淺析“快遞行業(yè)”存在的問題與改進(jìn)措施

侯淑霞+李超+閆葳

【摘要】隨著網(wǎng)上購物日益繁榮，使得我國(guó)快遞行業(yè)飛速發(fā)展，極大的便利了我們的日常生活。但縱觀各快遞公司，由于各種主、客觀因素的影響，都存在一些共性的問題。本文針對(duì)其存在的問題，通過調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，提出了一些粗淺的改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】快遞 服務(wù) 問題 改進(jìn)措施

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，快遞服務(wù)正影響著我們的生活。快遞行業(yè)在近幾年有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但是在快遞服務(wù)總體規(guī)模增長(zhǎng)迅速，快遞服務(wù)需求旺盛的情況下，快遞行業(yè)的一些共性問題也隨之顯現(xiàn)出來。

一、存在的共性問題

（一）技術(shù)設(shè)備落后，員工責(zé)任意識(shí)薄弱

目前，大部分快件都是由大型貨車或者半掛跑陸運(yùn)送到各快遞公司，然后由快遞公司安排人員進(jìn)行卸車、分揀等，這些工作大都是由人工進(jìn)行操作，勢(shì)必會(huì)造成：

1、工作效率低下。而工作效率低下直接結(jié)果就是導(dǎo)致員工加班才能完成當(dāng)天的工作量，這樣就會(huì)影響員工工作熱情，長(zhǎng)期以往，抱怨、跳槽現(xiàn)象就會(huì)經(jīng)常“上演”。

2、出錯(cuò)幾率較大。在分揀的過程中，由于整個(gè)操作流水線均為最簡(jiǎn)單的傳送帶裝置，分揀人員在傳送帶一側(cè)分揀出自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域的快件。由于完全是人工操作，這樣也容易造成貨物分揀的錯(cuò)誤，導(dǎo)致貨物發(fā)錯(cuò)地方。

3、影響美譽(yù)度。一些快遞人員責(zé)任意識(shí)較差，不按規(guī)范操作，在進(jìn)行分揀時(shí)野蠻作業(yè)，將貨物隨便亂扔，隨意堆積，很容易造成貨物的破損。這樣，勢(shì)必就會(huì)導(dǎo)致客戶投訴率升高，從而降低了公司信譽(yù)度，影響了公司的形象。

（二）信息系統(tǒng)體系建設(shè)不夠完美

目前各快遞公司大都建有自己的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，目的在于方便客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)跟蹤和查詢貨件的配送流程。但是各快遞公司的信息系統(tǒng)建設(shè)得都還不夠完善，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問題。如：1、網(wǎng)絡(luò)癱瘓現(xiàn)象。在一些快件高峰期，比如“雙十一”“逢年過節(jié)”期，客戶有時(shí)進(jìn)入不了網(wǎng)站，無法及時(shí)查詢到自己的貨件，心急如焚。

2、信息丟失現(xiàn)象。由于各種主客觀原因，公司內(nèi)部偶爾會(huì)出現(xiàn)信息丟失現(xiàn)象，導(dǎo)致貨件丟失無法追蹤，網(wǎng)絡(luò)無法查詢，或者收、發(fā)貨件時(shí)間延遲等現(xiàn)象。這樣勢(shì)必就會(huì)導(dǎo)致客戶投訴率升高，從而降低了公司信譽(yù)度，影響了公司的形象。

（三）相關(guān)政策法規(guī)的不夠完善

從宏觀角度來說是因?yàn)榭爝f行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)還不完善，信用體制還不健全，快遞業(yè)市場(chǎng)還缺乏必要的管理體制。

現(xiàn)在的快遞公司準(zhǔn)入門檻比較低，成本少，利潤(rùn)豐厚，往往一張桌子、一部電話、幾個(gè)員工就能成立一家快遞公司。這樣就會(huì)造成一些快遞公司的工作人員沒有進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，沒有相應(yīng)的服務(wù)保障，再加上有些小的公司地址也不固定，快遞人員頻繁更換等……，這樣對(duì)服務(wù)的賠償、服務(wù)的實(shí)現(xiàn)等都沒有了保障。從而造成了快遞行業(yè)市場(chǎng)的混亂。

近幾年，隨著物流行業(yè)的迅猛發(fā)展，一些相關(guān)的法律法規(guī)也應(yīng)運(yùn)而生。如：《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《寄遞服務(wù)企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》等法律法規(guī)的出臺(tái)，讓原本亂象叢生的快遞行業(yè)逐漸進(jìn)入正軌。但是目前相關(guān)法規(guī)與實(shí)際還未真正接軌，之前形成的行業(yè)“潛規(guī)則”還比較頑固，再加之這些相關(guān)的法律法規(guī)還未真正深入人心，大多不被廣大百姓所熟知。因此，導(dǎo)致大多數(shù)市民一旦發(fā)生糾紛，不知道如何投訴，也不知道向哪個(gè)部門反映問題，只能不了了之，自認(rèn)倒霉。當(dāng)然，偶爾也有市民維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)會(huì)主動(dòng)投訴，但即便打電話到負(fù)責(zé)監(jiān)管快遞行業(yè)的管理部門，由于難度較大也往往是石沉大海，杳無音信。

二、相應(yīng)的改進(jìn)措施

針對(duì)快遞行業(yè)存在的這些共性問題，我利用掌握的一些物流管理方面的知識(shí)，結(jié)合快遞業(yè)的工作流程，提出一些粗淺的改進(jìn)措施：

（一）配置相應(yīng)設(shè)備，提高工作效率

由于每天都需要人工進(jìn)行搬貨、分貨、理貨等，這樣很容易造成場(chǎng)地的混亂，貨物分錯(cuò)地方，員工身心勞累的局面。針對(duì)這一現(xiàn)象各快遞公司可根據(jù)自身實(shí)際，配備相應(yīng)機(jī)械設(shè)備，以提高工作效率，減少出錯(cuò)率。雖然添置設(shè)備，會(huì)增加成本，但“磨刀不誤砍柴工”的道理想必都能明白其意。當(dāng)然，添置設(shè)備應(yīng)量力而行。

例如：可以在流水線設(shè)備起點(diǎn)處安裝掃描機(jī)器，由一名掃描人員負(fù)責(zé)看管貨物的掃描情況。然后流水線設(shè)備分幾個(gè)岔口，根據(jù)掃描結(jié)果，由機(jī)器自動(dòng)將貨物分類，然后在每一個(gè)子流水線上分別安排2名員工進(jìn)行貨物的打包，并檢查是否出現(xiàn)分錯(cuò)現(xiàn)象。

這樣一來就會(huì)避免貨物亂推亂扔的現(xiàn)象，就會(huì)減少貨件的破損或丟失的幾率，員工也不會(huì)太累，工作環(huán)境也會(huì)變得干凈整潔，工作效率自然也會(huì)大幅度提高。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)

快遞作為一個(gè)新興的行業(yè)，以迅雷不及掩耳之勢(shì)，迅猛發(fā)展。這樣就導(dǎo)致目前快遞人員比較匱乏，因此，各快遞公司為了招聘到員工就放低“入口”。而且，快遞行業(yè)對(duì)快遞業(yè)務(wù)員沒有相關(guān)行業(yè)資格證書要求，招人很難有硬指標(biāo)，因此，快遞公司招人大多還是看重人員的身體狀況，對(duì)學(xué)歷或資質(zhì)并不做太高要求。一般情況下公司也不對(duì)快遞人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。因此，快遞人員的整體素質(zhì)參差不齊。這樣就使得各快遞公司出現(xiàn)了管理水平落后、服務(wù)質(zhì)量差等一些弊端。鑒于此，各快遞公司就須高度重視快遞人員的培訓(xùn)，努力提高員工的素質(zhì)水平，只有快遞從業(yè)人員素質(zhì)水平不斷提高，不斷學(xué)習(xí)與應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、方法，才能夠促使我國(guó)的快遞業(yè)健康、快速、可持續(xù)性發(fā)展。例如：客服人員是快遞業(yè)的臉面，其素質(zhì)高低直接影響著一個(gè)企業(yè)的美譽(yù)度。因此對(duì)客服人員的培訓(xùn)既要有技能水平方面的培訓(xùn)，更要有品質(zhì)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面的培訓(xùn)。要求客服人員必須具有良好的語言表達(dá)能力，情緒自我控制能力，“處變不驚”的應(yīng)變能力等等。

（三）打造先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)

先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)不僅包括為客戶的在線交易提供服務(wù)便利，也要通過信息系統(tǒng)整合供應(yīng)鏈上下游，提高反應(yīng)速度；建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，積極與客戶進(jìn)行交流和反饋；建立全程貨物跟蹤系統(tǒng)，并為客戶免費(fèi)提供應(yīng)用軟件，為客戶跟蹤貨物提供便利，信息系統(tǒng)要與航空、汽運(yùn)實(shí)現(xiàn)高效的對(duì)接，提高運(yùn)輸?shù)乃俣取?/p>

此外，應(yīng)聘請(qǐng)高技術(shù)IT人才，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常，避免電腦死機(jī)、重啟、信息丟失等現(xiàn)象的出現(xiàn)，同時(shí)應(yīng)不斷開發(fā)新信息管理系統(tǒng)支持日益更新的網(wǎng)絡(luò)世界。在網(wǎng)絡(luò)密布的今天，快遞公司是不能缺乏高技術(shù)人才。

總之，快遞業(yè)要想更好更快的發(fā)展，就應(yīng)樹立先進(jìn)的發(fā)展理念，配備相應(yīng)的機(jī)械化設(shè)備，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度，注重引進(jìn)高技術(shù)人才等。天時(shí)、地利、人和三者并駕齊驅(qū)，我相信快遞行業(yè)一定能“百尺竿頭更進(jìn)一步”。