高校圖書館公眾形象管理

劉利芳

摘 要 文章首先闡述了高校圖書館公眾形象管理的必要性，然后從形象定位、形象塑造及形象傳播三方面闡述了公眾形象管理的措施。

關鍵詞 高校圖書館 公眾形象 服務理念

中圖分類號：G251.6文獻標識碼：A ??DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2015.04.085

College Library Public Image Management

LIU Lifang

（Zhejiang Institute of Mechanical & Electrical Engineering， Hangzhou， Zhejiang 310053）

Abstract The article first discusses the necessity of public university library image management， and from the image orientation， image building and image communication three aspects to describe public image management measures.

Key words college library; public image; service concept

1 高校圖書館公眾形象的內涵

公眾泛指與一個團體或組織具有某種關系的個人或組織，圖書館公眾即指與圖書館有關系的團體或個人，包括學校教師、行政人員、學生，兄弟院校圖書館，社會相關團體，與院校有合作關系的企業等。形象是判斷和評價，圖書館公眾形象，則指公眾對圖書館的評價和判斷。由于判斷具有自發性、主觀性與個體差異性，圖書館的公眾形象可能與實際情形不符，需要對其加以經營，使之符合或高于公眾的評價。

2 高校圖書館公眾形象管理的必要性

2.1 高校圖書館需要通過公眾形象管理改善固有偏見

高等教育教書育人的屬性，使其更加重視教學、教務等一線機構，忽視圖書館文獻信息中心的建設。圖書館自身秉承的理念，加劇了高校公眾對圖書館的偏見：一方面，圖書館重館藏、輕服務推廣，使得公眾誤認為圖書館只是借書、還書的機構;另一方面，圖書館人長期以來甘于默默無聞、為他人做嫁衣，缺少大膽宣傳自己形象的勇氣，這導致圖書館館員無私奉獻、一心為人的精神被湮沒。高校圖書館通過公眾形象管理，矯正公眾偏見，推廣現代圖書館服務和功能。

2.2 高校圖書館需要借助公眾形象管理贏得外界支持

圖書館人員素質的提升，文化資源的建設，自動化技術的應用，教育職能的發揮，都離不開外界在人、財、物等方面的支持。每一個管理者都清楚，圖書館是學校文獻信息保障與提供中心，是師生教學科研的重要場所，然而在實際工作中，管理者對圖書館的支持卻遠遠不夠，如在經費緊張的情況下減少圖書館發展經費的劃撥，在圖書館安置不具備專業技能的工作人員，在員工工資待遇上與其他部門區別對待等。圖書館需要通過公眾形象管理，塑造良好的公眾形象，贏得決策層的好感、信任和支持，從而為圖書館的發展注入更多動力。

2.3 高校圖書館需要借助公眾形象管理提升館員素質

隨著高校圖書館事業的發展，圖書館館員的素質有了很大改善。然而，在實際工作中，圖書館仍缺乏高學歷、復合型人才，許多高層次的研究和服務工作無人承擔。高校圖書館需要通過公眾形象管理，一方面，打造良好的學術氛圍，形成有競爭力的薪酬待遇體系，吸引優質師資加入到圖書館工作中來，另一方面，使在館館員們增強工作的責任感和使命感，提高職業素質和職業形象，為圖書館創造更好的效益。

3 高校圖書館公眾形象管理關鍵點——形象定位

3.1 在人文內涵建設上突出競爭性、團隊性、職業性

人文內涵建設的競爭性，并非指館員之間你死我活，互不相讓，而是指館員們要有與其他高校圖書館、信息服務機構一決雌雄的競爭膽量和意愿。團隊性指館員們除了恪盡職守、兢兢業業完成本職工作外，還要與其他館員攜手同心，精誠合作，形成一個所向披靡的服務先鋒隊。職業性，除了包含傳統職業態度、職業能力和專業知識外，館員還應保守讀者秘密，尊重讀者知識產權，對新知識、新領域、新問題有強烈的好奇心、學習力和解決力。

3.2 在資源建設上突出特色性、多樣性、共享性

豐富的館藏資源是圖書館獲得公眾用戶認可的重要籌碼之一，也是進行形象維護的物質基礎，圖書館應重視資源建設。首先，應突出特色性，既要在紙質資源的建設上綜合考慮學校的優勢學科和邊緣學科，又要在特色數據庫的開發上，體現其獨特的資源類型和信息來源。其次，圖書館的資源應多種多樣，除傳統紙質資源外，還要不斷補充音視頻資源、數據庫資源、客戶端資源等。第三，互聯網時代下，圖書館不是孤立的個體，與不同類型的高校、情報機構有著千絲萬縷的聯系，圖書館應重視與他們的合作，共建區域共享平臺，提高對公眾的服務能力和質量。

3.3 在服務提供上突出優質性、高效性、品牌性

所謂優質服務，即是圖書館服務內容、標準均以公眾需求為第一要務，以讀者滿意為第一要素，并根據公眾意見，持續改進服務方式，深化服務內容，使圖書館提供的服務更加貼近和吸引用戶。除此之外，館員們要有意識地通過對公眾行為痕跡的分析，預測公眾的需求，從而提供針對性、主動性的服務。高效服務即是以最快的速度使公眾獲取所需服務，圖書館需在公眾與館員之間搭建多樣、暢通的聯系渠道。服務品牌性，指圖書館要集中優勢力量，開發拳頭品牌產品，促進圖書館文獻的增值，為用戶提供知識含量高、品牌鮮明的各類產品，不斷強化圖書館品牌服務形象。

4 高校圖書館公眾形象的塑造

4.1 提煉圖書館服務理念

高校圖書館公眾形象塑造的核心要素之一即是理念塑造，圖書館應結合其自身價值和發展戰略，提煉出與辦館宗旨和目標相匹配的理念：首先應是學習的、開放的，圖書館應引進先進的學習理念，促使館員不斷學習，從而以開放、從容的心態去面對競爭;其次應是以人為本兼顧人文關懷的，圖書館應以讀者需求為導向主動提供知識產品和服務;第三應是共享的、特色的，圖書館應讓合作共享和特色理念貫穿資源建設與服務全過程;第四應是全面質量管理和高效益的，圖書館應為用戶提供質量高、效益好的產品和服務。

4.2 細化圖書館管理行為

行為是圖書館理念轉化為實踐的必要步驟，高校圖書館應在辦館理念的基礎上，細化圖書館行為。首先要有完善的行為規范、獎懲規定等規章制度，約束和激勵員工的行為;其次應有完善的繼續教育計劃，使館員在用戶服務、數字網絡技術等方面得到充分的學習和培訓，發揮他們的潛在能力，第三，應有強有力的宣傳活動、品牌項目活動、公關活動，從而建立強有力的行為塑造系統，發揮館員的強大執行力。

4.3 美化圖書館視覺印象

視覺印象是圖書館公眾形象最直觀的部分，圖書館應重視視覺形象的塑造。首先，圖書館要注意美化圖書館環境，可在門廳、閱覽室、書庫等不同空間布置綠化、花卉等植被，在桌柜、墻壁等上懸掛內飾，如字畫、雕刻等，營造活潑、生動和高雅的氣氛。其次，圖書館要重視標志的設計，如圖書館logo、館員服飾及圖書館分布指引標志等，應該請專業設計公司把關設計，使之充滿視覺張力。第三，圖書館應配置現代化設施，合理布置藏書格局和其他分區功能，使讀者既享受學習又充滿趣味。

5 高校圖書館公眾形象的傳播

5.1 電視、廣播媒介傳播

圖書館可利用電視、廣播媒介，廣泛宣傳圖書館形象。首先，圖書館可以拍攝精美的宣傳視頻、微型電影及錄制廣播稿等方式，在固定設備上適時輪番播放，傳遞圖書館先進的設備設施和人性化的服務內容;其次，圖書館可以利用校園廣播，通過開設館員脫口秀、館員問答等欄目，打造圖書館服務品牌，面對面向用戶傳遞圖書館形象;第三，圖書館還可以不斷開展創新性活動項目，通過打造亮點，吸引校外電視、廣播的關注，使圖書館的影響力走出校園，輻射社會。

5.2 紙質刊物媒介傳播

紙質媒介是線性傳播圖書館形象的較好方式，圖書館應重視報紙、專業期刊等紙質媒介。首先，圖書館可以利用人力物力資源，深度加工信息資源，編制參考資料、發展內參等，提供給分院職能部門作為決策參考。也可以編制專題資料，把讀者感興趣的內容編印成冊，分發到各分院。其次，圖書館可利用校報、社會報紙等媒介，進行可視新聞的專題報道，如在報紙頭版上報道活動專題掠影，加深公眾對圖書館的印象。第三，通過在專業學術期刊如圖書館類期刊、省市圖書館協會刊物等上，撰寫圖書館富有影響力的創新性活動報道及論文等，廣泛傳播圖書館形象。

5.3 網絡媒介傳播

圖書館網站是圖書館形象的重要組成部分，也是媒介宣傳的重要陣地，圖書館應重視網站的建設。首先，在網站基礎服務建設上，要為用戶提供資源導航、搜索工具、專題指南、館藏布局、FAQ、常用聯系方式等欄目。在網站擴展服務建設上，要主動整合網絡資源和自購資源，為用戶提供在線講座、視頻點播、參考咨詢、信息推送、個性化服務、一站式檢索等服務。其次，應在網站頁面的交互和美觀等方面，綜合考慮用戶的使用習慣和偏好。第三，要利用更大的網絡平臺來宣傳推廣圖書館形象：一方面可在學校網站上及時推送相關服務活動和信息，提高師生對圖書館的關注度。另一方面可在全國、省市圖書館協會、圖書情報工作委員會、E線圖情等業界公認的網站上，及時推送圖書館創新性活動信息，擴大圖書館的影響力。

5.4 社會化媒體傳播

在社會化媒體被廣泛應用的今天，每一個公眾，既是傳播者，又是受眾，圖書館應重視社會化媒體在形象管理上的突出作用。首先，圖書館應與不同的公眾個體建立友好的關系，積極關注處于“弱關系”鏈中的用戶，熱情回應他們的需求。其次，要制定合時合宜的營銷策略和方式，在微博、微信、博客、聊天室、社區等渠道展開宣傳。第三，找準并培養圖書館的“明星”用戶—“意見領袖”，通過頒發特別榮譽、贈送特別服務等方式，提高他們對圖書館的滿意度，使他們不斷解碼圖書館形象，吸引擴大粉絲量。第四，把握圖書館形象策劃過程的節奏，對公眾保持一定的吸引力，不斷豐富圖書館口碑。

6 結束語

高校圖書館公眾形象管理是一個系統工程，尤其是在新技術不斷涌現的當下，圖書館在基礎設施建設、資源建設及用戶服務等上面臨著新的挑戰，因此，圖書館要努力提高公眾形象管理的能力，不斷豐富管理形式和內容，營造良好的公眾形象。

參考文獻

[1] 潘松華，張紅生，梅江林.給予讀者視角的高校圖書館形象危機預警管理研究[J].圖書館學研究，2012（21）.

[2] 張懿文.圖書館公共關系建設初探[J].河南圖書館學刊，2014（4）.

[3] 閆小芬.美國圖書館形象建構戰略分析[J].圖書館雜志，2014（8）.