門診預約診療服務影響因素的調查情況與分析

李 燕 莫少瓊

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門診預約診療服務影響因素的調查情況與分析

李 燕 莫少瓊

【摘要】目的 調查分析患者對預約診療服務的了解情況，強化患者使用預約診療服務，合理安排就診。方法 調查我院2014年和2015年門診患者使用預約診療服務的情況，選取480例患者對預約診療服務的影響因素進行調查分析，總結門診預約診療服務的影響因素與對策。結果 2015年門診患者使用預約診療服務比率高于2014年（P＜0．05）。結論 根據調查結果，優化預約診療服務程序，有效減少患者就診時間，合理利用醫療資源，提升醫療質量與工作效率。

【關鍵詞】門診患者；預約診療服務；調查

Objective To investigate the situation of patients use the clinical reservation services，strengthen patients with an appointment and treatment services，reasonable arrangements for treatment． Methods Investigate the situation of outpatient use the clinical reservation services in our hospital in 2014 and 2015，influencing factors of the clinical reservation services of 480 patients were investigated and analyzed，influencing factors and countermeasures of clinical reservation services were summarized． Results The rate of patients use clinical reservation services in 2015 was higher than in 2014（P＜0．05）．Conclusion According to the survey results，optimize the clinical reservation services program，effectively reduce the patient visit time，rational use of medical resources，improve the quality of medical care and work efficiency．

【Key words】 Outpatient，Clinical reservation services，Investigation

2009年9月30號衛生部公布了《關于公立醫院實施預約診療服務工作的意見》，要求2009年11月所有三級醫院都要開展預約診療服務。預約診療服務是醫院緩解看病難，提高服務品質的重要手段之一［1］。預約診療服務的展開不僅可以促使醫院提前安排患者就醫計劃，節省就診時間，提升醫療質量與工作效率。現報告我院2014年和2015年門診患者使用預約診療服務的情況。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年1月～2015年12月到我院就診的門診患者960例進行預約診療的知曉、認可、期望及評價、滿意度調查等的調查，其中2014年及2015年各480例。納入標準：（1）年滿18歲，意識清楚，思維正常，無溝通障礙的門診患者。（2）自愿參加本次調查。其中男466例，女494例，年齡18～76歲，平均（57.35±9.71）歲。

1.2 方法

采用問卷調查法，調查問卷由3部分組成：（1）一般資料：包括患者年齡、性別、文化程度、職業等。（2）預約診療的一般情況：包括對預約診療的知曉情況、認可情況、適用人群、爽約傾向。（3）期望及評價。征得患者同意后由調查者和患者面對面調查。調查過程中進行統一的、充分的講解。年齡較大或文化水平低的對象，由調查者詢問并幫助填寫，填寫后現場收回問卷。共發放問卷960份，回收有效問卷960份，回收率100%。

1.3 統計學方法

所收集資料用Excel建立數據庫，采用SPSS 16.0統計軟件對數據進行統計分析，計數資料以（%）表述，采用χ2檢驗，以P ＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2014年與2015年患者對預約診療情況調查情況

見表1。

2.2 2014年及2015年患者使用預約診療情況

2014年門診接診總次數（周末、急診除外）為421 533次，使用預約功能的次數為133 402次，爽約次數為19 161；2015年門診接診總次數（周末、急診除外）為478 916次，預約次數為197 533次，爽約次數為8 538。兩年預約次數情況比較P=0.000 0，χ2=8 886.967 6；爽約次數情況比較P=0.000 0，χ2=10 467.838 1。

3 分析與對策

3.1 加強宣傳

在預約診療服務中，開展并重視預約的宣傳工作，逐漸提高在百姓中的知曉率。各科針對專科情況運用多媒體將預約掛號的各種方式做成動漫形式，將各預約方式的流程生動形像的展示出來，同時通過網絡、新聞媒體、宣傳冊、微信、電話、宣傳欄等形式，對預約診療服務進行廣泛宣傳，說明預約診療服務的形式及流程，引導百姓主動進行預約。并向患者說明實名制的重要性。

3.2 轉變患者就醫習慣，減少爽約現象的發生

在預約診療服務中，引導患者就醫習慣的轉變，減少爽約現象的發生。在醫院門診大廳較為醒目的位置，懸掛一些預約診療服務的形式及流程圖，讓人們了解預約掛號的便利，并按流程進行就診，以養成良好的就醫習慣，盡量避免出現爽約現象。對爽約患者進行電話回訪，了解原因，并說明爽約后果及如何取消預約。構建退號機制，讓預約患者在合理的時間內取消預約，這樣就可以避免出現爽約情況。

表1 2014年和2015年預約診療服務調查情況（n=480）

不斷完善預約方式，實施實名制、實時付費、電話、微信或者短信提醒等措施，讓預約患者可以及時就診［2］。實行分時段預約，預約優先的原則，縮短患者候診時間。

3.3 結合優質護理服務，完善預約服務體系

在預約診療服務過程中，要制定流程服務的標準化，注重工作細節，保證預約診療服務的全面展開［3］。重視監督措施的實施，完善醫院各科室、各環節的工作，不斷提高預約診療服務質量。對預約體系進行不斷的完善，對預約診療服務開展情況予以評估，查看是否存在不合理環節，進行有效的質量改進，保證良好的就醫秩序及患者滿意，為醫院服務質量的提升奠定堅實的基礎［4］。

3.4 加強對醫護人員的培訓與教育

完善預約診療服務體系與應急處理方案，為患者提供更加便捷、更加優質的服務［5］。當醫生有事不能按時出診時，及時向患者致歉，說明原因，安排同等級別的醫生替代出診或另預約就診時間。

3.5 完善各項工作機制

根據預約診療服務工作的具體情況，對門診掛號機制與相關工作機制予以完善，保證門診接診與預約診療服務的有效銜接［6］。加強有關設備的支持，強調各科室之間的配合，展開統籌安排，有效提高工作效率。同時調動工作人員工作的積極性與熱情，保證預約診療服務工作的全面落實。實行預約診療服務能改善醫院系統服務功能，合理利用醫療資源，確實解決患者健康問題，與梁潔等［7］提出的分時段預約診療相似。

綜上所述，預約診療服務是緩解“看病難”的重要手段，對分流患者、改善就醫環境和就醫秩序，提升醫院服務水平，提高預約診療服務的利用率和實施效率，提高患者滿意度具有重要意義。

參考文獻

［1］ 蔡良奇，鄧安俠，鐘健． “全預約”服務模式的探討與實踐［J］．中國醫院，2011，15（4）: 5-6．

［2］ 朱玉琴，宋守君． 輔助預約診療服務新舉措的探索與實踐［J］．醫學信息（上旬刊），2011，24（12）: 114-115．

［3］ 曾紅燕，黃偉貞，黃金姣，等． 推進預約診療服務，全面提升醫療服務質量［J］． 中國保健營養（中旬刊），2014，24（2）: 1041-1042．

［4］ 林文斌，莊慶仁，曾國彬，等． 深化門診預約診療服務新模式的探討［J］． 中國醫院管理，2013，33（9）: 38-39．

［5］ 鄒慶英，章成． 地市級醫院開展門診預約診療服務的效果［J］．護理管理雜志，2014，14（5）: 375-376．

［6］ 崔潔，朱立峰． 門診預約診療服務模式的實踐與體會［J］． 中國科技縱橫，2013（13）: 162，165．

［7］ 梁潔，藍麗玲，文衛． 分時段預約診療在醫院管理實踐中的應用［J］． 護士進修雜志，2015（4）：313-315．

Investigation and Analysis of Influencing Factors of Outpatient Appointment Service

LI Yan MO Shaoqiong The First People's Hospital of Nanning，Nanning 530022，China

【Abstract】

【中圖分類號】R19

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）05-0005-02

doi:10．3969/j．issn．1674-9316．2016．05．004

作者單位：530022 南寧市第一人民醫院