簡談ERP與售后管理

吳俊明

（北京全路通信信號研究設計院有限公司，北京 100073）

簡談ERP與售后管理

吳俊明

（北京全路通信信號研究設計院有限公司，北京 100073）

隨著市場經濟的發展，ERP作為現代會計與現代信息技術的融合，它的實施已經成為改善企業管理，實現企業管理信息化，增強企業核心競爭力的重要措施。針對企業售后管理的現狀、存在的問題，可以采取哪些措施與對策來成功解決？探討和研究這一問題對企業的發展具有現實意義。關鍵詞：企業資源計劃（ERP）；售后；現狀；解決

1 ERP系統的基本概念

ERP系統是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。它是從物料需求計劃（MRP）發展而來的新一代集成化管理信息系統，擴展了MRP的功能，其核心思想是供應鏈管理。它跳出了傳統企業邊界，從供應鏈范圍去優化企業的資源。ERP系統集信息技術與先進管理思想于一身，成為現代企業的運行模式，反映時代對企業合理調配資源、最大化地創造社會財富的要求，成為企業在信息時代生存、發展的基石[1]。對改善企業業務流程、提高企業核心競爭力具有顯著作用。

2 ERP系統的現狀

隨著信息技術的不斷發展，企業面臨的是一個越來越激烈的競爭環境，ERP卻由于具有更多的功能而漸被企業所青睞?？蔀槠髽I提供投資管理、風險分析、跨國家跨地區的集團型企業信息集成、獲利分析、銷售分析、市場預測、決策信息分析、促銷與分銷、售后服務與維護、全面質量管理、運輸管理、人力資源管理、項目管理以及利用Internet實現電子商務等MRPII不具備的功能，企業能利用這些工具來擴大經營管理范圍，緊跟瞬息萬變的市場動態，參與國際大市場的競爭，獲得豐厚的回報。

3 ERP的主要功能模塊

ERP是將企業所有資源進行整合集成管理，簡單的說是將企業的三大流：物流、資金流、信息流進行全面一體化管理的管理信息系統。它的功能模塊以不同于以往的MRP或MRPII的模塊，不僅可用于生產企業的管理，而且在許多其它類型的企業如一些非生產，公益事業的企業也可導入ERP系統進行資源計劃和管理。在企業經營中，一般的管理主要包括3方面的內容：生產控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務管理（會計核算、財務管理）。這三大系統本身就是集成體，它們互相之間有相應的接口，能夠很好的整合在一起來對企業進行管理。另外，要特別一提的是，隨著企業對人力資源管理重視的加強，已經有越來越多的ERP廠商將人力資源管理納入了ERP系統的一個重要組成部分。

4 ERP給企業售后管理的提升

4.1 售后歷史數據收集管理

1）企業現狀：沒有對客戶設備的基礎信息進行統一管理，設備信息一般是由客戶提供或從設備中獲得，遠程客戶服務缺少信息支持。

2）企業內部各自為營，處于信息孤島狀態，部分企業通過EXCEL登記設備信息，但設備信息在生產企業、系統集成企業、工程局間不能共享，售后服務缺少依據和溝通平臺。

3）歷史設備信息不完整，缺乏設備安裝地信息、設備主要組件信息、質保期信息、主要故障信息等，不能為售后服務提供有效的信息支持。

ERP售后服務精細化管理基礎是設備基本信息管理。通過主動調取設備信息，獲取設備關鍵部件信息、質保信息、維修歷史、客戶供應商信息，快速作出售后服務的響應，提高售后服務的質量和顧客滿意度。

4.2 售后服務流程統一規范管理

1）企業現狀：總體上沒有按售后服務類型進行流程梳理和固化，從服務申告、服務派工、服務執行、服務結算處于信息分離狀態。

2）售后服務管理中，設備的質保信息不明確，售后服務保內保外，保內保外信息不清晰。

售后服務按業務類型，分為現場服務維修、返廠維修、維保服務、聯調聯試、售后培訓與技術支持幾大類型。未來將不同類型的售后服務通過業務單據流進行固化到系統中，從而統一規范售后服務流程。

5 ERP在售后管理中的實際應用

5.1 典型的售后服務

典型的售后服務業務流程如圖1所示。

5.2 ERP售后管理流程

ERP售后流程細分為5大類，10個流程。如表1所示。

5.3 WBS在項目管理中的應用

在表1所示的5大類ERP售后流程中，涵蓋了企業內部的全部售后業務，每個流程對應企業內具體的部門，具體專職操作人員，并指定了該流程中操作人員的操作權限。

在一個企業中，工廠企業和項目管理企業所側重的售后服務流程也是不完全一樣的。結合通號集團不同下屬企業的特點（工廠企業和項目管理企業），ERP售后流程進行了詳細劃分，如通號設計院是一家含集成與設計研究型的高新企業，側重于工程的項目管理，通號設計院企業的ERP售后流程業務屬性劃分了生產單元和管理單元兩個售后模塊。生產單元售后模塊主要包含售后服務基礎數據、售后服務受理；管理單元售后模塊主要包含售后服務執行、售后服務協議、售后服務回訪。如表2所示。

圖1 典型售后服務業務

表1 ERP售后流程

表2 兩大售后模塊

其中硬件返修流程、備件銷售流程、服務協議這3個流程，項目管理企業的ERP流程不同于工廠模式的ERP流程。對于工廠企業而言，他們側重于流程在不同部門環節的流轉。如備件采購流程，ERP售后備件采購流程如圖2所示。

圖2 工廠備件采購流程

基于項目管理企業而言，ERP售后備件采購流程如圖3所示。

圖3 項目管理企業備件采購流程

由于項目管理型的企業，不直接涉及產品的生產，主要是產品的集成，所以沒有工廠的自制生產環節，而是對外訂貨，備件發貨是采用直出直入庫的方式進行管理。

以上兩種ERP售后模式的不同之處在于計費成本的不同：工廠企業是采用訂單的方式進行追蹤結算，項目管理企業是采用項目的WBS號進行結算，WBS是由3個關鍵元素構成的名詞：W工作——可以產生有形結果的工作任務；B分解——是一種逐步細分和分類的層級結構；S結構——按照一定的模式組織各部分。在項目管理中，包含了以下幾個項目信息：

1）定義了備件采購合同的甲方和乙方；2）定義了備件采購的備件名稱、數量和價格；3）定義了此次備件采購合同對應的工程項目，并指定了承擔采購的主責部門，以便項目費用歸集到相應指定部門進行財務成本核算。這3項項目元素為項目管理企業進行項目管理、成本歸集的具體元素。

同理，售后硬件返修和服務協議管理流程也按照項目管理的思路，定義具體的WBS號，進行銷售項目進行管理，建立相應的合同項目，分別進行硬件返修、服務協議的售后項目的管理。

5.4 ERP在售后應用中應注意到的幾點問題

具體的ERP售后流程應用中，有幾點需要注意：1)生產單元和管理單元兩個不同模塊組操作人員權限的確認，對本模塊的每個流程權限進行操作和確認。2)企業內地采購部門，需要對物料編碼定義的種類范疇是否齊全，實際應用中，涉及到無法找到相應物料編碼的情況，導致售后流程無法進行流轉。3)加強對專職操作人員的ERP軟件界面的培訓，根據操作手冊進行熟悉訓練，提高使用ERP售后軟件的使用水平。

5.5 ERP給企業售后管理帶來的好處

ERP是一個對企業資源進行有效共享與利用的系統。ERP通過信息系統對信息進行充分整理、有效傳遞，使企業的資源在購、存、產、銷、人、財、物等各個方面能夠得到合理地配置與利用，整合了產品信息和客戶信息，及時響應了客戶提出產品售后問題，提高了企業客戶的售后滿意度，從而提升了企業形象和信譽。

[1]崔曉斐.信息化時代的ERP[J].中國管理信息化，2007，10 （5）：25-26.

With the development of market economy, as a fusion of modern accounting and modern information technology, ERP has became an important measure to improve enterprise management, realize informational management and enhance the core competitiveness of enterprises. In view of the present situation and management issues of customer services, the paper discusses the measures to successfully solve the issues, which will have practical signifi cance for the development of enterprises.

Enterprise Resource Planning (ERP); customer service; present situation; solution

10.3969/j.issn.1673-4440.2015.03.029

2014-12-02）