滿足讀者需求 提升服務(wù)質(zhì)量

摘 要：為了提升圖書館文獻資源建設(shè)的質(zhì)量與水平，改善和促進圖書館工作，更好地滿足讀者的文獻需求，“將讀者引進圖書館”，開展讀者問卷調(diào)查，文章在浙江警察學院學生讀者進行的問卷調(diào)查基礎(chǔ)上，對調(diào)查結(jié)果進行分析，提出深化圖書館讀者服務(wù)工作的策略。

關(guān)鍵詞：圖書館讀者；調(diào)查問卷；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：250 文獻標志碼：A 文章編號：1002—2589（2012）27—0097—02

為了解讀者對圖書館的利用情況及滿意程度，提升服務(wù)質(zhì)量，我館從2009年開始對學生讀者進行問卷調(diào)查。問卷共涉及三方面內(nèi)容：對圖書館總體利用、資源建設(shè)及讀者服務(wù)。以下就我館自2009—2011年以來所開展的調(diào)查問卷統(tǒng)計情況進行分析和總結(jié)。

一、調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果與分析

1.對圖書館的了解和使用情況

從以上調(diào)查結(jié)果可以看出，讀者對圖書館的功能、館藏資源分布和借閱程序等是基本了解，讀者對圖書館的開放時間、書刊排架的滿意度在逐年提升，說明圖書館通過讀者問卷，查找問題，切實提升了服務(wù)。同時隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書館已全部覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)，讀者更愿意來圖書館看書、上網(wǎng)。

2.對圖書館館藏資源的滿意程度

從上述調(diào)查結(jié)果看，60%左右的學生到圖書館還是為借閱紙質(zhì)文獻，數(shù)字資源的利用率比較低。而在所有的數(shù)字資源中，商業(yè)數(shù)據(jù)庫（如中國知網(wǎng)等全文數(shù)據(jù)庫）的利用率逐年提升，這與圖書館在加大數(shù)字資源的宣傳與利用方面所做的努力分不開的。

3.對圖書館讀者服務(wù)的滿意程度

從以上分析我們看到，通過圖書館的不懈努力，讀者對圖書館員的服務(wù)態(tài)度、開放時間的滿意度逐年提高；另外也希望圖書館多搞一些書刊導讀等宣傳活動。

二、從調(diào)查結(jié)果看我校圖書館工作遇到和存在的問題

1.讀者利用圖書館情況

從調(diào)查結(jié)果可以看出，每年都有近90%的讀者來圖書館是因為豐富的館藏和良好的環(huán)境。但是由于我館館舍小，資源布局分散，使讀者利用圖書館極為不便。正是由于館舍面積不足，使得有近百分之五十的讀者覺得圖書館太擠，希望能增加書庫內(nèi)的閱覽座位。

2.館藏資源建設(shè)中存在的問題

從調(diào)查問卷中可看出三年分別有37%、35.13%、28.61%的讀者認為，圖書館的館藏資源未能滿足其要求。加強圖書館資源建設(shè)的建議每年都有近20條，如希望增加專業(yè)以外的書、加快更新速度等；同時還有34%、33%、34%的讀者對圖書館的數(shù)字資源還不是很了解，缺乏檢索技能的分別達到23%、24%、35%，呈逐年遞增的趨勢。可見這些年來我館在數(shù)字資源建設(shè)及宣傳等方面力度還不夠。

3.讀者服務(wù)方面存在的問題

圖書館現(xiàn)在的開館時間已經(jīng)達到每周81小時，但三年來仍分別有22%、20%及10%的讀者認為開放時間未能滿足其需求，有32%、46.68%、34.24%的讀者認為圖書館的開放時間是一般和不好，希望延長中午和晚上的開館時間；另有讀者建議增設(shè)自助還書系統(tǒng)、咨詢臺；對圖書館的服務(wù)態(tài)度評價一般和不好的三年分別為16%、33%、28%，主要問題在于服務(wù)窗口工作人員大聲聊天等現(xiàn)象較普遍，影響讀者看書學習。近三分之一的學生在書庫中找不到所需的圖書，有亂架現(xiàn)象。

三、建議

1.加強館藏資源建設(shè)

目前我館雖然已達到生均藏書100冊、年進書4冊的標準，但館藏資源始終無法滿足讀者的需求，讀者在這方面的需求非常強烈，提出的建議也比較多，這就不得不引起我們的重視。由于經(jīng)費有限，無法從根本上滿足讀者需求，所以我們必須對現(xiàn)有的館藏結(jié)構(gòu)進行合理分析、調(diào)整，對學術(shù)性較強的圖書通過增加購買種類減少復本，而對那些普及性的、娛樂休閑的圖書則可適當增加復本來滿足讀者的需求；同時應加大數(shù)字圖書館投入，通過自購、資源共享、文獻傳遞以及自建等途徑來充實館藏，以滿足讀者對文獻資源的需求。

2.加強宣傳、導讀

首先要充分利用每年新生入館教育并結(jié)合參觀圖書館等活動，給新生一個對圖書館的感性認識；二是加強館藏資源宣傳，如張貼新書通報、好書導讀、好書推薦、年度暢銷圖書等等，從調(diào)查問卷也可看出，讀者對新書通報、好書導讀的需求分別達51%、44.39%、66.87%，學生們非常歡迎這類宣傳報道。三是特別要加強數(shù)字資源的宣傳、利用和推廣，要充分利用浙江省高校數(shù)字圖書館，開展文獻傳遞服務(wù)。要增加開設(shè)數(shù)據(jù)庫檢索技能的講座，最好是列入選修課。

3.提升館員素質(zhì)

提高圖書館員素質(zhì)，提升讀者服務(wù)水平。鑒于圖書館高學歷、高學位、高素質(zhì)的“復合型”人才偏少，一方面要加強業(yè)務(wù)培訓、進修，另一方面招聘一些圖書館、計算機以及公安管理等專業(yè)人才，以提升圖書館館員的總體素質(zhì)，只有如此，才能提升圖書館讀者服務(wù)水平。

4.加強內(nèi)部管理，調(diào)整內(nèi)部布局

一方面加強內(nèi)部管理，杜絕圖書館員上班時間竄崗、扎堆聊天等不文明行為，為讀者營造一個安靜的學習環(huán)境。另一方面要對現(xiàn)有館舍布局進行合理調(diào)整，鑒于目前館內(nèi)無法網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋的情況，對利用率極低的電子閱覽室進行改造，作為研修室或讀書吧等。二是增設(shè)24小時自助還書系統(tǒng)。三是閱覽室、書庫等場所應盡可能放至一至四層，工作人員工作用房則可以安排在高樓層，以方便讀者。四是美化環(huán)境，增放綠色植物，營造舒適環(huán)境，以更多地吸引讀者來圖書館。

結(jié)語

為了提升圖書館文獻資源建設(shè)的質(zhì)量與水平，改善和促進圖書館工作，更好地滿足讀者的文獻需求，“將讀者引進圖書館”，開展讀者問卷調(diào)查，并根據(jù)讀者意見不斷進行調(diào)整改進，對進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量起到非常重要的作用。

參考文獻：

[1]教育部高等教育司.關(guān)于印發(fā)《對〈普通高等學校本科教學工作隨機性水平評估方案（試行）〉的調(diào)整意見》的通知.教高司函[2001]67號，2001—9—25.

[2]劉星.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館個性化信息服務(wù)的基本理念[J].圖書館，2008，（1）.

[3]王慨.關(guān)于做好圖書館細節(jié)服務(wù)的思考[J].圖書情報工作，2008，（3）.

[4]于靜，楊雪晶.高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館論壇，2007，（2）.

[5]富平.從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館[M].北京：北京圖書館出版社，2007.

[6]丁智陽.開展讀者滿意度調(diào)查全面提升圖書館服務(wù)[J].圖書館建設(shè)，2008，（11）.

[7]汪雪蓮，邱小紅，盧玲玲.讀者滿意度調(diào)查的啟示[J].圖書館雜志，2009，（1）.

（責任編輯：范秀利）