商業銀行員工滿意度影響因素研究

作者簡介：張婷，西安建筑科技大學管理學院，工商管理專業。

摘要：商業銀行的管理目標之一是實現利潤最大化，而提升服務質量是其實現利潤的載體，提升服務質量是為了通過滿足關鍵顧客的需求建立銀行與顧客的信任感，形成客戶網絡。由于員工擔任與顧客互動的主要角色，因此員工滿意度直接決定了顧客滿意度。本文通過對天津武清村鎮銀行股份有限公司員工滿意度影響因素的調研，通過實證分析員工滿意度的影響因素，提供具體有效的建議。

關鍵詞：商業銀行；員工滿意；影響因素

1.研究背景

隨著我國金融系統的全面開放，外資和民間資本可以自由流入銀行業，商業銀行事成競爭日益激烈，傳統的利潤增長點對商業銀行的可持續發展效果甚微，因此，商業銀行開始思考如何通過提升服務價值實現利潤的可持續增長。服務價值提升的一個顯著表征就是使顧客滿意。而顧客滿意度來源于對員工服務質量的整體評價，員工的滿意度又決定了對顧客的服務質量。綜上所述，商業銀行提高顧客滿意度，首先要從內部員工入手，以內部員工的利益為核心，努力提高員工滿意度。本文以天津武清村鎮銀行為例，對其員工滿意度影響因素進行分析。2013年4月天津武清村鎮銀行股份有限公司在天津工商局注冊掛牌成立，由于員工的社會需求、成就需求以及心理需求在一定程度上無法得到滿足，造成了商業銀行普遍存在的問題，員工工作效率明顯偏低、滿意度低。……