基于崗位需求的高職酒店英語情景教學(xué)

【摘要】隨著我國的對外開放，酒店行業(yè)對酒店專業(yè)人才需求的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高，酒店英語服務(wù)技能也因此成為酒店行業(yè)對新一代酒店人員的必備要求。本文通過分析酒店英語人才需求現(xiàn)狀，在對酒店英語的教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出了將情境教學(xué)法應(yīng)用到酒店英語的教學(xué)過程中，并通過自己的教學(xué)實踐進(jìn)一步證實了在高職酒店英語教學(xué)中運用情境教學(xué)法的必要性和可行性，以滿足工作崗位的需求，提高高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)率。

【關(guān)鍵詞】工作崗位 酒店英語 情景教學(xué)

英語作為世界通用的語言，是酒店接待游客時的第一選擇，具備較高的酒店英語服務(wù)能力也成為高檔酒店對新時代酒店員工選擇的首要條件。高等職業(yè)教育對酒店專業(yè)的要求就是培養(yǎng)面向社會的高等實用型人才。因此，作為酒店專業(yè)的崗位核心課程酒店英語的教學(xué)，就應(yīng)該強(qiáng)化學(xué)生能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力。

一、酒店英語教學(xué)現(xiàn)狀

目前在高職院校的酒店英語教學(xué)中，就學(xué)生而言普遍存在學(xué)生整體體英語水平不高，學(xué)習(xí)效果不理想的現(xiàn)狀。主要原因是： 高職學(xué)生多數(shù)英語基礎(chǔ)薄弱、學(xué)習(xí)興趣不濃厚；學(xué)生意識不到該門課程的重要性，重視不夠；受到實訓(xùn)條件的限制，學(xué)生體驗不到真實酒店工作場景，英語的應(yīng)用不能與實際的工作任務(wù)相結(jié)合，沒有語言的實用環(huán)境， 無法讓學(xué)生感覺到英語的實用環(huán)境，從而學(xué)習(xí)的積極性不高。

高職院校的英語教師大多是從師范院校畢業(yè)，所修專業(yè)多數(shù)是英語教育，學(xué)酒店專業(yè)英語的教師較少，對酒店管理職業(yè)的理念存在認(rèn)識上的偏差，在教學(xué)中主要以教材為中心，而不是從酒店的工作崗位需要出發(fā)，從學(xué)生的職業(yè)發(fā)展出發(fā)來設(shè)計教學(xué)。教學(xué)方法仍然是采用基礎(chǔ)英語的教學(xué)方法，學(xué)生很難明白酒店專業(yè)英語的實用性在哪，不知道哪些知識能夠在未來的崗位中得到應(yīng)用。這一切都影響了高職酒店專業(yè)英語教學(xué)效果。

二、情境教學(xué)在酒店英語教學(xué)中的應(yīng)用意義

酒店英語是酒店服務(wù)知識與交際英語融于一體的實用英語課程，教學(xué)目標(biāo)是讓學(xué)生熟練掌握酒店各部門場景中的專業(yè)英語知識，訓(xùn)練學(xué)生基本的英語表達(dá)能力，使之能用英語與外賓熟練地進(jìn)行溝通交流，在對客服務(wù)中較好地應(yīng)用酒店英語的專業(yè)知識與基本服務(wù)技能。要真能達(dá)到上述的教學(xué)目標(biāo)，必須在酒店英語的教學(xué)中，打破以往傳統(tǒng)的、以理論知識傳授為主要特征的學(xué)科課程模式。

經(jīng)過多方學(xué)習(xí)和調(diào)研，結(jié)合學(xué)院現(xiàn)有實驗實訓(xùn)條件，在這門課程的教學(xué)中主要采用情景教學(xué)方法來提高課堂的教學(xué)效果。情景教學(xué)法就是利用模擬某種真實的情景作為訓(xùn)練學(xué)習(xí)者技能的一種方法，在整個教學(xué)過程中倡導(dǎo)以學(xué)生為中心，教師是課堂的組織者、指導(dǎo)者、幫助者和促進(jìn)者， 利用情景創(chuàng)設(shè)、角色扮演、小組協(xié)作等學(xué)習(xí)方式的組合，充分發(fā)揮學(xué)生的主動性、積極性和創(chuàng)造性，使學(xué)生有效地獲取知識。

但采用新的教學(xué)模式不是一個簡單的事，要對整個課程的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行重行梳理。通過對涉外酒店的各個重要崗位進(jìn)行任務(wù)分類和職業(yè)能力測評等系統(tǒng)分析，并以工作任務(wù)為引領(lǐng)來確定本課程的結(jié)構(gòu)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)確定本課程的內(nèi)容。根據(jù)酒店的前廳、客房、餐飲三大主要部門的工作環(huán)節(jié)，設(shè)計出實際工作中可能會出現(xiàn)的不同情境，讓學(xué)生在實訓(xùn)室中進(jìn)行模擬。再通過大量的實訓(xùn)操練，使學(xué)生能在仿真環(huán)境中盡快進(jìn)入角色，清晰崗位職責(zé)，熟悉相關(guān)的工作內(nèi)容，明確該職業(yè)的發(fā)展方向。

通過在酒店英語課程的教學(xué)中采用情境教學(xué)，模擬真實的工作場景和對話情境等方式，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)了他們的參與感，學(xué)生們充分發(fā)揮了主體作用，將課堂上所學(xué)的知識運用到實際的情境中去。酒店服務(wù)情境的設(shè)置也使得原本枯燥的書本知識變得生動起來，避免了機(jī)械、重復(fù)的操練，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，也使他們充分認(rèn)識到酒店英語這門課程在以后工作中的重要性。

三、酒店英語情境教學(xué)內(nèi)容的確定

酒店英語教學(xué)內(nèi)容的確定是通過對酒店業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、員工和專業(yè)教師的調(diào)查訪問，了解酒店業(yè)人才需求情況及所涉及的職業(yè)崗位群，分析職業(yè)崗位應(yīng)具備的英語知識、英語能力與素質(zhì)，以此為依據(jù)，確定酒店英語各個情境的教學(xué)內(nèi)容，從而滿足工作崗位的要求。我們針對酒店的前廳、餐飲、客房這三大主要職能部門，根據(jù)不同的工作崗位創(chuàng)設(shè)了不同的情境。通過這些情境的實踐，可以提高學(xué)生的酒店英語服務(wù)技能，包括用英語與客人交流、溝通的能力，酒店英語禮儀服務(wù)得體應(yīng)用的能力，酒店英語服務(wù)實際操作的能力，用英語銷售酒店產(chǎn)品的能力，用英語處理投訴的能力，用英語解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力，以及用英語進(jìn)行個性化服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的能力。以學(xué)生就業(yè)較多的前廳、客房和餐飲這三個部門的工作環(huán)節(jié)來創(chuàng)設(shè)具體的情境，具體見工作崗位情景描述表：

工作崗位情景描述表

The Front Office Housekeeping Food and Beverage

學(xué)習(xí)情景描述 學(xué)習(xí)情景描述 學(xué)習(xí)情景描述

1. Introduction of Front Office Service

2. Room Reservation

3. Canceling Room

4. Check In

5. Bell Service

6. Morning Call

7. Information Service

8. Foreign Currency Exchange

9. Settling Guest's Complaints

10. Check Out 1. About Housekeeping

2. Showing the Room

3. Introducing Equipment Functions

4. Cleaning the Room

5. Laundry Service

6. Maintenance Service in the Guest Room

7. Mini-bar Problem

8.Changing Room Service

9. Emergency

10. Facilities Supplying 1. A Reservation Call for a Table

2. Greeting （Receiving） the Guests

3. Helping to Order Some Dishes

4. Western Foods

5. Service During the Meal

6. Bar Service

7. Offering Room Service

8. Dealing with Diner's Complaints

9. Taking the Bill

四、酒店英語情境教學(xué)的實施

1.設(shè)計教學(xué)活動。根據(jù)酒店專業(yè)學(xué)生的英語需求和崗位需求創(chuàng)設(shè)真實的與學(xué)習(xí)內(nèi)容相關(guān)的情境，然后分解任務(wù)。以前臺的客房預(yù)訂為例， 作為服務(wù)員該如何接受客房預(yù)訂，分步驟完成任務(wù)及應(yīng)注意的事項。比如，在接受客房預(yù)訂時， 必須問清客人的需求，要包括客人入住的時間、客房的類型、告知客房的價格、客人預(yù)期離開的時間、客人的姓名及聯(lián)系方式等，都需要教師提前設(shè)計好教學(xué)活動和任務(wù)。

2.呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容。播放視頻給學(xué)生觀摩，呈現(xiàn)客房預(yù)訂的情景， 讓學(xué)生明確自己就是里面的某個角色， 如何用英語進(jìn)行客房預(yù)訂。教師可以充分利用資源， 以圖片、文字、多媒體等形式介紹客房預(yù)訂所需英語用語和酒店服務(wù)的背景知識，讓學(xué)生好好熟悉， 懂得一些最基本的語句和詞匯。

3.教學(xué)活動的開展。播放客房預(yù)訂情景對話，結(jié)合聽力內(nèi)容，學(xué)生進(jìn)行復(fù)述、對話練習(xí)等活動，熟悉并掌握酒店所需英語技能和酒店服務(wù)流程。教師從情境中選出與當(dāng)前學(xué)習(xí)主題密切相關(guān)的真實事件，提出問題或任務(wù)， 讓學(xué)生去解決或者完成，或者向?qū)W習(xí)者呈現(xiàn)與當(dāng)前所選內(nèi)容的不同側(cè)面的特性相關(guān)聯(lián)的情境，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者主動學(xué)習(xí)。幫助學(xué)生在解決工作問題的過程中進(jìn)行拓展性學(xué)習(xí)，提升英語技能和服務(wù)技能。

4.教學(xué)實訓(xùn)。實訓(xùn)是英語技能訓(xùn)練和服務(wù)技能訓(xùn)練更加緊密結(jié)合的環(huán)節(jié)，在英語技能方面，強(qiáng)調(diào)語言的得體、流暢，學(xué)會從語言和跨文化角度更好的運用英語；同時，強(qiáng)調(diào)服務(wù)程序的連續(xù)、規(guī)范及相應(yīng)的禮儀，設(shè)計各種服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題以培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力，幫助學(xué)生逐步提高。把學(xué)生分成不同的組， 要求學(xué)生根據(jù)情景和所學(xué)詞匯和句型， 讓他們扮演顧客和服務(wù)員的角色進(jìn)行表演，在一個職能部門學(xué)完后， 可以要求學(xué)生根據(jù)不同的情境即時表演， 深化和鞏固所學(xué)知識。

在酒店英語教學(xué)中運用情境教學(xué)法，根據(jù)實際工作環(huán)節(jié)，靈活創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有效提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的英語交際能力，滿足學(xué)生未來的就業(yè)需求。同時也進(jìn)一步的順應(yīng)了當(dāng)今高職教育的精神， 真正做到了融“教、學(xué)、做”為一體的模式， 培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)能力。

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作者簡介：范佩芳（1971-），女，甘肅玉門人，酒泉職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，研究方向：高職教育、英語教學(xué)。