基于EAP的企業社工評估體系研究*

● 張宏如

工作與生活的平衡是當代人力資源開發不可回避的重要課題。隨著經濟社會轉型的逐步深入，企業勞動關系等矛盾的已日益突出，作為促進員工與企業和諧發展的企業社會工作，其重要性愈加凸顯。但傳統企業社工融合企業管理不夠，而本土化員工幫助計劃 （Employee Assistance Program簡稱EAP）與企業社工機理契合,有助于突破企業社會工作的實踐瓶頸、建立企業社工的長效實踐機制。研究基于EAP的企業社工評估體系，分析多變量間的關系，探索基于EAP的企業社工激勵的內在變量的運行機制，有助于構建基于EAP的企業社工的結構模式，有利于科學評價基于EAP的企業社工實踐效果，探索基于EAP的企業社工實踐的內在運行機制，評估基于EAP的企業社工方案的可比性和差異性，反映各因素指標之間的變化，實現基于EAP的企業社工激勵科學性和效益的最大化。

一、構建思路與方法

1.評估指標體系的設計依據

EAP效果的評估測量國外研究主要分三類：臨床評估（clinicalevaluation）、成本-效益分析（costbenefitanalysis ）和過程評估（process evaluation）。成本-效益評估主要通過考察實施EAP的成本和所獲得收益的比率來進行評估；過程評估將評估的重點集中在推動和實施EAP過程中的各個方面；臨床評估主要針對特定組織中員工的特殊表現進行事前事后的測量。國內研究EAP評估主要從純心理學視角，從EAP服務使用狀況、服務滿意度、影響組織和成員及項目投入成本等5個方面構建了評價指標體系。本研究在上述評價研究基礎上，既注重結果的評價，也注重過程的評價，更多地從人力資源管理的視角來分析基于EAP的企業社工運行評估，評估的重心集中與企業社工本身的客觀指標，因此，傳統研究中的服務態度等指標都被剝離。基于EAP的企業社工是由相互作用的眾多因素構成的復雜系統，在評估指標體系時，遵循統籌全局、權衡主次、突出重點。

2.評估指標體系的設計方法

德爾菲法（Delphi）。德爾菲法又稱“專家調查法”，是由美國蘭德公司20世紀40年代首創的綜合有關領域專家意見而進行預測的一種定性預測方法。德爾菲法已經在諸多領域應用，尤其是在指標選取和權重測定方面被證明行之有效。

因素成對比較法。因素成對比較法是系統工程中常用的預測方法，是常用的權重確定方法。因素成對比較法將因素指標體系中的因素進行兩兩比較，對兩兩比較的結果進行賦值、排序，從而確定最終權重值。

層次分析法。層次分析法（AHP）是將與決策有關的內容分解成目標、因素、因子等層次，在此基礎上進行定性和定量分析的決策方法。

本研究采用這三種方法相結合的綜合方法。在基于EAP的企業社工評估指標體系設計中采用層次分析法將基于EAP的企業社工看成一個大系統，通過對系統的多個因素進行分析，劃分出各因素之間的相互聯系的有序層次，上一層因素對下一層因子起支配作用，從而形成一個自上而下的逐層支配的指標體系。在確定因素與因子相對重要性和權重時，采用德爾菲法和因素成隊比較法相結合的方法。

二、構成因子選取與指標體系的確立

基于EAP的企業社工評估指標體系分為三個層次：即目標層、因素層和因子層。本文將“EAP激勵”作為目標層；在目標層下設立“EAP項目總體滿意度”“個體優化”“組織優化”三個因素層；每個因素層下面再設立2-7個因子層。

運用德爾菲法，將初步設立的評價指標體系制成表格，向專家進行意見征詢。在征詢表上列出部分因素和因子，并留有一些空格，允許專家進行指標替換或指標增減。收回征詢表后基于EAP的企業社工評估指標體系，見圖1。

運用德爾菲法，通過三輪專家征詢，測定出個因素與因子的相對重要性，德爾菲法方法的具體測定過程如下：

一是專家選擇與第一輪征詢。共選擇20名專家參加本次征詢，分別是來自高校、企業人力資源管理與企業社工等方面的專家學者和資深管理領導。明確告訴專家調查的主題及該項目目前發展的集中趨勢。征求專家對EAP激勵的因素因子的意見。

二是評估征詢結果和第二輪征詢。將第一輪征詢的結果制成表格發給專家，征求專家對基于EAP的企業社工激勵評估指標體系的看法，請專家對每個因素賦予百分數。將第二輪征詢表收回后進行統計處理，處理用標準差法。計算結果可以反映專家總體評估意見的概率分布。平均值能夠反映這一輪因素評估的結果。標準差能夠反映專家意見的離散程度。在此基礎上進行計算機剔除檢驗，檢驗結果公式為：平均數±2δ之內，檢驗結果用T表示在區間內的分值，F表示區間外的分值，F屬于剔除的對象。工作適應性、士氣等因子均因其值的平均數和標準差不在合格檢驗區域之內而予以了剔除。

三是輪間信息反饋與第三輪征詢。將第二輪征詢的結果：各因素的平局值、標準差、檢驗結果列入第三輪征詢表中，將專家的意見整理成正態分布的數據，對專家進行信息反饋與第三輪征詢。專家在這一輪賦值時，可以根據總體意見的傾向，即根據平均值和標準差來修改自己前一輪的評估意見，對于區間內分值可以進行適當調整，也可以堅持自己意見，對于區間外的分值要給予否定，重新賦值。收回第三輪征詢表后再進行計算機統計處理，最后得到協調程度高的結果。這一切工作都通過電子郵件進行，都是背對背的，所以可靠性高。最終結果見表1和表2。

三、基于EAP的企業社工評估指標體系

為使基于EAP的企業社工的評價指標體系設計更加合理科學，在運用德爾菲法測定出因素和因子的相對重要性的基礎上，運用因素成隊比較法確定權重。因素成隊比較法將因素層或因子層的因素因子進行兩兩比較。假設有C1、C2兩個因子，C1比C2重要，則賦值C1為1、賦值 C2為 0；若同等重要，各賦值0.5。為防止某一因子的權重為0，一般在因子層中設置一個虛擬因子，排序在第n＋1項，使得所有因子都比虛擬因子重要，都賦值1，而虛擬因子相比所有其它因子都不重要，都賦值為0。最后將各因素因子比較值總計與所有因素因子比較值總計之和相除，從而得出最終因素因子相應的權重。并按照權重值的大小排序。

表1 因素層（B）專家意見統計表目標 因素 平均數（%） 標準差（δ） 檢驗合格區間基于EAP的企業社工激勵總體滿意度 26 3.12 19.76%～32.24%個體優化 35 2.21 31.58%～39.42%組織優化 39 2.46 34.08%～43.92%合計： 3個 100表2 因子層（C）專家意見統計表目標 因素 平均數（%） 標準差（δ） 檢驗合格區間員工對項目滿意度 51 1.78 47.44%～54.78%基于EAP的企業社工激勵總體滿意度管理層對項目滿意度 42 1.73 38.54%～45.46%外界評價 7 1.91 3.18%～10.82%組織優化合計： 3個 100個體優化 心理資本 51.3 2.62 46.06%～56.54%工作績效 48.7 2.17 44.36%～53.04%合計 2個 100工作滿意度 29.5 2.04 25.42%～33.58%組織承諾 12.7 1.26 10.18%～25.22%心理契約 13.3 1.39 10.52%～16.08%組織公民行為 13.9 1.14 11.62%～16.18%生產率 14.4 1.47 11.46%～17.34%流失率 10.2 1.28 7.64%～12.76%缺勤率 8.9 1.23 6.44%～11.36%7個 100 12個合計總合計：

通過運用德爾菲法、層次分析法和因素成隊比較法相結合的方法，建立了基于EAP的企業社工激勵評估指標體系，并首次對激勵評估指標體系中的各因素因子進行了相對重要性和權重的科學測定，在次基礎上，各因子分權重乘以相應因素總權重，從而得出最終各因子的總權重。結果見表3。

從基于EAP的企業社工的評估指標體系中可以看出，在所有評估因素（二級指標）中，組織優化是相對最重要的因素，權重達到0.5；在所有評估因子（三級指標）中，心理資本是相對最重要的因素，權重達到0.22，這充分說明心理資本因子的核心地位，也為基于EAP的企業社工員工激勵策略提供了科學的參考，基于EAP的企業社工激勵應將開發和提升員工心理資本放在首要位置；工作滿意度排在所有因子的第二位，權重0.13，工作績效列第三位，權重0.11，這些說明工作滿意度與工作績效不僅本身是基于EAP的企業社工激勵模型的主要內生變量（因變量），而且同時也是基于EAP的企業社工評估的極其重要的指標。其余因子權重大小依此是：生產率、組織公民行為、員工對EAP激勵項目滿意度、心理契約、管理層對EAP激勵項目滿意度、組織承諾、流失率、缺勤率和外界評價。需要說明的是，組織公民行為和外界評價開始并不在評估指標體系中，在德爾菲法三輪征詢專家意見時專家的建議后補充進去的，外界評價反映了品牌和組織的社會責任。組織公民行為（簡稱OCBs）是指在組織中未明文規定且未給予獎勵的情形下,組織員工自發性的做出對組織或對其他員工有益的行為，且此行為有助于組織績效的提升。基于EAP的企業社工客觀上能創造有利于組織公民行為形成的組織氛圍，這對組織公民行為的發生非常重要。

基于EAP的企業社工的評估體系是由相互作用的眾多因素構成的復雜系統，雖采用了定性分析與定量分析相結合的方法，但鑒于層次分析法、德爾菲法和因素成隊比較法屬于主觀賦權法，這類方法主要由專家根據主觀經驗判斷而進行的測定方法，其測定結果會受到專家隔熱主觀因素的影響，所以不可避免地會存在一定的偏差，需要在基于EAP的企業社工激勵實踐中進一步檢驗和修正。基于EAP的企業社工評估指標體系既適用于評價基于EAP的企業社工的實施結果，也適用于評估實施行為及過程，這也是構建基于EAP的企業社工的評估指標體系的目的所在。賦予評估指標總權重和分權重，能體現基于EAP的企業社工方案的可比性和差異性，反映各因素指標之間的變化，能夠滿足多指標、多屬性的方案比較和擇優，具有一定的科學合理性和實用性，為基于EAP的企業社工的實施路徑策略奠定了重要的基礎。

表3 基于EAP的企業社工激勵評估指標體系一級指標 二級指標(因素) 三級指標(因子) 分權重 總權重總體滿意度基于EAP的企業社工員工對項目滿意度 0.50 0.09管理層對項目滿意度 0.33 0.06外界評價 0.17 0.02合計 1.00 0.17個體優化 心理資本 0.67 0.22工作績效 0.33 0.11合計 1.00 0.33組織優化工作滿意度 0.25 0.13組織承諾 0.11 0.06心理契約 0.14 0.07組織公民行為 0.18 0.09生產率 0.21 0.10流失率 0.07 0.03缺勤率 0.04 0.02合計 1.00 0.50

1.張宏如：《企業社工的有效路徑：本土化員工幫助計劃研究》，載《江海學刊》，2011年第6期。

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