王娜
摘 要:空乘人員的空乘服務(wù)作為比較特殊的職業(yè),對心理素質(zhì)要求比較高。高質(zhì)量的服務(wù)不僅是乘客的需要,也是各航空公司展示自己形象的窗口,這就要求空乘人員具備良好的心理素質(zhì)。如何培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)對民航業(yè)的發(fā)展具有重要影響。
關(guān)鍵詞:空乘;心理素質(zhì);培養(yǎng)
1.良好心理素質(zhì)對空乘人員的重要性
(1)良好心理素質(zhì)是一個人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ),是優(yōu)秀空乘人員的必備基礎(chǔ)。人與人之間關(guān)系是否和諧,關(guān)鍵是能不能形成心理相容的氣氛。空乘人員作為一個特殊群體,對單調(diào)工作的適應(yīng)問題,面對危機(jī)的處理能力問題,面對特殊顧客的服務(wù)問題,以及自己的耐心、恒心、愛心、包容心以及意志的堅韌和穩(wěn)定是空乘人員必需的,也是其人格特征的一部分。要想成為一名出色的空乘人員,良好的心理素質(zhì)是一名空乘人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)。
(2)良好心理素質(zhì)是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要。空乘人員要面對世界各地、各行各業(yè),擁有不同習(xí)慣、文化背景、宗教信仰等形色各異的人群。面對這些乘客,要在服務(wù)中建立良好和諧的人際關(guān)系,這就需要空乘人員具有樂觀、開朗、負(fù)責(zé)、豁達(dá)寬容、自尊尊人、言行一致、樂于交往等品質(zhì)。這就要求空乘人員在復(fù)雜變化的工作環(huán)境中必須保持良好的心理狀態(tài)。
(3)良好心理素質(zhì)是面對自我和挫折感的需要。空乘人員每天都在從事單調(diào)、復(fù)雜且具有一定危險性的服務(wù)工作。乘客對服務(wù)的苛刻要求以及公司的嚴(yán)格要求,使空乘人員面臨巨大的工作壓力。面對生活與工作中的各種挫折,需要空乘人員具備良好的自我心理素質(zhì);個人行為同組織行為和公眾利益能協(xié)調(diào)一致并具有良好心理素質(zhì)和交際能力。來調(diào)節(jié)自己,以飽滿的情緒去面對每一天的工作。
2.空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)
(1)作為空乘人員首先要真誠。空乘服務(wù)人員只有真誠地去關(guān)心別人,時刻為乘客的利益著想。每個人都想被人重視,但要想讓別人重視你,必須讓別人感受到被你重視。作為乘務(wù)人員,應(yīng)時刻為旅客著想,為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù),為旅客生命財產(chǎn)安全著想。讓旅客時時感受到來自空乘人員的關(guān)心,使旅客下次出行還會選擇這家公司,從而為公司挽留客戶,也有利于空乘人員自身的晉升。
(2)作為空乘人員還應(yīng)具備其他心理素質(zhì)。作為空乘人員僅有真誠是不夠的,還要具備其他各種能力。首先,要具備情緒控制能力,就是不能把生活中的情緒帶到工作中去,要對自己的失誤有正確認(rèn)識,面對工作問題時情緒要穩(wěn)定、平靜,不驕不躁、鎮(zhèn)定自若。其次,要具備溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變創(chuàng)造能力。要開朗無私、大度坦誠、注重與人的溝通與協(xié)作。最后,要具備良好的語言表達(dá)能力,溝通協(xié)調(diào)離不開語言的表達(dá)。
3.如何培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)
(1)樹立良好品格是培養(yǎng)空乘人員責(zé)任心的基礎(chǔ)。空乘人員的良好品格包括愛心,包容心,同情心。首先,作為乘務(wù)人員要富有愛心,乘務(wù)工作是一種比較枯燥無味的工作,這就要求乘務(wù)人員必須熱愛這項工作,對這項工作富有熱情。其次,要培養(yǎng)乘務(wù)人員的包容心,作為乘務(wù)人員對自己的要求要高于旅客,要能包容旅客的過失與魯莽,用真誠去打動他們,把工作做到旅客的心坎里。最后,要培養(yǎng)乘務(wù)人員的同情心,乘客在外不小心生了病,急需人照顧,老人在外手腳不便,需要幫助,這都需要乘務(wù)人員在乘客需要的時候伸出援助之手。
(2)要在教學(xué)中注重完善空乘人員的心理素質(zhì)。空乘人員除了具備良好的品格以外,還需要具備良好的心理品質(zhì)。例如,自覺性、堅持性、果斷性、自制力、自信心。自覺性是空乘人員比較重要的心理素質(zhì),一個人具備了自覺性,他就能在工作中投入自己的熱情和力量。在遇到困難時就會主動想方設(shè)法地解決困難,調(diào)節(jié)自己在工作中的負(fù)面情緒。堅持性和自制力也非常關(guān)鍵,堅持性能讓一個人克服困難,百折不撓。以頑強(qiáng)的毅力投入到工作中去。自制力,就是能善于調(diào)控自己的情緒與行動能力,為自己做好工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
(3)培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)還要把握好三個關(guān)鍵點(diǎn)。首先要把握好情緒穩(wěn)定與責(zé)任意識的關(guān)系。空乘人員是在一個特殊的環(huán)境中工作,遇到意外危險在所難免,在遇到突發(fā)事件時,乘客的情緒極易受到空乘人員的影響。作為空乘人員要從高度責(zé)任感出發(fā),穩(wěn)定自己情緒,規(guī)范自己的行為,從大局出發(fā),給乘客以良好信任感,妥善地處理危機(jī)。其次,面對各種各樣的乘客,形形色色的要求,乘務(wù)人員要把握好靈活應(yīng)變和挫折承受的關(guān)系。在工作中難免會遇到挫折,要學(xué)會調(diào)適,增強(qiáng)自己應(yīng)對挫折的能力。同時在工作中要注意靈活性。最后,把握好興趣與心理調(diào)適的關(guān)系。興趣是工作動力的源泉,在教學(xué)中,注重培養(yǎng)學(xué)生對空乘人員職業(yè)的崇拜和熱愛。讓興趣作為空乘人員的心理動力,有利于空乘人員的職業(yè)適應(yīng)。
培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)已成為提升民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,隨著空乘人員心理素質(zhì)不斷得到提升,航空事業(yè)的未來一定會更加美好。
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(作者單位:沈陽航空航天大學(xué)民用航空學(xué)院)