淺述醫院供應室服務質量缺陷的成因與應對策略

于娟

【摘要】醫院供應室的工作通常較為繁雜、瑣碎，稍不小心，就很容易出現矛盾和誤會，造成服務質量缺陷，嚴重影響到醫院的工作。本文首先闡述了服務質量缺陷的含義，其次，分析了醫院供應室服務質量缺陷的成因，同時，就如何提高醫院供應室服務質量進行了較為深入的探討，具有一定的參考價值。

【關鍵詞】醫院；供應室；服務質量；缺陷

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）01-0403-01

1.前言

供應室擔負著為醫院各科室提供品質優良、規格齊全、完好充足的無菌物品的任務，屬于醫院最為重要的組成部分之一，其服務質量的優劣會對臨床科室的搶救及正常工作造成直接的影響[1]。但是值得注意的是，醫院供應室的工作通常較為繁雜、瑣碎，稍不小心，就很容易出現矛盾和誤會，造成服務質量缺陷，嚴重影響到醫院的工作。本文就醫院供應室服務質量缺陷的成因與應對策略進行探討。

2.服務質量缺陷的含義

國內外學者從1978年開始研究服務質量，顧客感知服務質量的概念被美國學者格羅魯斯率先提出，他認為消費者的主觀范疇包括了服務質量。顧客實際感知到的服務水平與其對服務的預期之間的差距直接決定了服務質量的高低。當實際感知到的服務水平與其對服務的預期一致，則可認為服務質量是令人滿意的；當實際感知到的服務水平低于其對服務的預期水平，則認為服務質量是存在缺陷的；當實際感知到的服務水平高于其對服務的預期水平，則認為服務質量是高質量。近年來，包括醫院在內的服務行業中廣泛應用顧客滿意經營理念，并將其作用日益提高，認為其為增強企業競爭力的有效手段[2]。

3.醫院供應室服務質量缺陷的成因

3.1 服務素質滯后

醫院供應室護士的服務素質還有待提高，具體表現為：①不嚴格遵守醫院及供應室所制定的操作規程和規章制度，服務意識淡薄；②工作夠細心，責任心不強，積極性差；③個別醫院供應室護士甚至認為她們只用與臨床護士打交道，而不是患者，只要不出錯就行了，干好干壞都一樣[3]。

3.2規章制度的監督力度不足及不完善

隨著醫院供應室各種技術的不斷發展，就需要護理人員必須嚴格執行規則制度，但是令人遺憾的是，實際工作中存在著執行力度不強、制度不完善、培訓不到位等問題，很難有效抑制那些潛在的醫院供應室因素，特別是在工作繁忙時、工作量大時很難嚴格執行優良服務質量標準。

3.3 工作壓力大

醫院供應室環境嘈雜，工作時間長，勞動強度大；護理人員頻繁倒班會使得人的正常生理節律遭到打亂，很容易出現工作分心、情緒波動、精力疲憊等問題。另外，護士人數數量遠遠不能滿足需要，尤其是在節假日，或者夜間，人員嚴重配備不足，護士長期會處于勞累的超負荷勞動，很容易使得供應室護士出現急躁的不良心理，由于工作繁忙不愿意和臨床科室人員進行交流、溝通，語言生硬、處理問題時語速快、語言少、不耐心，很容易出現服務質量缺陷。

4.如何提高醫院供應室服務質量水平

4.1 完善服務質量管理制度

醫院供應室規范化管理離不開建立完善的服務質量管理制度。基于醫院相關規則制度的要求，要大力完善醫院供應室的服務質量管理制度；量化評分，定期考核，嚴格執行相關規定來對違反制度的個人進行經濟處罰，及時反饋信息，使醫院供應室服務質量管理形成規范化、制度化[4]。

4.2 加強教育培訓

（1）加強素質教育

供應室護士的工作各個環節都會始終貫穿到服務質量問題，服務質量的好壞與護士的責任心、職業道德存在著較為密切的關系，因此，提高醫院供應室服務質量的關鍵就在于加強護士素質教育。醫院管理者要努力培養供應室護士的慎獨精神，規范工作行為準則，大力開展職業道德教育，讓供應室護士能夠對行為自覺規范，這樣一來，就能夠有效地提高醫院供應室服務質量。

（2）加強業務知識培訓

要提高醫院供應室服務質量的必要因素就是要有先進的技術理念、良好的業務水平。因此，定期對供應室護士開展崗位培訓。主要就消毒滅菌技術及相關理論等進行詳細講解和培訓，并認真組織學習一次性物品使用、無菌操作、隔離、消毒等知識。通過崗位培訓，能夠進一步加強供應室護士的操作水平，也使供應室護士強化以優質服務為中心的工作理念。

4.3 增加下收下送服務次數，滿足臨床需要

下收下送工作是醫院供應室對臨床科室主要服務形式，對提高科室備用包的周轉率起到顯著的效果。醫院供應室應該堅持每日兩次下收下送，除保證患者得到及時治療和護理外，更重要的是避免臨床護士到消毒供應中心取、送潔污物品，將她們從頻繁的物品兌換中解救出來，騰出更多的時間留在患者身邊，真正意義上體現了“把時間還給護士，把護士還給患者”的優質服務內涵；提高了臨床工作效率，在醫院供應室全面實施優質護理服務中起到保駕護航作用。

4.4 供應室與臨床科室建立良好的溝通機制

供應室護士應該主動去臨床科室了解情況，以便能夠更好地了解臨床科室的需要，進而提高服務質量。同時，要注意溝通技巧和溝通方法，學會微笑服務，相互理解、相互協作、相互包容。對于臨床科室提出的要求，能夠解決的就及時解決；暫時解決不了的，應該及時向上級部門匯報。

5.小結

總之，對于醫院供應室而言，優質的服務質量極為重要，務必要在萌芽狀態中就將那些服務質量缺陷消除，重視質量管理、細節管理，將“防患于未然”的意識牢牢地灌輸在供應室護士的心中，針對服務質量缺陷，務必要用關愛詮釋優質護理服務，加強護理道德教育，增強服務意識，在思想上增強使命感、責任感，有機地結合道德教育、職業教育，為廣大患者及臨床科室提供滿意、放心、安全的優質護理[5]。

參考文獻：

[1]李子珠. 供應室引入企業人性化管理的思考[J]. 齊魯護理雜志. 2009，22（22）：120-124.

[2]殷秀偉，閆春榮，吳桂榮. 消毒供應室“以人為本”的管理探討[J]. 中國誤診學雜志. 2008，24（35）：133-135.

[3]肖群娥，謝雪華. 供應室與臨床科室的溝通配合[J]. 齊魯護理雜志. 2008，27（21）：167-170.

[4]李大玲，于麗軍，宇春霞，楊曉萍. 中心供應室的管理體會[J]. 吉林醫學. 2008，22（20）：167-169.

[5]王燕燕，李寧. 應用循證方法探索醫院供應室建設和管理[J]. 重慶醫學. 2008，23（14）：124-127.