湖南省某中醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查

吳春英　朱立　楊巖濤

摘 要：目的：了解湖南省某中醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀及影響因素，并提出對(duì)策建議。方法：采用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)來(lái)此中醫(yī)院就診的患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：患者對(duì)此中醫(yī)院的忠誠(chéng)度是比較高的，78%的患者表示在此中醫(yī)院看過(guò)2次以上病；患者選擇到此中醫(yī)院看病的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，占被調(diào)查人員的67%；患者對(duì)此中醫(yī)院滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)較高；52%的患者表示會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病。建議：繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)；改善就醫(yī)流程；優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院；患者滿(mǎn)意度；調(diào)查

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）29-0279-03

為了更好地了解中醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對(duì)湖南省某中醫(yī)院來(lái)就診的患者進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，并提出一系列的對(duì)策建議。

一、研究對(duì)象與方法

此次調(diào)研我們將前來(lái)湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對(duì)象。對(duì)目標(biāo)人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對(duì)性，從而提高本次調(diào)研的真實(shí)性與可靠性。主要采用問(wèn)卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問(wèn)卷設(shè)置以封閉式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題以及態(tài)度測(cè)量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來(lái)此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿(mǎn)意度以及看法、建議等。問(wèn)卷發(fā)放采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)前來(lái)醫(yī)院就診的患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷110份，實(shí)際回收110份，有效問(wèn)卷102份，問(wèn)卷回收率100%，有效問(wèn)卷率92.7%，具有一定的研究意義。

二、結(jié)果

（一）患者群體結(jié)構(gòu)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來(lái)此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25—35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000—5 000元/月，相對(duì)來(lái)說(shuō)收入水平較高。

（二）患者忠誠(chéng)度

1.患者就診次數(shù)

數(shù)據(jù)顯示，來(lái)此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達(dá)到了78%，說(shuō)明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠(chéng)度是比較高的。

2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因

數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者滿(mǎn)意度

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院的滿(mǎn)意度較高。相對(duì)來(lái)說(shuō)，選擇“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”的比率是比較低的，但患者對(duì)看病過(guò)程、等候或排隊(duì)時(shí)間的滿(mǎn)意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿(mǎn)意”（如表1所示）。

（四）對(duì)此中醫(yī)院的總體認(rèn)知

1.對(duì)此中醫(yī)院最不滿(mǎn)意的方面

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院最不滿(mǎn)意的是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，比率達(dá)70%。

2.是否會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病

數(shù)據(jù)顯示，患者會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會(huì)”和“會(huì)”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會(huì)”。

3.需要改進(jìn)的方面及建議

根據(jù)問(wèn)卷顯示，被調(diào)查者認(rèn)為需要改進(jìn)的方面有：看病等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過(guò)短、排隊(duì)掛號(hào)窗口少、候診區(qū)座位少等。對(duì)于建議方面，被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開(kāi)設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強(qiáng)引導(dǎo)人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開(kāi)成藥多開(kāi)湯藥等。

三、建議

通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個(gè)方面提供一些改進(jìn)建議。

1.繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

雖然患者對(duì)此中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)較高，但整體比率還有很大的提升空間，因?yàn)檫x擇“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的比率最高也只有76%，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流及服務(wù)內(nèi)容表示“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的患者只達(dá)到56%。因此，該中醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的提高，力爭(zhēng)贏得更多患者的信賴(lài)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)每位患者微笑服務(wù)。對(duì)待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語(yǔ)言親切、熱情大方，主動(dòng)關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說(shuō)明開(kāi)具檢查和藥品對(duì)患者病情的必要性等，有針對(duì)性地進(jìn)行耐心解釋?zhuān)蛳颊叩牟乱尚睦恚瑴p少誤會(huì)。

2.改善就醫(yī)流程

在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)看病過(guò)程、等候或排隊(duì)時(shí)間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，最不滿(mǎn)意的是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等，而且每個(gè)環(huán)節(jié)均須排隊(duì)，而患者在醫(yī)生面前診治時(shí)間、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過(guò)短。因此，醫(yī)院應(yīng)改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時(shí)間。醫(yī)院應(yīng)實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，比如，實(shí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，減少患者檢查排隊(duì)；優(yōu)化服務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務(wù)效率；采用電子掛號(hào)、簡(jiǎn)易門(mén)診等多種措施，免除患者排長(zhǎng)隊(duì)之苦。

3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識(shí)，開(kāi)水、杯子的供應(yīng)，適當(dāng)增加休息區(qū)等，能增加患者對(duì)醫(yī)院的信賴(lài)和愉悅感。針對(duì)醫(yī)院噪聲大的問(wèn)題，可設(shè)置書(shū)架免費(fèi)供患者取閱，營(yíng)造一個(gè)安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對(duì)醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要的改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識(shí)別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專(zhuān)職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員，并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車(chē)、擔(dān)架、輪椅等；完善電話(huà)咨詢(xún)系統(tǒng)，等等。

除此之外，醫(yī)院還可以簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開(kāi)設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開(kāi)成藥、多開(kāi)湯藥等等。

參考文獻(xiàn)：

[1] 熊小蘭，唐運(yùn)章，蔣萍，李進(jìn)娥.門(mén)診患者滿(mǎn)意度研究進(jìn)展[J].海南醫(yī)學(xué)，2012，23（22）：128-129.

[2] 張遠(yuǎn)蘭，王文艷.門(mén)診患者滿(mǎn)意度的影響因素分析[J].護(hù)理管理雜志，2007，7（9）：35-38.

[3] 林盛，劉金蘭，宋文俊.門(mén)診患者滿(mǎn)意度影響因素研究[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（10）：683-684.

[4] 吳春英，朱立華，楊巖濤.基于患者心理的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014，（5）：209-210，220.

[責(zé)任編輯 王 莉]endprint

摘 要：目的：了解湖南省某中醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀及影響因素，并提出對(duì)策建議。方法：采用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)來(lái)此中醫(yī)院就診的患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：患者對(duì)此中醫(yī)院的忠誠(chéng)度是比較高的，78%的患者表示在此中醫(yī)院看過(guò)2次以上病；患者選擇到此中醫(yī)院看病的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，占被調(diào)查人員的67%；患者對(duì)此中醫(yī)院滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)較高；52%的患者表示會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病。建議：繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)；改善就醫(yī)流程；優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院；患者滿(mǎn)意度；調(diào)查

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）29-0279-03

為了更好地了解中醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對(duì)湖南省某中醫(yī)院來(lái)就診的患者進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，并提出一系列的對(duì)策建議。

一、研究對(duì)象與方法

此次調(diào)研我們將前來(lái)湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對(duì)象。對(duì)目標(biāo)人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對(duì)性，從而提高本次調(diào)研的真實(shí)性與可靠性。主要采用問(wèn)卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問(wèn)卷設(shè)置以封閉式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題以及態(tài)度測(cè)量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來(lái)此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿(mǎn)意度以及看法、建議等。問(wèn)卷發(fā)放采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)前來(lái)醫(yī)院就診的患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷110份，實(shí)際回收110份，有效問(wèn)卷102份，問(wèn)卷回收率100%，有效問(wèn)卷率92.7%，具有一定的研究意義。

二、結(jié)果

（一）患者群體結(jié)構(gòu)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來(lái)此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25—35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000—5 000元/月，相對(duì)來(lái)說(shuō)收入水平較高。

（二）患者忠誠(chéng)度

1.患者就診次數(shù)

數(shù)據(jù)顯示，來(lái)此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達(dá)到了78%，說(shuō)明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠(chéng)度是比較高的。

2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因

數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者滿(mǎn)意度

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院的滿(mǎn)意度較高。相對(duì)來(lái)說(shuō)，選擇“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”的比率是比較低的，但患者對(duì)看病過(guò)程、等候或排隊(duì)時(shí)間的滿(mǎn)意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿(mǎn)意”（如表1所示）。

（四）對(duì)此中醫(yī)院的總體認(rèn)知

1.對(duì)此中醫(yī)院最不滿(mǎn)意的方面

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院最不滿(mǎn)意的是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，比率達(dá)70%。

2.是否會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病

數(shù)據(jù)顯示，患者會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會(huì)”和“會(huì)”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會(huì)”。

3.需要改進(jìn)的方面及建議

根據(jù)問(wèn)卷顯示，被調(diào)查者認(rèn)為需要改進(jìn)的方面有：看病等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過(guò)短、排隊(duì)掛號(hào)窗口少、候診區(qū)座位少等。對(duì)于建議方面，被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開(kāi)設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強(qiáng)引導(dǎo)人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開(kāi)成藥多開(kāi)湯藥等。

三、建議

通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個(gè)方面提供一些改進(jìn)建議。

1.繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

雖然患者對(duì)此中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)較高，但整體比率還有很大的提升空間，因?yàn)檫x擇“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的比率最高也只有76%，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流及服務(wù)內(nèi)容表示“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的患者只達(dá)到56%。因此，該中醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的提高，力爭(zhēng)贏得更多患者的信賴(lài)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)每位患者微笑服務(wù)。對(duì)待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語(yǔ)言親切、熱情大方，主動(dòng)關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說(shuō)明開(kāi)具檢查和藥品對(duì)患者病情的必要性等，有針對(duì)性地進(jìn)行耐心解釋?zhuān)蛳颊叩牟乱尚睦恚瑴p少誤會(huì)。

2.改善就醫(yī)流程

在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)看病過(guò)程、等候或排隊(duì)時(shí)間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，最不滿(mǎn)意的是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等，而且每個(gè)環(huán)節(jié)均須排隊(duì)，而患者在醫(yī)生面前診治時(shí)間、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過(guò)短。因此，醫(yī)院應(yīng)改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時(shí)間。醫(yī)院應(yīng)實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，比如，實(shí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，減少患者檢查排隊(duì)；優(yōu)化服務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務(wù)效率；采用電子掛號(hào)、簡(jiǎn)易門(mén)診等多種措施，免除患者排長(zhǎng)隊(duì)之苦。

3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識(shí)，開(kāi)水、杯子的供應(yīng)，適當(dāng)增加休息區(qū)等，能增加患者對(duì)醫(yī)院的信賴(lài)和愉悅感。針對(duì)醫(yī)院噪聲大的問(wèn)題，可設(shè)置書(shū)架免費(fèi)供患者取閱，營(yíng)造一個(gè)安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對(duì)醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要的改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識(shí)別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專(zhuān)職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員，并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車(chē)、擔(dān)架、輪椅等；完善電話(huà)咨詢(xún)系統(tǒng)，等等。

除此之外，醫(yī)院還可以簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開(kāi)設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開(kāi)成藥、多開(kāi)湯藥等等。

參考文獻(xiàn)：

[1] 熊小蘭，唐運(yùn)章，蔣萍，李進(jìn)娥.門(mén)診患者滿(mǎn)意度研究進(jìn)展[J].海南醫(yī)學(xué)，2012，23（22）：128-129.

[2] 張遠(yuǎn)蘭，王文艷.門(mén)診患者滿(mǎn)意度的影響因素分析[J].護(hù)理管理雜志，2007，7（9）：35-38.

[3] 林盛，劉金蘭，宋文俊.門(mén)診患者滿(mǎn)意度影響因素研究[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（10）：683-684.

[4] 吳春英，朱立華，楊巖濤.基于患者心理的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014，（5）：209-210，220.

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摘 要：目的：了解湖南省某中醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀及影響因素，并提出對(duì)策建議。方法：采用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)來(lái)此中醫(yī)院就診的患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：患者對(duì)此中醫(yī)院的忠誠(chéng)度是比較高的，78%的患者表示在此中醫(yī)院看過(guò)2次以上病；患者選擇到此中醫(yī)院看病的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，占被調(diào)查人員的67%；患者對(duì)此中醫(yī)院滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)較高；52%的患者表示會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病。建議：繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)；改善就醫(yī)流程；優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院；患者滿(mǎn)意度；調(diào)查

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）29-0279-03

為了更好地了解中醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對(duì)湖南省某中醫(yī)院來(lái)就診的患者進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，并提出一系列的對(duì)策建議。

一、研究對(duì)象與方法

此次調(diào)研我們將前來(lái)湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對(duì)象。對(duì)目標(biāo)人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對(duì)性，從而提高本次調(diào)研的真實(shí)性與可靠性。主要采用問(wèn)卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問(wèn)卷設(shè)置以封閉式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題以及態(tài)度測(cè)量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來(lái)此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿(mǎn)意度以及看法、建議等。問(wèn)卷發(fā)放采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)前來(lái)醫(yī)院就診的患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷110份，實(shí)際回收110份，有效問(wèn)卷102份，問(wèn)卷回收率100%，有效問(wèn)卷率92.7%，具有一定的研究意義。

二、結(jié)果

（一）患者群體結(jié)構(gòu)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來(lái)此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25—35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000—5 000元/月，相對(duì)來(lái)說(shuō)收入水平較高。

（二）患者忠誠(chéng)度

1.患者就診次數(shù)

數(shù)據(jù)顯示，來(lái)此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達(dá)到了78%，說(shuō)明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠(chéng)度是比較高的。

2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因

數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者滿(mǎn)意度

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院的滿(mǎn)意度較高。相對(duì)來(lái)說(shuō)，選擇“不滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”的比率是比較低的，但患者對(duì)看病過(guò)程、等候或排隊(duì)時(shí)間的滿(mǎn)意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿(mǎn)意”（如表1所示）。

（四）對(duì)此中醫(yī)院的總體認(rèn)知

1.對(duì)此中醫(yī)院最不滿(mǎn)意的方面

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院最不滿(mǎn)意的是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，比率達(dá)70%。

2.是否會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病

數(shù)據(jù)顯示，患者會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會(huì)”和“會(huì)”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會(huì)”。

3.需要改進(jìn)的方面及建議

根據(jù)問(wèn)卷顯示，被調(diào)查者認(rèn)為需要改進(jìn)的方面有：看病等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過(guò)短、排隊(duì)掛號(hào)窗口少、候診區(qū)座位少等。對(duì)于建議方面，被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開(kāi)設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強(qiáng)引導(dǎo)人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開(kāi)成藥多開(kāi)湯藥等。

三、建議

通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個(gè)方面提供一些改進(jìn)建議。

1.繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

雖然患者對(duì)此中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)較高，但整體比率還有很大的提升空間，因?yàn)檫x擇“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的比率最高也只有76%，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流及服務(wù)內(nèi)容表示“很滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的患者只達(dá)到56%。因此，該中醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的提高，力爭(zhēng)贏得更多患者的信賴(lài)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)每位患者微笑服務(wù)。對(duì)待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語(yǔ)言親切、熱情大方，主動(dòng)關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說(shuō)明開(kāi)具檢查和藥品對(duì)患者病情的必要性等，有針對(duì)性地進(jìn)行耐心解釋?zhuān)蛳颊叩牟乱尚睦恚瑴p少誤會(huì)。

2.改善就醫(yī)流程

在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)看病過(guò)程、等候或排隊(duì)時(shí)間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，最不滿(mǎn)意的是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等，而且每個(gè)環(huán)節(jié)均須排隊(duì)，而患者在醫(yī)生面前診治時(shí)間、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過(guò)短。因此，醫(yī)院應(yīng)改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時(shí)間。醫(yī)院應(yīng)實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，比如，實(shí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，減少患者檢查排隊(duì)；優(yōu)化服務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務(wù)效率；采用電子掛號(hào)、簡(jiǎn)易門(mén)診等多種措施，免除患者排長(zhǎng)隊(duì)之苦。

3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識(shí)，開(kāi)水、杯子的供應(yīng)，適當(dāng)增加休息區(qū)等，能增加患者對(duì)醫(yī)院的信賴(lài)和愉悅感。針對(duì)醫(yī)院噪聲大的問(wèn)題，可設(shè)置書(shū)架免費(fèi)供患者取閱，營(yíng)造一個(gè)安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對(duì)醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要的改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識(shí)別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專(zhuān)職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員，并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車(chē)、擔(dān)架、輪椅等；完善電話(huà)咨詢(xún)系統(tǒng)，等等。

除此之外，醫(yī)院還可以簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開(kāi)設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開(kāi)成藥、多開(kāi)湯藥等等。

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