網絡環境下高校圖書館服務創新性研究

網絡環境下高校圖書館服務創新性研究

邸曉林

(福建師范大學圖書館，福建福州350108)

摘要：文章分析了高校圖書館服務工作的現狀，提出了高校圖書館服務創新的舉措，除注重館藏建設、拓展服務方式、提升館員專業素養和讀者自身素質等基礎路徑外，著重闡述了微博、微信、真人圖書館、多主體參與、“第三文化空間”及“眾包”等新舉措在圖書館服務中的應用。

關鍵詞：高校圖書館；服務創新；應用

收稿日期：2015-03-10

作者簡介：邸曉林(1982-)，女，遼寧鞍山人，福建師范大學圖書館助理館員。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A

收稿日期：2015-03-10

基金項目：福州大學本科高等教育教學改革工程項目(521046)；閩臺高等工程教育研究項目(036345);福州大學研究生重點課程立項(Y2013KC03)

高校圖書館在促進高校科研教學和人才培養工作中具有重要作用，同時憑借其豐富的藏書量和龐大的讀者群以及相對先進的技術和豐富的數字資源在圖書館界充當著風向標的角色。但是，隨著信息技術和網絡技術的不斷發展，高校圖書館的傳統服務和理念逐漸處于劣勢，無法滿足新網絡環境下讀者的需求。因此，開展高校圖書館服務的改革和創新成為高校圖書館工作面臨的新問題。

一、高校圖書館服務現狀

(一)現有資源利用率低

隨著信息網絡技術的快速發展，電子資源因其簡便快捷的特點備受讀者追捧，傳統紙質書籍受到很大沖擊。讀者在網絡上搜索的書目無法在館藏紙質書籍中獲取，導致讀者對電子資源的依賴性增大，使得紙質借閱資源流通率降低。另外，雖然高校的發展促使高校圖書館館藏增加，但是限于經費和采購途徑等因素，所購圖書的實用性和應用性與讀者實際需求間的不對等性呈明顯化態勢，大量圖書借閱率極低甚至是零借閱，圖書館現有資源的利用率低。

(二)服務意識陳舊

圖書管理人員的隊伍組成相對比較復雜，呈現出多專業構成和專業知識背景吻合率低的情況。圖書館專業知識的缺乏直接影響了圖書管理工作的效率。復雜的學科背景及對圖書館業務的生疏直接弱化了服務意識，不僅容易造成管理人員的心態不平衡，影響工作積極性，同時也比較容易衍生出管理敷衍心理和職業倦怠情緒。長此以往，勢必會影響圖書館的正常發展，使其無法滿足日新月異的網絡信息化和數字化服務的需求，制約了高校圖書館讀者服務的創新能力。

(三)與讀者間的溝通不足

高校圖書館以“為讀者服務”為宗旨，為讀者提供優質服務是高校圖書館讀者服務工作始終如一的目標。然而，高校圖書館現有咨詢反饋渠道普遍比較單一，與讀者間溝通交流的平臺建設比較薄弱滯后，讀者的反饋和建議難以得到迅捷的回復，讀者訴求得以滿足的周期較長。讀者與圖書館之間缺乏及時有效的溝通和互動必然導致讀者服務的相對滯后。

二、新視野中的圖書館服務舉措

(一)加大微博和微信在圖書館服務中的應用

網絡信息化促使圖書館的服務工作必須與時俱進。微博和微信應用軟件的興起，為圖書館的服務方式開辟了新的路徑。高校圖書館的讀者以年輕的大學生為主，他們是善于發現并很快接受新鮮事物的群體，加之微博和微信使用便捷、不受時間和空間的局限，備受廣大年輕人的青睞。國內高校圖書館為了順應時代的要求，陸續注冊申請了微博或是微信的公眾平臺賬號。擁有龐大讀者群的微博和微信公眾平臺，在圖書館的宣傳、推廣、消息發布等方面發揮著不可忽視的作用。

微博即微博客的簡稱，有發布字數的限制，沒有發布數量的限制。高校圖書館可以利用微博公眾號發布書目推薦、館務通知、培訓通知、數字資源推薦以及失物招領等。同時，讀者可以通過高校圖書館微博進行交流，或是與其他在線的讀者用戶進行問題探討，亦或是隨時發表感想、意見和建議，拉近圖書館與讀者的距離，更好地滿足讀者個性化的需求。

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款免費手機通訊軟件。高校圖書館微信公眾號每日只能發布一條或是一組群發信息。信息數量雖少，卻能保證關注該公眾號的用戶接收到此信息。高校圖書館微信公眾號不僅可以向用戶推送圖書館公告、數據庫動態信息、活動通知等信息，讀者還可以與后臺工作人員進行咨詢互動活動。溝通方式根據問題的繁簡度可以在文字、圖片、語音或是視頻等方式中進行選擇，既生動形象便于理解，又可以保證對話的一對一進行。高校圖書館還可在其微信公眾號上進行常規問題自動回復設置，不僅問答快速，且能保持問題答案的一致性和減少咨詢工作人員的勞動量。除了信息的接受，微信公眾平臺還可設置相應的模塊讓讀者自主操作。比如讀者可以在“個人圖書館”欄目中輸入個人用戶名稱和密碼查詢個人具體的借閱信息，可避免圖書超期等問題。讀者可以在“書籍查詢”欄目中輸入自己需借閱的書目題名或是責任者進行搜索，可獲取包括所需書目名稱、作者、出版年月、副本數量、館藏地及借閱狀態等詳細信息。

同時，高校圖書館亦可利用微博和微信公眾平臺向讀者定期推送優秀的美文和勵志故事等，引導讀者的閱讀習慣，積累知識，激發正能量。

(二)將真人圖書館引入到高校圖書館服務中

真人圖書館，即提供給讀者借閱的圖書是真人。閱讀方式打破傳統閱讀方式，以讀者與“圖書”面對面交流得以進行。高校圖書館擁有固定的場所、數量巨大的讀者群、豐富的館藏、先進的技術和素質較高、學科背景不同的志愿者等，這些都為開展真人圖書提供了便利的條件。高校圖書館可以聯合工會、團委等機構面向全校各院系師生開展真人圖書征集活動。真人圖書要有良好的口頭表達能力，不同的學科背景以及扎實的專業知識基礎。高校圖書館在招募到一定數量的志愿者后進行約談、審核，并最終確定真人圖書的人選及冊數，及時建立真人圖書的數據庫，方便讀者進行查閱及預約。同時，高校圖書館還應根據讀者閱讀真人圖書過程中以及閱讀后的反饋，對真人圖書進行相應的調整，以便保證真人圖書的質量和閱讀效果。讀者在與真人圖書的交流過程中，不僅能快捷直觀地獲得所需的資料，還能加強自身與他人溝通的能力，同時也會受到真人圖書積極樂觀心態和熱心公益等生活態度的影響，在心理健康方面起到積極的引導作用。

(三)構建多主體參與高校圖書館服務創新中的新模式

多主體參與是在網絡環境快速發展與讀者需求日益提高背景下，高校圖書館服務創新的發展必然趨勢。服務創新的主體由傳統且單一的高校圖書館向讀者用戶、書刊出版商、數據庫服務商、系統服務商以及高校圖書館本身等多主體發展。根據參與主體的性質，可以將眾多參與主體分為高校圖書館，供應商和讀者用戶三類。這三類主體間頻繁的互動關系將在服務創新的過程中起到積極的促進作用。高校圖書館基于讀者用戶的需求提供相應的服務，供應商基于高校圖書館的服務創新的新需求提供最新的信息資源和信息技術以及相應服務，讀者用戶和供應商則基于高校圖書館的發展和使命形成合作關系。三個主體的共同參與，可在互相服務的過程中根據實際、具體的需求提供有針對性的服務和資源，也可根據實時的反饋對服務過程中的問題進行調整。高校圖書館的人性化服務，創新性服務將得到更好更快的發展。

(四)營造高校圖書館服務創新中的“第三文化空間”

“第三文化空間”，即在居住空間(第一空間)和職場空間(第二空間)之外，不受限制的公共空間。在第三空間人們可以沒有角色的束縛，自由、平等地展開交流和學習。高校圖書館是文化活動的重要場所，第三空間概念的引入對高校圖書館服務將起到新的導引作用。要成為名副其實的“第三文化空間”，高校圖書館要有科學的建筑空間、便捷的信息獲取方式以及成熟的信息技術服務，才能保證讀者用戶得到全新的體驗，滿意的服務。因此，要求高校圖書館對其原有的格局與功能進行多元化的改革，如為滿足讀者用戶在學習之外的休閑和社交的需求，增加舒適的休息區、現代化的咖啡吧等。為方便讀者用戶的學習活動，增加更多人性化設施，如以借還儀、存包機、文印機等為代表的自助設備。為了方便讀者用戶在館內進行信息獲取和信息查閱，應配置快捷穩定的無線網絡、讀報機、讀書器、投影儀、電視等設施。同時為滿足讀者用戶的知識積累，就業信息需求，應定期提供熱門培訓信息、創業、招聘類信息等。高校圖書館還應整合現有的各類資源，為讀者用戶提供一站式的信息服務，促使高校圖書館動態的資源和靜態的資源都得到充分有效的利用。

(五)將“眾包”引入到高校圖書館服務創新中

眾包作為網絡技術發展的階段性產物，指的是非特定數量的大眾以協作的形式共同完成復雜性項目任務的方式。眾包使得傳統由某機構成員承擔的任務借助虛擬化網絡信息協調參與的形式實現外包，利用無空間限制的網絡，整合人力資源，調動各方參與者的積極性、主動性和創造性，集思廣益，提高生產服務的效率。

眾包目前已通過互聯網迅速傳播，被企業單位逐漸接受。眾包理念的引入對高校圖書館讀者服務的創新工作將起到積極的作用。高校圖書館在眾包的過程中，可增加與讀者用戶之間的互動交流，促進讀者用戶對圖書館的認識和理解，為讀者用戶和高校圖書館提供一個就圖書館知識、業務、管理和服務等進行交流的平臺，同時推動高校圖書館讀者服務的泛在化，使高校圖書館服務逐步實現真正的“以人為本，讀者至上”的服務模式。

眾包在高校圖書館讀者服務中的應用，會促使高校圖書館的服務理念更加開放化和動態化、促使高校圖書館讀者服務的內容更加豐富化和多元化，同時也會在無形中壯大高校圖書館的服務隊伍，吸引更多各專業的用戶加入進來，成為“虛擬館員”，為高校圖書館的服務創新工作增添活力。

三、圖書館服務創新的基礎舉措

(一)注重館藏建設

高校圖書館有特定的服務對象，局限了其典藏結構，藏書基本是為適應師生的人才培養和科研學習的需求。但隨著信息技術的不斷發展，傳統的藏書理念已經不能滿足讀者的需求。網絡載體的普遍應用加快了知識的更新速度，擴大了讀者的閱讀視野。讀者對圖書的更新速度和選購種類都有更高的要求。高校圖書館可以面向全校師生進行薦購活動，分析統計之后進行購買，也可以根據借閱系統或問卷調查，對熱門圖書的購買和館藏副本數量進行調整。聯合周圍高校圖書館，積極促進館際之間書籍互借，資源共享，最大化地利用高校圖書館館藏資源。

虛擬館藏的建設應與時俱進。智能手機的普及，使得電子圖書備受讀者歡迎，高校圖書館應把現有紙質書籍數字化，并加大購買電子文獻的力度，對其進行有效的推廣試用，根據資源內容的利用率和讀者反饋進行適時調整，提高文獻資源的利用率。同時，建立具有本校特色的數據庫，收集并上傳各院系名師講座、精品課程等，豐富數字化文獻資源。

(二)拓展服務方式

“我們提供何種服務，讀者就接受何種服務”的服務理念已經被“讀者需要何種服務，我們就提供何種服務”所取代。為適應需求，高校圖書館普遍購買大量的計算機、圖書檢索儀、自助借還儀、讀書讀報器等，方便讀者進行資料查閱、信息檢索，并提供用于學術討論的研究小間和可以舒適讀書的休閑區域，讓讀者在舒適的環境下獲取知識。服務方式的進步不僅體現在為讀者營造良好的閱讀環境，更在于服務內容的轉變。為了彌補讀者對紙質書籍更新速度慢和暢銷書籍不易借到的遺憾，圖書館加快了對電子書籍館藏的建設，加速了電子書籍的更新速度，豐富了電子書的館藏類型，并提供其手機客戶端下載模式，滿足讀者隨時隨地可以享用圖書館資源的需求。

高校圖書館的館藏豐富，但是面對萬千讀者，也不能保證每個讀者的需求都能得到滿足。因此，文獻信息資源共享平臺的建設，是新興大學城的一個普遍趨勢。聯合附近的各高校共同參與，以文獻信息的聯合保障體系建設和資源共享為主要任務，整合各個高校圖書館的現有資源，發揮聯合優勢，為廣大讀者提供校際間的文獻提供、文獻傳遞、館際互借、聯合借閱等服務，實現真正意義上的高水平便捷的信息資源一站式服務。同時，提供本校或是校際間的委托借閱服務，讓讀者可以獲取自己需要借閱但是本校圖書館館藏中已被借出的紙質圖書，最大化地方便讀者。

(三)提升館員的專業素養和讀者的自身素質

高校圖書館日益呈現出“信息共享化、傳遞網絡化、載體多樣化、設備現代化”的特點，這對圖書管理員專業素養的不斷提升提出了要求。真誠、熱情、主動地為讀者服務是圖書管理員最基本的道德素養要求。同時，圖書管理員需不斷地進行繼續教育學習，加強自身學科修養，積極參加圖書館相關專業的培訓，主動提高專業技能，加深對圖書館深層次的認識和了解。如果條件允許，本館圖書管理員可以進行短期的“換崗換職”，體驗不同的崗位職責，學習不同的崗位知識。

在圖書管理員努力提高自身素質的同時，讀者的自身素質也應相應提高。高校圖書館應加強入館教育，引導讀者主動參加館藏常識、部門職能、文明讀者入館須知、文獻檢索講座等普及圖書館館藏使用、組織機構及讀者規章的活動，將通過考核作為獲取讀者入館借閱資質的條件，引起讀者的足夠重視。另外，可定期開展諸如圖書館知識技能競賽、圖書館學術報告、圖書館讀書會、圖書館志愿者活動等一系列和圖書館知識相關的活動，培養讀者的閱讀主體意識、參與意識和文明讀者意識。

四、結語

高校圖書館的主要職能是為廣大師生讀者的科研學習提供服務。與時俱進地對讀者服務進行改革和創新，為讀者提供優質滿意的服務，是高校圖書館不斷發展的動力。高校圖書館應在服務方式和內容、服務技術和手段等方面深入探索、開拓創新。在進行服務理念創新的同時，開展多元化、特色化、合作化個性服務，搭建即時交流的微博和微信平臺，構建共享的數字資源數據庫，引入真人圖書館，營造“第三文化空間”，促進建立多主體參與的圖書館服務創新模式。

參考文獻：

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