面的結(jié)果性指標(biāo)，而缺乏對于動因性指標(biāo)的考核。如月度的來診量指標(biāo)、人均創(chuàng)利情況指標(biāo)，僅僅從財務(wù)這個單一的維度來考核，而沒有從財務(wù)與非財務(wù)因果關(guān)系的維度去考察科室的得失。這種只重視結(jié)果而忽視動因的績效考核方式，很難構(gòu)建起真正有效的考核體系，同時也阻礙了公立醫(yī)院的健康發(fā)展。

（五）缺少醫(yī)院組織內(nèi)部群體與外部群體的聯(lián)系

部分醫(yī)院的運作企業(yè)化模式較為嚴(yán)重，大規(guī)模地擴(kuò)張醫(yī)院占地面積和醫(yī)療設(shè)備，一方面盲目的擴(kuò)張導(dǎo)致資金緊張，最終由政府來買單；另一方面大醫(yī)院發(fā)展是做大做強，但優(yōu)秀醫(yī)療資源無法下沉到縣一級公立醫(yī)院，成為人民群眾“看病難”的主要癥結(jié)。

（六）缺少領(lǐng)先指標(biāo)，只能用滯后指標(biāo)來考核

財務(wù)指標(biāo)是一種滯后的指標(biāo)，它只能反映上一月、季或年度發(fā)生的情況。平衡計分卡包含了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)。平衡計分卡更注重領(lǐng)先指標(biāo)，使管理層更關(guān)注于過程，而不僅僅是事后的結(jié)果。這有助于全面評價并及時改善醫(yī)院管理水平，緩解醫(yī)患之間的矛盾，提高人民群眾的滿意度。

三、平衡計分卡在醫(yī)院績效評價體系中的應(yīng)用

公立醫(yī)院績效評價體系采用平衡計分卡進(jìn)行考核，科學(xué)的指標(biāo)設(shè)置需要從醫(yī)院財務(wù)、患者、醫(yī)院內(nèi)部管理、醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)及成長性四個維度綜合考慮。在將上述四項指標(biāo)細(xì)化的基礎(chǔ)之上，使其KPI權(quán)重系數(shù)的考核進(jìn)行很好的融合，定會收到非常好的效果。

（一）平衡計分卡考核指標(biāo)的設(shè)置及權(quán)重

可以參考人力資源的“KPI”考核系統(tǒng)進(jìn)行，采用一級指標(biāo)設(shè)定權(quán)重、二級指標(biāo)分等級評分方式進(jìn)行。4項一級指標(biāo)的權(quán)重占比分別是：A40%、B35%、C15%、D10%，二級指標(biāo)分?jǐn)?shù)設(shè)定中，每項一級指標(biāo)總分均為100分，最終以該項下所有二級指標(biāo)總分乘以相應(yīng)權(quán)重比率，得出該項一級指標(biāo)的得分?jǐn)?shù)，具體設(shè)定詳見表格。

（二）平衡計分卡考核指標(biāo)的考核方法

1.財務(wù)指標(biāo)績效考核辦法

A1指標(biāo)：目標(biāo)值為人均3000元，完成指標(biāo)為滿分，每減少10%扣3分，超出10%加3分。

A2指標(biāo)：以上年度同期數(shù)為基數(shù)，完成上年度指標(biāo)為滿分，多于一個百分點扣2分，少于一個百分點加2分，6分為限，下不保底。

A3指標(biāo)：以上年度同期數(shù)為基數(shù)，完成上年度指標(biāo)為滿分，多于一個百分點扣2分，少于一個百分點加2分，6分為限，下不保底。

A4指標(biāo)：以上年度同期數(shù)為基數(shù)，完成上年度指標(biāo)為滿分，完成指標(biāo)為滿分，每減少10%扣3分，超出10%加3分。

A5指標(biāo)：以院核定為準(zhǔn)，每超指標(biāo)1%扣1分，扣完為止。

2.患者服務(wù)指標(biāo)業(yè)績考核辦法

B1指標(biāo)：大于等于上年度指標(biāo)為基準(zhǔn)，超1%加1分，否則扣1分，不封頂、不保底。

B2指標(biāo)：大于等于上年度指標(biāo)為基準(zhǔn)，超1%加1分，否則扣1分，不封頂、不保底。

B3指標(biāo)：投訴率0容忍，被投訴一次依情節(jié)扣1-5，嚴(yán)重者全部扣除。

B4指標(biāo)：差錯率0容忍，被投訴一次依情節(jié)扣1-5，嚴(yán)重者全部扣除。

B5指標(biāo)：事故率0容忍，一次事故全部扣除。

3.內(nèi)部管理流程指標(biāo)業(yè)績考核辦法

C1指標(biāo)：按醫(yī)療質(zhì)量管理辦法執(zhí)行，具體以醫(yī)務(wù)科下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)扣分。

C2指標(biāo)：按護(hù)理部質(zhì)量管理方案執(zhí)行，具體以護(hù)理部下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)扣分。

C3指標(biāo)：按門診部質(zhì)量管理辦法執(zhí)行，具體以門診部下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)扣分。

C4指標(biāo)：按病歷質(zhì)控綜合考核指標(biāo)執(zhí)行，按質(zhì)控科下發(fā)的質(zhì)量控制考評細(xì)則扣分。

C5指標(biāo)：按醫(yī)療質(zhì)量管理方案執(zhí)行，不低于85%，每降低2%扣5分，增加2%加3分。

4.學(xué)習(xí)及成長指標(biāo)業(yè)績考核辦法

D1指標(biāo)：需完成院醫(yī)務(wù)科及護(hù)理部下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，完成指標(biāo)滿分，每少一次扣10分。

D2指標(biāo)：完成醫(yī)院下發(fā)指標(biāo)，完成指標(biāo)滿分，每少一次扣5分。

D3指標(biāo)：以上年科室發(fā)表數(shù)量為考核依據(jù)，持平扣1分，增（或減）一篇加1分（減1分）。

D4指標(biāo)：以上年科室發(fā)表數(shù)量為考核依據(jù)，持平扣2分，增（或減）一篇加2分（減2分）。

四、總結(jié)

平衡計分卡下，對于醫(yī)院績效考核工作的制定及完善會起到意想不到的效果。醫(yī)院可以借此在保證其發(fā)展的前提下，提升內(nèi)部管理水平、提高醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)及成長并最終為提高患者的滿意程度、改善醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮作用。同時，也希望能夠為國內(nèi)的醫(yī)療體制、行業(yè)的改革，并最終提升廣大人民群眾的健康水平貢獻(xiàn)出一份力量。

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（作者單位：福建省大田縣醫(yī)院內(nèi)審科）