淺析網絡購物中消費者權益的保護

摘 要 隨著互聯網走進千家萬戶，網絡購物作為一種新型的購物模式已經為廣大的消費者普遍接受。網絡購物帶給生活極大便利的同時，也增加了潛在的購物風險，造成了部分消費者的合法權益受到侵害。本文旨在分析我國網絡購物中消費者權益保護的現狀后，提出相應解決措施，希望能改善網絡購物環境，從而促進我國網絡購物市場健康有序的發展。

關鍵詞 網絡購物 消費者 權益 保護

作者簡介：陳夢婷，合肥工業大學馬克思主義學院。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.290

2016年11月11日0點開始，僅過了52秒，淘寶天貓平臺的在線交易額達到10億；6分58秒，總成交額突破100億；截至當天24時，交易額達到1207億。一連串的數據說明網絡購物已經成為當今人們普遍選擇的一種購物模式。網購具有價格較實體店便宜、無時間地域限制、商品種類繁多、可以送貨上門等優勢，因此得到了眾多消費者的青睞；但是網購中消費者權益受到侵犯的現象也是比比皆是，如商品名不副實、個人隱私泄露、退換貨困難等。這些問題讓人們意識到網絡購物中消費者權益的保護已經成為了一個不容回避的議題。

一、我國網絡購物中消費者權益保護現狀

（一）缺乏專門的法律法規

隨著網絡購物的發展，我國修改了部分法規、增加了一些辦法規定，如2014年施行的新《消費者權益保護法》規定“消費者可7天無理由退貨”和“當侵權店鋪“失聯”時，消費者可找交易平臺先行賠償”以及2015年施行的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》提出“交‘訂金不購買商品仍可退款，禁止刷單”等。這些法規的出臺在一定程度上保障了消費者權益，但現實中遇到的一些侵權案件仍然挑戰著法律的空白，侵犯了消費者的安全權、公平交易權等。相關法律的不完善導致了對網絡交易行為約束的不健全，因此一部專門規范電子商務的法律法規亟待出臺。

（二）消費者的知情權得不到保障

據我國現行《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”現實購物中消費者通過面對面的完成交易，可以通過直觀地見到實物來判斷物品的情況，但是在網購中是通過虛擬化操作來實現的。商家把自己的商品信息掛在相關網站、網頁上，有些賣家為了銷量常常只描述優點而避免缺點，因此信息的真實性很難辨別真假。網絡的虛擬化不利于消費者的知情權，造成了消費者與經營者的信息不對稱。呼和浩特的一位林女士在瀏覽自己搶購過的一家網店時發現，“雙11”后價格竟然比自己當日熬夜搶購的價格還便宜，而且購買衣服的質量外觀都與網上的描述和照片有很大偏差。近年來，不少消費者網購都遭遇過質量、價格虛假、貨不相符、拒不退貨等問題，這些都嚴重侵犯了消費者的權益。

（三）消費者的安全權易受侵犯

以網購食品為例，目前在網購食品的監管層面處于真空地帶，存在極大的安全隱患。傳統食品企業在網上開店銷售，有著較為嚴格的生產階段，但卻缺乏監管完善的配送階段；而各類土特產、手工及進口食品大都不能提供質量安全證明，生產過程和流通環節都不能保證。網購食品監管的灰色地帶讓一些黑心商家趁虛而入，很容易侵犯到消費者的安全權。

（四）交易信息的安全難以保障

網購時消費者必須告知商家自己的聯系方式、通訊地址、郵箱等私人資料，還需要通過支付寶、網銀等方式實現線上支付，在這一系列操作中很容易使不法分子獲取隱私，導致個人信息的泄露。網購后經常有消費者接到電話，說由于系統出錯商家沒有貨款，需要退貨等情況，詐騙者獲取的大量私人信息都是因為交易信息的安全得不到保障造成的。

（五） 維權的程序復雜、成本高昂

雖然《消費者權益保護法》為消費者提供了協商、調解、申述、申訴，仲裁和訴訟五種維權途徑，但實際情況是多部門共同管理的體制導致權力分散，消費者維權的過程復雜、耗時長、成本高。因此部分消費者因為種種原因不得不放棄自己的權益。現實購物中如果發生商品質量問題，消費者可以憑發票等找到商家進行退換貨。但是網購者在收貨后才能發現商品是否合適，雖然大多數網站都已經標明“7天無理由退貨”，但現實中部分商家仍然會以各種理由搪塞，發生爭議后，消費者往往也會因為成本耗時或者自身維權意識不強等原因而放棄維權。

二、網絡購物中消費者權益保護的完善

針對消費者在網購中遇見的種種問題，尋找解決問題的方法迫在眉睫，筆者從法律方面做了歸納：

（一） 完善網絡消費者權益保護的相關法律

新《消費者權益保護法》中雖然增加了保護網絡消費者的部分條款，但筆者認為需要專章設立網絡消費者權益保護的內容，細化相關法律條款來保護網購者的合法權益，明確經營者和服務提供者的義務。例如建立嚴格的網絡商家市場準入制度，落實商家實名制注冊制度，明確網店、網絡平臺經營者、物流配送等不同經營主體的法律責任以及建立信用評價體系等，讓網購維權有法可依，有章可循。同時加快《中華人民共和國電子商務法》的立法進程，更好地優化網絡環境，促進電子商務的健康良性發展。

（二）建立信用評價機構和獎懲制度

鑒于網絡交易的虛擬性，消費者對物品的評價是其他網購者購物前重要的信息參考，因此需要構建一個獨立于消費者和經營者的第三方信譽評價機構，它作為監管者更容易了解產品信息和商家信譽，可以給出客觀且具有參考價值的評價。同時這一評價機構可以定期對經營者進行評估，將數據真實客觀地反映給消費者，適時進行獎勵或懲罰，淘汰不誠信的交易主體，維護網絡消費市場的良性競爭。

（三）加強政府部門的行政監管作用

首先，應建立專業機構，加強隊伍建設。在網絡市場監管方面，應該對相關執法人員進行培訓，了解現代市場機制以及電子商務的相關知識后才能夠對商家的經濟違法行為進行準確的鑒別和矯正。

其次，要將網絡監管信息化，避免過于依賴“人力”的監管模式，運用科技手段實行信息化的監管手段。同時各政府部門之間進行信息共享，實現數據互通。然后還應該完善現有網絡購物投訴解決渠道，建立全方位網絡消費服務監管平臺。

（四）強化消費者的隱私權保護制度

隱私權是基本的人格權利，但因為網購而泄露個人隱私的現象卻層出不窮，這一現象暴露出了我國在隱私權保護方面的立法不足。我國應結合自身國情，在網絡專項立法中，制定消費者個人隱私的保護條款。同時進一步強化網絡支付安全制度。 網絡購物中，因為網銀系統及時到賬的弊端，很多消費者會選擇第三方支付作為付款手段，例如支付寶、百度錢包、京東白條等第三方平臺。然而目前我國第三方支付平臺法律規范較不完善，很容易泄露消費者的個人信息。

因此，我國應盡快確定第三方支付平臺法律地位，提高第三方支付平臺準入門檻，加強對第三方支付平臺監管。同時要強制網絡交易平臺對自身網站及時維護，如發現違法侵權現象應立即采取措施，否則將要承擔連帶法律責任。

（五）建立網購小額訴訟的法律解決機制

眾所周知，網購中大多數都是小成本交易，糾紛合同中多為小額標的，許多網購者會因為維權成本大、訴訟耗時長放棄通過法律手段解決糾紛，選擇忍氣吞聲。我國針對小額標的案件，規定了小額訴訟制度。小額訴訟程序與一般訴訟相比，具有立案數額低、簡易、高效等特點，可以切實為消費者提供方便，因此將網購侵權案件納入小額訴訟解決范圍內是有必要的。

（六）確立有利于網絡消費者的訴訟管轄原則

在網購中，一般是消費者作為原告起訴商家，雙方沒有約定管轄法院，這種情況下繼續適用“原告就被告”的訴訟管轄理論是不合理的。世界大多數國家對于這一問題實行的是保護性管轄，即由消費者住所地專屬管轄。我國可以借鑒這一做法，確立有利于網絡消費者的保護性管轄原則，即允許消費者住所地法院管轄，便于消費者參加訴訟，實現自身權益。

（七）完善網絡消費舉證責任倒置制度

民事訴訟中采用“誰主張誰誰舉證”原則，但是網購購物中多以易篡改和不易保存電子證據為主，在舉證責任方面十分不利于消費者權益。同時在網購交易中，商家和消費者的不平等性使消費者極易處于弱勢地位，網購糾紛中仍然采用原告取證是不合情理的。

筆者認為針對網購糾紛案件，應采取公平責任原則，實行舉證責任倒置，這樣才能更有利于保護消費者權益。

（八）提高消費者自身的維權意識

消費者在網購商品時，需要有意識地保留聊天和交易記錄、購物憑證、電子發票等相關證據，選購商品時應注意相關食品的標識信息，以便在出現糾紛時可以通過合法手段保護自己的權益。隨著消費者對問題食品的容忍度降低和維權意識的提高，網購行業舉報量呈現增長趨勢，以國家發改委網站給出的2016年網購行業價格舉報量的數據為例（見下圖）。 筆者很欣喜地看到越來越多的消費者勇于維權，但是仍有網購的消費者忽視自己的合法權益，因此需要進一步提高他們的維權意識。

三、結語

近年來，網絡購物的人數持續增加，消費者權益受到侵害的糾紛案件不斷曝光，如何充分保護網購消費者的合法權益成為了許多立法者和行政執法部門思考的問題。近日，國家工商總局發布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對無理由退貨的適用范圍和具體流程、退回商品的完好標準以及經營者應承擔的責任進行了較為具體的規定。筆者期待著國家加快保護消費者權益的步伐，進一步優化網購環境，促進網絡購物的健康發展。

注釋：

中國新聞網.12358平臺去年舉報辦結率95.8% 網購成監管重點.2017-01-18.

參考文獻：

[1]王閣.網購中消費者權益保護的完善.企業導報.2014（3）.

[2]徐玉潔、于曉琳.網購消費者權益保護研究.法制博覽.2013（1）.

[3]鐘月輝.論網購消費者權益保護的立法完善.太原城市職業技術學院學報.2013（2）.