衡陽服務業質量影響因素的相關性分析

趙倍瓊++張帆順++劉萌芽

摘要：服務業是現代經濟的重要組成部分，服務質量是實現服務業大發展的關鍵支撐。文章討論了服務質量的度量，并基于SERQUAL模型設計了問卷，針對旅游、商貿、物流和餐飲領域（衡陽市率先開展服務業標準化試點的行業）進行了服務質量的調研及相關統計分析。結果表明：服務的標準化程度和消費者的年齡對服務業質量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務業質量的現狀，本文基于以上結論提出了相應的對策，希望能以此推進衡陽市服務業質量的提高。

關鍵詞：衡陽；服務業質量；影響因素;相關分析

服務業提供的產品是服務，服務業的服務質量無異于商品的產品質量，它是服務業生存的基礎。文章主要通過文獻查閱、調查問卷、企事業單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，并利用spss軟件整理分析數據資料，得出了影響服務質量的因素，針對這些因素及衡陽市服務業質量的現狀，提出了相應的對策。

一、服務質量的含義及度量因素研究

（一）服務質量的含義和內涵界定。服務質量是指服務活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。前者是從服務消費者的角度來看服務質量，后者是從服務提供者的角度來看服務質量[1]。

我國學者黃耀杰，徐遠在《服務質量的定義及內涵界定》中探討了服務質量的內涵，他們認為服務質量是過程質量與結果質量的綜合、硬件質量與軟件質量的綜合、主觀質量與客觀質量的綜合、內部質量與外部質量的綜合、交互質量與單向質量的綜合。

由于服務具有以下五個特征：無形性、易逝性、多變性、生產與消費同時性、不可分離性[2]，使得服務質量的測量比有形產品變得異常具有挑戰性。但它卻是服務業生存的基礎，所以做好企業的服務質量工作至關重要。

（二）服務行業服務質量度量因素研究。從20世紀80 年代開始，眾多學者紛紛開始對服務質量進行研究。格朗魯斯,萊迪南，雷維斯和博姆斯，薩瑟、奧爾森和威科夫等學者，從不同角度提出測度和感受服務質量的方法和途徑。但在學術界公認的服務質量測度模型是由著名Parasuraman ，Zeithaml 和Berry三位學者的提出的，認為顧客從五個維度衡量服務質量：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。

考慮到不同的地區、不同的服務行業，服務質量各維度的重要性的差異，而且不同的顧客對度量因素的理解的差異等因素。針對衡陽的旅游、商貿、物流和餐飲這幾個行業，本文基于SERQUAL模型中的可靠性（可靠的，準確地履行服務承諾的能力）、響應性（幫助顧客并迅速的提高服務水平的意愿）、保證性（員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力）提出了表1的度量因素。

表1 選取因素的題項與S E R V Q U A L 量表維度對應關系

二、衡陽市服務業服務質量的現狀研究

（一）調查過程與數據收集。文章通過文獻查閱、調企事業單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，主要采用問卷調查的方式收集數據，并利用spss軟件整理分析數據資料。問卷主要以紙質形式發放，共發放問卷350份，收回326份，其中有效問卷300份，問卷有效率為85.7% 。調查對象為旅游、商貿、物流和餐飲領域（衡陽市率先開展服務業標準化試點的行業）的服務質量。問卷主要是在南華大學附屬第一醫院、蓮湖路口、平湖公園、湘江邊等人流量較大的地方隨機發放。調查樣本的基本情況如下。男女分別為153、147人，年齡為1-18、19-35、

36-50、50以上的人數分別為18、207、51、24人，城鎮、鄉村人口分別為175、125人，衡陽市常住人口和非常住人口分別為159、141人。

（二）數據分析。（1）描述性分析。(a）整體感覺的統計。由表3可知所有調查對象對衡陽市服務業的整體感覺為一般、不錯、很好所占的比例分別為76.3%、10%、2.3%.由此可見絕大部分的居民對衡陽市的服務業質量的評價為一般，然后有10%左右的居民的評價分別為不錯和很差，只有極少數（約2%）的居民的評價為很好。（b）不同行業的得分情況。在0-5分的打分區間中，所有被調查者對旅游業、商貿業、物流業、餐飲業的平均打分分別為2.73、2.9、3.03、3.02，均在3分左右，而且分數從高到低分別是物流、餐飲、商貿、旅游，依次的差別不大，但物流和旅游差了0.5分左右。

綜合以上描述性分析，可得出以下結論。首先，衡陽市的服務業質量還不是很好，大部分人的感覺是一般，但潛力巨大。其次，本次所調研的這幾個傳統服務業，由于發展歷史比較久，經驗豐富，所以總體的感覺不錯,特別是物流和餐飲，但因為一些歷史及政策緣故，服務業內部不同行業提供的服務質量差別還是比較大，像物流與旅游就有較大差距。

（2）相關分析。（a）影響服務業質量的行業因素。

表2各維度與服務業質量的相關性分析

**表示在0.01水平上顯著相關

通過相關分析發現,在顯著性水平為0.01的情況下，服務的標準化程度、服務流程、工作人員對突發事件的解決、服務人員的專業性、對售后服務的解決都與服務質量相關，而且標準程度與之相關性最強。

（b）影響服務業質量的樣本因素。①性別對服務質量的影響。 由均值比較可看出性別對這些項目沒有顯著影響（p值均大于0.05）。②年齡對整體感覺的影響。由Levene檢驗，表明來自不斷年齡段人群的整體感覺的方差不相等（p值為0.000，小于0.05。具體比較結果查看Tamhane部分對應的結果。由兩兩比較分析可看出，“*”號代表不同的年齡段之間存在顯著性差異，在4個年齡階段中，19-35與36-50之間的差異是顯著的，即不同的年齡段對服務業質量的影響具有顯著性差異。

綜合以上相關性分析，可得出以下結論。服務的標準化程度和消費者的年齡對服務業質量的影響具有顯著性差異。

三、對策

通過上面的分析，結果表明：衡陽市的服務業質量還不是很好，服務業內部不同行業提供的服務質量差別也比較大，而服務的標準化程度和消費者的年齡對服務業質量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務業質量的現狀，本文基于以上結論提出以下幾點建議。

（一）真正了解消費者需求，提供顧客需要的優質服務。服務經濟時代是“以顧客為中心”的時代，了解顧客的需求和愿望，并以此為依據設定相應的服務項目。如不同年齡消費者在個人成長和家庭發展周期上都在著不同的消費心理和消費特點，像少年兒童消費心理、青年消費心理、中年消費心理和老年消費心理。了解他們的消費心理和特點可以幫助服務企業準確把握服務產品質量特性, 發現市場，選準市場, 更可以促進服務企業不斷開拓服務新項目新功能, 增強服務企業發展壯大和市場競爭能力。

（二）制定相關的規范，將服務過程標準化。由相關分析知：標準程度與服務質量的相關性較強。而服務業標準化是促進服務業面向現代化、高水平發展的有效手段，對促進企業技術進步、提高科學管理水平、獲得更大經濟效益起著十分重要的作用。因此加快和完善服務業的標準化管理，是當下的首要任務。衡陽市作為服務業綜合改革試點城市，旅游、商貿、物流和餐飲領域作為衡陽市率先開展服務業標準化試點的行業，做好服務業標準化工作, 對全國各個城市的綜合改革有著很好的指導示范作用。對此，社會各界應共同努力。政府應加大重視和政策支持力度，做好服務標準化工作規劃、宣傳及實施工作[4]。企業應尊重顧客需求，樹立服務意識，響應相關政策，遵循行業部門、行業協會制定的服務標準，尤其是龍頭企業。而其他人，如普通的消費者可針對現有企業做得不足的地方提出自己的建議等等。

（三）加快人才隊伍建設，為服務業發展提供人才保障。在服務業中，人才是最核心的因素。因為服務質量的好壞建立在服務人員與顧客全過程的接觸與感受過程中，服務人員在對外交往中展現出來的個人的外在形象代表著一個企業的產品形象、經營范圍、企業文化、企業定位……針對服務業人才匱乏、管理水平低的突出問題，既要注重包括服務理念、服務技能及學習能力等方面的培訓力度。同時，也要注重服務業從業人員靈活性的培養，靈活地滿足不同顧客的期望。從而為服務業發展提供有效的智力保障。

總之，服務業的服務質量管理應體現以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系等8項原則。通過服務質量管理體系的建立和運作，實現服務質量的持續改進[5]。

參考文獻：

[1] 吳嘉華，侯先榮.改進服務質量的一個有效途徑過程能力指數法[J].科技管理研究，2006(6)：207—208.

[2] [英] 馬雷克·科爾欽斯基著. 何建華譯. 服務業人力資源管理[ M ] .人民郵電出版社，2004.

[3] 周德輝，李曉亮. 東營市服務業標準化的現狀及對策[J].科技向導，2013（23）：203.

[4] 鄧波.顧客感知質量主導的服務質量管理策略[J].中國管理信息化，2009（8）：83—85.

endprint

摘要：服務業是現代經濟的重要組成部分，服務質量是實現服務業大發展的關鍵支撐。文章討論了服務質量的度量，并基于SERQUAL模型設計了問卷，針對旅游、商貿、物流和餐飲領域（衡陽市率先開展服務業標準化試點的行業）進行了服務質量的調研及相關統計分析。結果表明：服務的標準化程度和消費者的年齡對服務業質量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務業質量的現狀，本文基于以上結論提出了相應的對策，希望能以此推進衡陽市服務業質量的提高。

關鍵詞：衡陽；服務業質量；影響因素;相關分析

服務業提供的產品是服務，服務業的服務質量無異于商品的產品質量，它是服務業生存的基礎。文章主要通過文獻查閱、調查問卷、企事業單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，并利用spss軟件整理分析數據資料，得出了影響服務質量的因素，針對這些因素及衡陽市服務業質量的現狀，提出了相應的對策。

一、服務質量的含義及度量因素研究

（一）服務質量的含義和內涵界定。服務質量是指服務活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。前者是從服務消費者的角度來看服務質量，后者是從服務提供者的角度來看服務質量[1]。

我國學者黃耀杰，徐遠在《服務質量的定義及內涵界定》中探討了服務質量的內涵，他們認為服務質量是過程質量與結果質量的綜合、硬件質量與軟件質量的綜合、主觀質量與客觀質量的綜合、內部質量與外部質量的綜合、交互質量與單向質量的綜合。

由于服務具有以下五個特征：無形性、易逝性、多變性、生產與消費同時性、不可分離性[2]，使得服務質量的測量比有形產品變得異常具有挑戰性。但它卻是服務業生存的基礎，所以做好企業的服務質量工作至關重要。

（二）服務行業服務質量度量因素研究。從20世紀80 年代開始，眾多學者紛紛開始對服務質量進行研究。格朗魯斯,萊迪南，雷維斯和博姆斯，薩瑟、奧爾森和威科夫等學者，從不同角度提出測度和感受服務質量的方法和途徑。但在學術界公認的服務質量測度模型是由著名Parasuraman ，Zeithaml 和Berry三位學者的提出的，認為顧客從五個維度衡量服務質量：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。

考慮到不同的地區、不同的服務行業，服務質量各維度的重要性的差異，而且不同的顧客對度量因素的理解的差異等因素。針對衡陽的旅游、商貿、物流和餐飲這幾個行業，本文基于SERQUAL模型中的可靠性（可靠的，準確地履行服務承諾的能力）、響應性（幫助顧客并迅速的提高服務水平的意愿）、保證性（員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力）提出了表1的度量因素。

表1 選取因素的題項與S E R V Q U A L 量表維度對應關系

二、衡陽市服務業服務質量的現狀研究

（一）調查過程與數據收集。文章通過文獻查閱、調企事業單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，主要采用問卷調查的方式收集數據，并利用spss軟件整理分析數據資料。問卷主要以紙質形式發放，共發放問卷350份，收回326份，其中有效問卷300份，問卷有效率為85.7% 。調查對象為旅游、商貿、物流和餐飲領域（衡陽市率先開展服務業標準化試點的行業）的服務質量。問卷主要是在南華大學附屬第一醫院、蓮湖路口、平湖公園、湘江邊等人流量較大的地方隨機發放。調查樣本的基本情況如下。男女分別為153、147人，年齡為1-18、19-35、

36-50、50以上的人數分別為18、207、51、24人，城鎮、鄉村人口分別為175、125人，衡陽市常住人口和非常住人口分別為159、141人。

（二）數據分析。（1）描述性分析。(a）整體感覺的統計。由表3可知所有調查對象對衡陽市服務業的整體感覺為一般、不錯、很好所占的比例分別為76.3%、10%、2.3%.由此可見絕大部分的居民對衡陽市的服務業質量的評價為一般，然后有10%左右的居民的評價分別為不錯和很差，只有極少數（約2%）的居民的評價為很好。（b）不同行業的得分情況。在0-5分的打分區間中，所有被調查者對旅游業、商貿業、物流業、餐飲業的平均打分分別為2.73、2.9、3.03、3.02，均在3分左右，而且分數從高到低分別是物流、餐飲、商貿、旅游，依次的差別不大，但物流和旅游差了0.5分左右。

綜合以上描述性分析，可得出以下結論。首先，衡陽市的服務業質量還不是很好，大部分人的感覺是一般，但潛力巨大。其次，本次所調研的這幾個傳統服務業，由于發展歷史比較久，經驗豐富，所以總體的感覺不錯,特別是物流和餐飲，但因為一些歷史及政策緣故，服務業內部不同行業提供的服務質量差別還是比較大，像物流與旅游就有較大差距。

（2）相關分析。（a）影響服務業質量的行業因素。

表2各維度與服務業質量的相關性分析

**表示在0.01水平上顯著相關

通過相關分析發現,在顯著性水平為0.01的情況下，服務的標準化程度、服務流程、工作人員對突發事件的解決、服務人員的專業性、對售后服務的解決都與服務質量相關，而且標準程度與之相關性最強。

（b）影響服務業質量的樣本因素。①性別對服務質量的影響。 由均值比較可看出性別對這些項目沒有顯著影響（p值均大于0.05）。②年齡對整體感覺的影響。由Levene檢驗，表明來自不斷年齡段人群的整體感覺的方差不相等（p值為0.000，小于0.05。具體比較結果查看Tamhane部分對應的結果。由兩兩比較分析可看出，“*”號代表不同的年齡段之間存在顯著性差異，在4個年齡階段中，19-35與36-50之間的差異是顯著的，即不同的年齡段對服務業質量的影響具有顯著性差異。

綜合以上相關性分析，可得出以下結論。服務的標準化程度和消費者的年齡對服務業質量的影響具有顯著性差異。

三、對策

通過上面的分析，結果表明：衡陽市的服務業質量還不是很好，服務業內部不同行業提供的服務質量差別也比較大，而服務的標準化程度和消費者的年齡對服務業質量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務業質量的現狀，本文基于以上結論提出以下幾點建議。

（一）真正了解消費者需求，提供顧客需要的優質服務。服務經濟時代是“以顧客為中心”的時代，了解顧客的需求和愿望，并以此為依據設定相應的服務項目。如不同年齡消費者在個人成長和家庭發展周期上都在著不同的消費心理和消費特點，像少年兒童消費心理、青年消費心理、中年消費心理和老年消費心理。了解他們的消費心理和特點可以幫助服務企業準確把握服務產品質量特性, 發現市場，選準市場, 更可以促進服務企業不斷開拓服務新項目新功能, 增強服務企業發展壯大和市場競爭能力。

（二）制定相關的規范，將服務過程標準化。由相關分析知：標準程度與服務質量的相關性較強。而服務業標準化是促進服務業面向現代化、高水平發展的有效手段，對促進企業技術進步、提高科學管理水平、獲得更大經濟效益起著十分重要的作用。因此加快和完善服務業的標準化管理，是當下的首要任務。衡陽市作為服務業綜合改革試點城市，旅游、商貿、物流和餐飲領域作為衡陽市率先開展服務業標準化試點的行業，做好服務業標準化工作, 對全國各個城市的綜合改革有著很好的指導示范作用。對此，社會各界應共同努力。政府應加大重視和政策支持力度，做好服務標準化工作規劃、宣傳及實施工作[4]。企業應尊重顧客需求，樹立服務意識，響應相關政策，遵循行業部門、行業協會制定的服務標準，尤其是龍頭企業。而其他人，如普通的消費者可針對現有企業做得不足的地方提出自己的建議等等。

（三）加快人才隊伍建設，為服務業發展提供人才保障。在服務業中，人才是最核心的因素。因為服務質量的好壞建立在服務人員與顧客全過程的接觸與感受過程中，服務人員在對外交往中展現出來的個人的外在形象代表著一個企業的產品形象、經營范圍、企業文化、企業定位……針對服務業人才匱乏、管理水平低的突出問題，既要注重包括服務理念、服務技能及學習能力等方面的培訓力度。同時，也要注重服務業從業人員靈活性的培養，靈活地滿足不同顧客的期望。從而為服務業發展提供有效的智力保障。

總之，服務業的服務質量管理應體現以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系等8項原則。通過服務質量管理體系的建立和運作，實現服務質量的持續改進[5]。

參考文獻：

[1] 吳嘉華，侯先榮.改進服務質量的一個有效途徑過程能力指數法[J].科技管理研究，2006(6)：207—208.

[2] [英] 馬雷克·科爾欽斯基著. 何建華譯. 服務業人力資源管理[ M ] .人民郵電出版社，2004.

[3] 周德輝，李曉亮. 東營市服務業標準化的現狀及對策[J].科技向導，2013（23）：203.

[4] 鄧波.顧客感知質量主導的服務質量管理策略[J].中國管理信息化，2009（8）：83—85.

endprint

摘要：服務業是現代經濟的重要組成部分，服務質量是實現服務業大發展的關鍵支撐。文章討論了服務質量的度量，并基于SERQUAL模型設計了問卷，針對旅游、商貿、物流和餐飲領域（衡陽市率先開展服務業標準化試點的行業）進行了服務質量的調研及相關統計分析。結果表明：服務的標準化程度和消費者的年齡對服務業質量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務業質量的現狀，本文基于以上結論提出了相應的對策，希望能以此推進衡陽市服務業質量的提高。

關鍵詞：衡陽；服務業質量；影響因素;相關分析

服務業提供的產品是服務，服務業的服務質量無異于商品的產品質量，它是服務業生存的基礎。文章主要通過文獻查閱、調查問卷、企事業單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，并利用spss軟件整理分析數據資料，得出了影響服務質量的因素，針對這些因素及衡陽市服務業質量的現狀，提出了相應的對策。

一、服務質量的含義及度量因素研究

（一）服務質量的含義和內涵界定。服務質量是指服務活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。前者是從服務消費者的角度來看服務質量，后者是從服務提供者的角度來看服務質量[1]。

我國學者黃耀杰，徐遠在《服務質量的定義及內涵界定》中探討了服務質量的內涵，他們認為服務質量是過程質量與結果質量的綜合、硬件質量與軟件質量的綜合、主觀質量與客觀質量的綜合、內部質量與外部質量的綜合、交互質量與單向質量的綜合。

由于服務具有以下五個特征：無形性、易逝性、多變性、生產與消費同時性、不可分離性[2]，使得服務質量的測量比有形產品變得異常具有挑戰性。但它卻是服務業生存的基礎，所以做好企業的服務質量工作至關重要。

（二）服務行業服務質量度量因素研究。從20世紀80 年代開始，眾多學者紛紛開始對服務質量進行研究。格朗魯斯,萊迪南，雷維斯和博姆斯，薩瑟、奧爾森和威科夫等學者，從不同角度提出測度和感受服務質量的方法和途徑。但在學術界公認的服務質量測度模型是由著名Parasuraman ，Zeithaml 和Berry三位學者的提出的，認為顧客從五個維度衡量服務質量：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。

考慮到不同的地區、不同的服務行業，服務質量各維度的重要性的差異，而且不同的顧客對度量因素的理解的差異等因素。針對衡陽的旅游、商貿、物流和餐飲這幾個行業，本文基于SERQUAL模型中的可靠性（可靠的，準確地履行服務承諾的能力）、響應性（幫助顧客并迅速的提高服務水平的意愿）、保證性（員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力）提出了表1的度量因素。

表1 選取因素的題項與S E R V Q U A L 量表維度對應關系

二、衡陽市服務業服務質量的現狀研究

（一）調查過程與數據收集。文章通過文獻查閱、調企事業單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，主要采用問卷調查的方式收集數據，并利用spss軟件整理分析數據資料。問卷主要以紙質形式發放，共發放問卷350份，收回326份，其中有效問卷300份，問卷有效率為85.7% 。調查對象為旅游、商貿、物流和餐飲領域（衡陽市率先開展服務業標準化試點的行業）的服務質量。問卷主要是在南華大學附屬第一醫院、蓮湖路口、平湖公園、湘江邊等人流量較大的地方隨機發放。調查樣本的基本情況如下。男女分別為153、147人，年齡為1-18、19-35、

36-50、50以上的人數分別為18、207、51、24人，城鎮、鄉村人口分別為175、125人，衡陽市常住人口和非常住人口分別為159、141人。

（二）數據分析。（1）描述性分析。(a）整體感覺的統計。由表3可知所有調查對象對衡陽市服務業的整體感覺為一般、不錯、很好所占的比例分別為76.3%、10%、2.3%.由此可見絕大部分的居民對衡陽市的服務業質量的評價為一般，然后有10%左右的居民的評價分別為不錯和很差，只有極少數（約2%）的居民的評價為很好。（b）不同行業的得分情況。在0-5分的打分區間中，所有被調查者對旅游業、商貿業、物流業、餐飲業的平均打分分別為2.73、2.9、3.03、3.02，均在3分左右，而且分數從高到低分別是物流、餐飲、商貿、旅游，依次的差別不大，但物流和旅游差了0.5分左右。

綜合以上描述性分析，可得出以下結論。首先，衡陽市的服務業質量還不是很好，大部分人的感覺是一般，但潛力巨大。其次，本次所調研的這幾個傳統服務業，由于發展歷史比較久，經驗豐富，所以總體的感覺不錯,特別是物流和餐飲，但因為一些歷史及政策緣故，服務業內部不同行業提供的服務質量差別還是比較大，像物流與旅游就有較大差距。

（2）相關分析。（a）影響服務業質量的行業因素。

表2各維度與服務業質量的相關性分析

**表示在0.01水平上顯著相關

通過相關分析發現,在顯著性水平為0.01的情況下，服務的標準化程度、服務流程、工作人員對突發事件的解決、服務人員的專業性、對售后服務的解決都與服務質量相關，而且標準程度與之相關性最強。

（b）影響服務業質量的樣本因素。①性別對服務質量的影響。 由均值比較可看出性別對這些項目沒有顯著影響（p值均大于0.05）。②年齡對整體感覺的影響。由Levene檢驗，表明來自不斷年齡段人群的整體感覺的方差不相等（p值為0.000，小于0.05。具體比較結果查看Tamhane部分對應的結果。由兩兩比較分析可看出，“*”號代表不同的年齡段之間存在顯著性差異，在4個年齡階段中，19-35與36-50之間的差異是顯著的，即不同的年齡段對服務業質量的影響具有顯著性差異。

綜合以上相關性分析，可得出以下結論。服務的標準化程度和消費者的年齡對服務業質量的影響具有顯著性差異。

三、對策

通過上面的分析，結果表明：衡陽市的服務業質量還不是很好，服務業內部不同行業提供的服務質量差別也比較大，而服務的標準化程度和消費者的年齡對服務業質量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務業質量的現狀，本文基于以上結論提出以下幾點建議。

（一）真正了解消費者需求，提供顧客需要的優質服務。服務經濟時代是“以顧客為中心”的時代，了解顧客的需求和愿望，并以此為依據設定相應的服務項目。如不同年齡消費者在個人成長和家庭發展周期上都在著不同的消費心理和消費特點，像少年兒童消費心理、青年消費心理、中年消費心理和老年消費心理。了解他們的消費心理和特點可以幫助服務企業準確把握服務產品質量特性, 發現市場，選準市場, 更可以促進服務企業不斷開拓服務新項目新功能, 增強服務企業發展壯大和市場競爭能力。

（二）制定相關的規范，將服務過程標準化。由相關分析知：標準程度與服務質量的相關性較強。而服務業標準化是促進服務業面向現代化、高水平發展的有效手段，對促進企業技術進步、提高科學管理水平、獲得更大經濟效益起著十分重要的作用。因此加快和完善服務業的標準化管理，是當下的首要任務。衡陽市作為服務業綜合改革試點城市，旅游、商貿、物流和餐飲領域作為衡陽市率先開展服務業標準化試點的行業，做好服務業標準化工作, 對全國各個城市的綜合改革有著很好的指導示范作用。對此，社會各界應共同努力。政府應加大重視和政策支持力度，做好服務標準化工作規劃、宣傳及實施工作[4]。企業應尊重顧客需求，樹立服務意識，響應相關政策，遵循行業部門、行業協會制定的服務標準，尤其是龍頭企業。而其他人，如普通的消費者可針對現有企業做得不足的地方提出自己的建議等等。

（三）加快人才隊伍建設，為服務業發展提供人才保障。在服務業中，人才是最核心的因素。因為服務質量的好壞建立在服務人員與顧客全過程的接觸與感受過程中，服務人員在對外交往中展現出來的個人的外在形象代表著一個企業的產品形象、經營范圍、企業文化、企業定位……針對服務業人才匱乏、管理水平低的突出問題，既要注重包括服務理念、服務技能及學習能力等方面的培訓力度。同時，也要注重服務業從業人員靈活性的培養，靈活地滿足不同顧客的期望。從而為服務業發展提供有效的智力保障。

總之，服務業的服務質量管理應體現以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系等8項原則。通過服務質量管理體系的建立和運作，實現服務質量的持續改進[5]。

參考文獻：

[1] 吳嘉華，侯先榮.改進服務質量的一個有效途徑過程能力指數法[J].科技管理研究，2006(6)：207—208.

[2] [英] 馬雷克·科爾欽斯基著. 何建華譯. 服務業人力資源管理[ M ] .人民郵電出版社，2004.

[3] 周德輝，李曉亮. 東營市服務業標準化的現狀及對策[J].科技向導，2013（23）：203.

[4] 鄧波.顧客感知質量主導的服務質量管理策略[J].中國管理信息化，2009（8）：83—85.

endprint