五年制高職旅游管理專業實景化教學實踐研究

臧其林

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五年制高職旅游管理專業實景化教學實踐研究

臧其林

摘要：實景化教學增加了真實的服務于客戶的環節，突破了仿真實訓的瓶頸，探索和實踐了“理實一體——實景教學——頂崗實習——就業”模式，培養和提高了旅游管理專業人才的綜合技能。通過構建以工作任務和工作過程為導向的實訓課程體系，建設實景化實訓教學基地，在實體中開展實景化實訓教學，大大提高了學生的專業綜合技能。

關鍵詞：五年制高職；旅游管理；實景化教學；必要性；可能性

旅游管理專業具有生產與銷售一體化的特點，工作對象為具有復雜多變需求的“人”，在教學中需要突出對學生綜合職業能力的培養。多年來，旅游類專業人才培養遵循的人才培養模式為：“理實一體化——頂崗實習——就業”。［1］這種適合制造類專業人才培養的模式，無法適應旅游類專業人才培養需求，主要存在以下問題：（1）服務類專業學生未來的職業面向是人，學生在理實一體化教學階段接觸到的是模擬職業對象，而不是真實的職業對象，缺少真實的職業體驗。（2）工學交替階段，學生一般到校外企業進行跟崗實習，直接服務顧客，特別缺乏實際對客經驗，新員工容易被客戶投訴，一定程度上影響企業經營效益，教學和生產成一對矛盾。（3）頂崗實習階段，由于工學交替成效并不明顯，學生綜合服務技能不能適應崗位要求，難以學以致用，容易造成學生埋怨、企業抱怨的現象。

所以，現有的教學環節并沒有有效培養學生的綜合服務技能，忽視了校企有效過渡銜接的邊界問題，即從學生到員工轉變的關鍵一環——綜合服務技能的培養。就實訓教學環境而言，學校的理實一體化教學不具備真實的服務環境，學生缺少實際的職業體驗，無法積累對客服務經驗，不完全適應職業崗位要求；頂崗實習拘泥于企業經營的現狀，學校缺少教學自主權，培養成效不明顯。在五年制高職旅游管理專業開展實景化教學，旨在提高專業人才的專業技能，豐富實踐經驗，提高綜合素質。

實景化教學是一種集知識運用、技能訓練、體驗感受、問題解決于一體的學習方式，對學生認識、判斷和處理突發事件的態度影響是極其深刻的，對學生發展自我的觀察、分析、綜合能力，培養學生動手、動口、動腦和合作能力都是全方位的。

一、五年制高職旅游管理專業實施實景化教學模式的必要性

（一）職業技能形成的科學規律需要進行實景化教學

很多知識源于社會生產和生活，職業技能的培養有賴于過程參與而獲得。正確的情感、態度和價值觀的形成來自深刻的經歷和感受，而這在實景化教學中都能實現。［2］實景化教學安排在五年制高職三年級進行，學生處在18周歲左右，這個年齡段學生尚未具備獨立自學能力。學生熟悉和掌握專業知識和技能的實際，是需要經過學習——實踐——再學習——再實踐這樣的多次反復。在校學生接觸到行業并進行實習的機會很少，如果只是在校內實訓室的練習和實習，學生掌握的只是生搬硬套的技能，而不會靈活自如的實際運用。

面對游客進行靈活服務，是旅游企業最注重的素質，也是學生畢業初期面臨的難題之一。實景化教學環節實際上是學生進行“再實踐”的過程，是“再學習”基礎上的感性認識，這也是學生了解行業、學會實際運用的過程，為下一步技能培養打下重要基礎。學生在行業實踐和工作實際中學會如何運用在學校學習到的技能，并在實際工作環境中學會如何處理突發事情，這才是真正掌握了職業技能，也才會培養學生的實踐能力。

（二）旅游行業的特點需要開展實景化教學模式

旅游業屬第三產業，其工作性質、內容與要求與第一、二產業不同，客觀上也需要通過實境教學模式培養學生具備本專業的核心專業能力。旅游管理專業畢業生的主要就業行業是面向旅游企業各崗位，如酒店、景區及旅行社等，他們是旅游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能以及較強的應變能力，才能滿足各種各樣的游客的需求。［3］這些具有各種需求的顧客，不是沒有生命的機器或產品，學生需要體會游客的心理需求，不斷提高與顧客溝通的能力，對客服務需要融入更多的感情色彩，而不像面對機器或流水線。

旅游企業內部也有不同的崗位，每一崗位的具體要求也是各不相同的，學生要了解眾多崗位服務的要求，必須增加更多的實踐，在校學生要做到這一點，光靠自身體會是難以實現的，只是實訓室的反復演練，未必能夠滿足不同顧客的需求。實景化教學模式將教學與工作融合，實際上是為學生提供了更多的實踐機會。

工作過程中還會發生各種各樣的情況，需要從業人員學會應對和處理，這些場景和情況不是教學環境中可以創設出來的，需要學生在真實的工作環境中進行體驗，親身感受，并在真實的對客服務過程中積極思考，才會有可行的解決辦法。如果不會處理或處理不當，有指導教師予以幫助，這樣學生的學習印象才會更加深刻。因此，學生要勝任未來企業的崗位要求，必須進行多種工作環境的體驗，才能達到經驗的積累，才能具備行業需求的素質和能力。

（三）人才培養目標需要通過實景化教學模式來實現

適應旅游行業的特殊特點，實景化教學模式不僅使學生獲得工作崗位所需的知識與技能，更為重要的是在大量的工作實踐過程中積累了豐富的實際工作經驗，這些經歷有助于增強服務意識促進工作態度、職業價值觀等個性品質的形成與完善。［4］以導游專業方向為例，很多學生在以往的考試中往往是筆試通過，而口試不能通過。有的同學考取了導游證書，在實際工作上也由于缺乏工作實踐，無法勝任崗位要求。為使學生順利考取證書，能夠勝任將來的工作崗位需求，有必要通過實景化教學模式，給予學生充分的鍛煉機會，學生增強現場感，心理素質提高，講解水平提高，從而提高導游考試通過率。在實景化教學過程中學生常常遇到很多問題不會妥善處理，需要教師隨時予以糾正和指導。通過實景化教學，教師還可以及時將行業發展的最新態勢補充到教學中這也符合當前職業教育發展的客觀需要。

二、五年制高職旅游管理專業實施實景化教學模式的可能性

（一）五年制高職的學制為實景化教學模式提供了實現的可能

由于五年制高職學生在校時間長，與三年制中職相比，五年一貫制高職可以整體設計學生的知識、能力和素質結構，統籌安排課程體系，在5年時間里，既保證了高職教育的文化素質要求，又達到了國際上培養同類人才專業技術課程有效學時3年以上的要求。

五年制高職人才培養目標要求學生必須掌握基本的操作技能，三年級的學生已經具備一定的專業知識和技能，已經積累了在校內實訓室技能訓練的基礎，還需要進一步熟練運用這些專業知識和技能，也為考取更高一級職業資格證書和提高綜合能力打下基礎。由于學制所限，這在三年制中職和高中后高職都是很難實現的。而五年制高職的學制則為實現這樣的教學模式提供了天然的條件。

（二）實景化教學模式可以滿足五年制高職人才培養的現實需求

五年制高職專業人才培養目標客觀上也需要進行實景化教學模式。五年制高職所面向的是某一特定職業或職業群的實際需要，而不是只針對具體的職業崗位。

五年制高職人才培養目標要求畢業生具備更高層次的技能，要求學生考取職業資格證書三級（高級工）。如在三年級考取中文導游證書，四年級考取英文導游證書，或者是四年級考取餐廳服務師（三級）或展覽講解員（三級）等。這些培養目標，客觀上需要更長的在校學習時間來完成，應用型人才的培養目標也需要更多的實踐經驗來得以保證。實景化教學模式為幫助學生考取高一級的職業資格證書提供了很好的實踐環節。

（三）充足的旅游資源為實景化教學模式的實施提供了可能

江蘇蘇州旅游業位居全國城市前列，截止2015年底，擁有星級飯店159家、旅行社204家、國家A級旅游景區54家、全國工業旅游示范點11家、全國農業旅游示范點30家，全國特色旅游景觀名鎮名村16家。豐富廣泛的旅游企業資源，可以通過多種校企合作形式，開發更多的實景化教學資源，為實景化教學提供更多的平臺和空間，也為實景化教學模式的多樣性提供了實踐樣本。同時，多種多樣的崗位需求使得實景化教學的內涵呈現多樣性。旅行社、風景區、園林、森林公園等不同的旅游企業崗位，實景也在發生變化，呈現的有自然、生態的實景，有歷史、人文的實景，也有充滿詩意的實景。面對不同的服務對象，與顧客互動的要求也不相同，因而，實景化教學的內容也是豐富多樣的。

三、實景化教學模式的具體實施

（一）實施準備

1.進行培養方案、課程體系、教材體系、評價體系改革。實景化教學模式增加了新的教學環節，配套的人才培養方案、課程體系、教材體系隨之發生了變化。為此，學校應與合作企業開展人才培養方案的滾動修訂工作，重新梳理課程體系，統整課程、教材和學時、學分，以學生職業能力培養為目標，以職業實踐為主線，按照人才成長的規律，建立以崗位工作任務和工作過程為導向的項目化課程體系。

改革評價模式。由傳統相對單一的考試形式轉變為自我評價、同學互評、教師評價、顧客評價、經理評價等多種形式，評價的過程伴隨著實訓的過程，開展每日一評、每周一評、每階段一評等多時段評價，便于及時發現和矯正問題。

2.開展實景化教學基地建設——校園實訓企業建設。主要有兩個途徑：一是在建設校內實訓基地時，將部分仿真的實訓場所在緊密合作企業的幫助下改變成學校擁有自主權的經營實體；二是通過校企合作，新建學校擁有自主權的、以培養學生職業能力為本位的經營實體。如筆者所在學校對原有的對外經營的教學酒店軟硬件環境進行改造和三星級達標升級，改變經營方式，由原來的承包經營改為學校自主經營，總經理、部門經理、現場指導由教師擔任，除基本人員外，員工、領班由學生擔任，使酒店由追求經濟效益轉變為追求人才培養質量效益，為酒店管理專業學生提供企業化教學環境；與文化國旅合作，成立獨立經營的文化國旅旅游財經學校營業部。所有實體經營權歸學校所有，管理層由專業教師和部分學生擔任，員工由學生擔任。

（二）實施過程

1.學生分批到校內實體中輪崗實訓。五年一貫制職業學校學生在三年級第二學期開展為期1個月的對客服務實踐學習。教師和企業經理現場指導，學生現場開展對客服務。學生每天在《實景化教學手冊》中記錄工作情況，并運用客人評價、同學評價、教師評價等多元評價方式，對服務進行評價，教師對學生每天的工作進行點評，同學之間相互學習，共同提高。

2.輪崗實訓后教師提優補差。實景化教學結束后，學生回到課堂，相關專業課程教師會診學生《實景化教學手冊》內容，根據學生在實景化教學過程中存在的薄弱環節進行綜合分析、集體示范和集中訓練，并對個別問題進行個別化指導，以達到學生職業能力的整體提升。

參考文獻：

［1］馮立梅.“實景化”實訓教學模式培養學生綜合技能的探索［J］.中國職業技術教育，2015（16）：77-79.

［2］張靜.論高職旅游教學中的實景教學［J］.中國教育技術裝備，2015（4）：44-45.

［3］臧其林.基于“工學結合”背景下的服務產業人才培養教學實踐研究——以蘇州旅游與財經高等職業技術學校“實景化”教學模式為例［J］.江蘇教育研究，2013（12）：33-35.

［4］呂虹.服務類專業學生綜合技能培養“實景化”實訓教學模式探索和實踐［J］.江蘇教育，2015（8）：44-46.

［責任編輯陳國平］

基金項目：江蘇省教育科學“十二五”規劃課題（項目編號：D/2011/03/093）

作者簡介：臧其林，男，蘇州旅游與財經高等職業技術學校副教授，主要研究方向為高等職業教育。

中圖分類號：G712

文獻標識碼：A

文章編號：1674-7747（2016）15-0046-03