智尚酒店：酒店是“手持”的

盡管巨頭們還在增長，但經(jīng)濟型酒店盈利的關(guān)鍵指標——每間可供出租客房的收入?yún)s呈下滑趨勢，每天每間客房利潤只有10元以下（根據(jù)華美酒店顧問機構(gòu)的統(tǒng)計）。于是，不論觀察家還是實業(yè)家，均感到經(jīng)濟酒店進入了微利時代。

遭遇了寒冬就要謀劃商業(yè)模式變革，但方向呢？答案肯定不是檔次升級和重新裝潢。個性時尚的布丁酒店集團，選擇了用智能化科技撬動模式變革的道路。2013年7月，布丁酒店低調(diào)迅速地從智能家居技術(shù)領(lǐng)域切入酒店行業(yè)，成立了全國首家智能酒店。

智能酒店的概念并不新鮮，但智尚做到了將房間內(nèi)全套家電整合到客人手機的App上。在智尚酒店CEO朱暉看來，智尚推崇的是一種整體智能化概念。相比以前機械式的遙控器，智尚的客人能夠完全使用自己的手機實現(xiàn)各種遙控需要。燈光、空調(diào)、窗簾、電視等統(tǒng)統(tǒng)可以用手機操控，甚至可以通過用手機連接電視看到門外的敲門客。

這樣的經(jīng)營模式創(chuàng)新，意義就絕不止于酒店行業(yè)本身了。

應(yīng)客戶之需

智尚酒店CEO朱暉喜歡新鮮東西。全球的新奇酒店，他幾乎都住過。紐約的一位“最佳服務(wù)員”給他留下了深刻印象。他不是一個人，而是一臺幫助客人放置行李的機器人，只要客人輸入指令，這位“兄弟”僅靠一只手便能靈活的把行李移到儲物柜里。

這給了朱暉很多的啟示。在他看來，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展經(jīng)歷了幾個大的階段，初期是為了解決客人睡覺、吃飯的問題，這被稱為功能型酒店。其次是品牌型酒店，客人開始選擇住自己信任的品牌酒店。第三階段是體驗型酒店，客人希望在酒店里有良好的體驗。布丁酒店走的就是一條品牌型加體驗型的路子。第四階段是參與型酒店。客人希望參與到酒店的產(chǎn)品中，玩兒在里面。

放置行李的機器人，看似幫客人把行李存好了，實則是客人自己下的指令，他參與了整個存包的過程。這種參與感恰恰是客戶希望得到的。

客人進入酒店后，下載智尚酒店的App，掌握基本用法后，就可對房間里的各種帶電設(shè)備盡情掌控。無論是浴室里可以變幻的LED燈光，還是室內(nèi)各個設(shè)備之間的多屏互動，這種參與的樂趣已經(jīng)超出了一般酒店給客人帶來的感受。朱暉稱，等技術(shù)成熟時，語音、意念等概念，也將會納入到智能系統(tǒng)里來。

這種便捷使得智尚的服務(wù)深入到了原來所不及的地方。可以說，科技拓展了酒店服務(wù)的內(nèi)涵。在智尚酒店里，也不全都是高科技。例如，客人晚上起來上洗手間，剛剛摸黑下床，洗手間的感應(yīng)燈就亮了。這個感應(yīng)燈不智能，卻能為客人提供便利，也被朱暉整合到客房里了。“我把客人的所有動作破解一遍，在這些動作中，確定有哪些我們可以幫助他完成，這是我們要做的事情。”朱暉對《中外管理》記者說道。

在朱暉看來，傳統(tǒng)酒店想要進行智能化改造，首先要仔細研究自己的客戶群體，搞明白這群人是不是需要智能化，有多少人愿意為酒店的智能化買單。布丁酒店從一開始就專注年輕時尚群體。智尚鎖定的是從布丁酒店的客戶中成長起來的一批人。布丁酒店的年輕一族們，逐漸積累了更多的財富，他們開始追求更有品質(zhì)的生活。

他們的特征是：在28到45歲之間，有一定的收入支撐，追求趣味，追求生活品質(zhì)。對于智尚來說，客人就是“互聯(lián)網(wǎng)下的蛋”。他們喜歡玩手機，也愿意花時間來學怎么用。傳統(tǒng)酒店從業(yè)者在決定投入之前，要想清楚這一點。

借智能化之利

從管理上來講，智能酒店對員工提出了更高的要求。智尚的員工普遍年輕化，會熟練操作智能手機，有較強的學習能力。在標準作業(yè)流程中，也要加上幫助客人學習的環(huán)節(jié)。

同時，智能酒店的系統(tǒng)比房間硬件更有可能出現(xiàn)故障。在酒店管理中，如果是傳統(tǒng)酒店硬件設(shè)備的損壞，只需要派駐一個普通的維修工人即可。如果智能酒店的系統(tǒng)出了問題，就需要更為專業(yè)的人來處理問題。目前，智尚在杭州、北京、烏魯木齊都有分店，而高級的專業(yè)技術(shù)人員又是稀缺的。如果系統(tǒng)出現(xiàn)問題，公司信息技術(shù)部的專業(yè)人員就靠遠程溝通來處理這些問題。

對于傳統(tǒng)酒店管理者來說，無論是酒店的智能系統(tǒng)，還是遠程處理系統(tǒng)，智能化酒店的投入都是巨大的。酒店要在智能化與成本、利潤之間找到平衡，確實不是一件容易的事。在朱暉看來，如果是單體酒店，不值得投入巨資開發(fā)智能化系統(tǒng)，因為開發(fā)成本極高，而對于連鎖酒店來講，其成本可以攤薄。目前，因為智能化家居為客人帶來的便利和有趣的體驗，智尚酒店的平均入住率保持在80%以上。

從長遠來講，智能化、智慧型酒店是大勢所趨。“五年后，你還扔給我一堆遙控器的時候，對不起，我不選擇你了。”朱暉激動地說道。基于此，傳統(tǒng)酒店可以在局部進行硬件上的改造，逐步培養(yǎng)消費者使用智能化客房的意識和習慣。在智能化的道路上，需要持續(xù)不斷地更新、改造，絕非一朝一夕之事。

在智尚酒店成立的同一時間，英國Whitbread酒店決定在倫敦開設(shè)一家智能化旅館，訂房、入住、開關(guān)燈、調(diào)節(jié)溫度、看電視等環(huán)節(jié)，都通過手機上下載的App進行控制。可見，智能酒店正在全球范圍內(nèi)吸引人們的關(guān)注。

至今，智尚酒店已經(jīng)在全國開了3家店，這3家店都為直營店。朱暉坦言：“產(chǎn)品還未完全定型，新品牌需要借助市場的檢驗。”但不可否認的是，智能酒店正在引起人們的矚目。終有一天，人們會像熟悉使用遙控器一樣，熟練通過手機控制客房里的各種電器。