基于社會工作視角的醫院志愿者激勵機制探析

摘 要：隨著中國醫療衛生改革的逐步推開，“生物—心理—社會”的醫學模式的逐漸成熟，志愿者服務作為醫療機構中病人服務體系的一個分支，為構建和諧人文環境發揮出較大的作用，因此醫院志愿者激勵機制成為醫院管理的重要議題。文章主要探討了運用社會工作方法在發展和完善志愿者激勵機制方面的經驗。

關鍵詞：志愿者；激勵；社會工作

中圖分類號：C913 文獻標志碼：A 文章編號：1002—2589（2012）27—0063—02

志愿者的服務歷史可以追溯到19世紀初西方國家宗教性的慈善服務，它有著100余年的歷史。進入現代社會，志愿服務的功能逐漸擴大，志愿服務的目的逐漸調整，從單純的幫助社會、扶助他人，轉變為支持弱勢群體重新適應生活，開發工作與謀生潛能，恢復人的自尊和自豪；支持社會以人性需要為原則進行結構調整，注重人與自然和諧、人與社會和諧。從單純慈善式的志愿服務到多元化、人性化、科學化、現代化的志愿服務，人們的理念不斷變化。

一、志愿者激勵機制的必要性

（一）志愿者自身的需求

參與志愿活動有利于志愿者自我價值的實現。志愿者參與動機主要有為增進個人利益的利己、幫助他人的利他及實現社會責任三大動機。但其自身也存在著需求，張向群將志愿者按其心理需求分為六類：基于獲得他人獎賞需求的志愿者；基于社會交往需求的志愿者；基于鍛煉自我能力的需求的志愿者；基于希望幫助他人的需求的志愿者；基于希望以后獲得同樣回報的需求的志愿者；基于認為社會責任的志愿者。人人需要激勵，激勵被認為是“最偉大的管理原理”，正因為志愿者有多層次的社會心理需求，且這些需求對于志愿服務的動力產生錯綜復雜的影響，所以要保證服務的有效性，機構有必要建立志愿者的長效激勵機制。

（二）提高醫療服務水平的需求

志愿者的參與大大降低了組織的成本，他們不僅提供了大量的人力資源，還帶來了專業知識，彌補了工作人員專業技能的不足。醫院志愿者來自社會各界，具備各種專業特長，如文學、美術、音樂、心理學、語言等等，他們通過與病人的互動，能夠拓展服務領域，有助于豐富醫院人文環境的外延和內涵。

（三）建設中國公民社會的需求

我國新時期的志愿服務，則主要依靠政府部門自上而下的發動，借助行政手段由官方系統逐步向社會各層面推廣，志愿服務內容涉及扶貧、醫療、養老、環境保護、社區建設、搶險救災、大型賽會服務等。但是，新時期我國面臨社會轉型帶來的挑戰，建設公民社會的艱巨任務，社會發展對公共和服務日益增長的需求，志愿服務事業如何發展已經被推到了一定的高度。

二、志愿者激勵的理論背景

根據“豪斯一迪爾綜合激勵模式”中的核心思想，將志愿者的激勵模式分為組織內部激勵模式、社會激勵模式和志愿者自我激勵模式三個方面進行論述。組織內部激勵和社會激勵模式是外在激勵，而志愿者自我激勵模式是內在激勵；組織內部激勵和志愿者自我激勵是內部激勵手段和方法，而社會激勵模式是外部激勵環境。這三個方面能相互補充、相互支撐，完整、系統地構成有效的綜合激勵模式。組織內部激勵模式則通過志愿者的甄選和培訓、志愿者心理需求的分類，分別給出不同心理需求的志愿者激勵模式和方法；社會激勵模式則通過制定和完善志愿者服務的相關法律，加強傳統文化、社會責任和社會公德的培養，完善和加強志愿者服務的獎勵機制和回報機制，將志愿服務與個人職業發展規劃掛鉤等激勵環境的設計提供更多的保障；志愿者的自我激勵機制則是通過激發志愿者的內在需求和動機，達到激勵自我的目的，它包括根據志愿者不同的能力和特點安排與其相適合的崗位和任務、進行充分的授權和溝通、設置具有挑戰性的任務、充分發掘志愿者的潛能、尊重志愿者的需求和動機、提供實現動機的便利條件、公平合理的評價和反饋機制等方法來實施。

三、我院志愿者激勵的實踐經驗

（一）社會工作理念與方法的培訓

如今志愿服務的內容越來越復雜、服務對象的需求越來越多樣，這促使志愿者培訓的要求逐步提高。接受培訓是志愿者的權利，豐富的培訓內容與靈活的培訓方式，同樣能夠發揮較好的激勵作用。機構可以根據具體服務崗位設計相應的志愿者培訓內容。

上海兒童醫學中心在志愿者培訓課程中融入社會工作理念與方法，促進志愿者的內在激勵。1）以授課形式為志愿者講解社會工作基本知識、溝通技巧、癌癥兒童心理支持等知識，使志愿者了解社會工作理念，掌握基本實務方法；2）運用小組工作的方法，提升志愿者自主管理的能力。比如開設志愿者成長小組，通過情景模擬、角色扮演、經驗分享，情感支持、技巧交流等促進組員間學習群體經驗，有助于增強團隊凝聚力，挖掘個人潛能以及發展志愿者領袖；3）運用社區工作的方法，對志愿者充分賦權，使其參與社區教育，體驗醫院文化，得到自我實現的滿足感。比如，“珍愛地球——上海兒童醫學中心志愿者活動周”是在醫院社會工作者的指導下，由志愿者策劃組織的社區活動，首次將“環保主題”帶入醫療機構，門診兒童及家長積極參與。社區活動結束后都會舉辦一次志愿者分享會，志愿者各抒己見，分享自身活動感受、活動設計的不足之處，提出建設性意見等。社區活動的整個過程讓志愿者獲得很大的成就感，對醫院產生了更加強烈的歸屬感。

（二）參與社會工作項目設計

多年來，我院不斷創新志愿服務項目，深化志愿服務品牌，吸引了大量社會志愿者的參與，為其孕育良好的外部激勵環境。優秀的社會工作項目是有生命力的，它不僅經得起時間的考驗，而且能凝聚社會資源。在制定項目計劃之前，首先要做需求調研，通過調研既要了解患者的表層需求，也要了解患者的潛在需求；既要了解患者對服務內容的感知和接受程度，還要了解醫護人員、醫院管理層對服務內容的認可度。服務需求報告有助于設計者明確項目目標。我院現有的志愿者服務項目分為三大類：門診服務、病房服務與公益項目。“移動圖書館”和“陽光鋼琴房”是門診志愿服務的特色項目，主要是通過書籍和音樂的媒介使門診患兒放松心情，減緩疼痛和恐懼，向情緒焦慮的家長表達關心，提供情緒疏導和情感支持，緩解他們的負面情緒。病房服務以“陽光小屋”和“病員學校”項目為代表，前者是上海市婦女兒童工作委員會的設想，意在為白血病孩子提供身心愉悅的互動場所。我院已有2間小屋被企業認領，分別命名為“麥當勞叔叔樂園”和“迪士尼開心小屋”。后者創建于2002年，旨在為住院孩子提供同步文化課補習，為他們康復出院后回歸學校做準備。學校成立后得到上海市教育委員會的關心和支持，也受到患兒和家長的歡迎。“學校”根據患兒的需求，開設了文化課堂、健康課堂和藝術課堂，讓學齡期的住院兒童感受到學校和社會的關愛。“上海兒童醫學中心兒童健康節”是我院品牌公益活動，已經開展十四屆，主題各異，形式多樣，貼近社區需求，每屆活動都得到了各屆志愿者的積極參與。

（三）社會工作督導技術的運用

督導兼有行政、教育和支持三項功能，這三項功能相輔相成，不可或缺，有效激勵志愿者提高服務效果。社會工作者在管理志愿者中會經常運用到不同的督導技術，以達到相應組織目標：行政性督導，幫助志愿者了解機構的政策，服務的程序，鏈接機構內的資源；教育性督導，幫助志愿者進一步學習醫療常識、人際溝通技巧，認識病人心理等；支持性督導，協助志愿者在服務過程中，疏解負面情緒，增強心理適應，接納新角色，提高服務滿意度。社會工作督導側重于對志愿者個體產生正向影響，鼓勵和支持志愿者提高服務效果，及時發現問題，解決問題。

四、醫院志愿者激勵機制的反思與總結

（一）加強管理者與志愿者的溝通

管理大師伯納德（Ches.ter Bamard）早在20世紀30年代就十分明確的指出，組織若無溝通則將缺乏協調與變革而難以有效運作。醫院志愿者隊伍的管理者應與志愿者建立良好的溝通機制，主要方式如下。組織督導會議，個別面談、小組活動或非正式聚會、參加志愿者活動、網絡交流等，從而了解志愿者的心理行為的變化、服務過程中的問題，在尊重、理解的基礎上共同合作。

（二）與專業機構合作，保證病人服務的安全性

我院每年接受2000余人次的社會志愿者，服務時間超過6000小時，志愿者年齡段在22—28歲之間，人員流動性較大。醫院只有1名社會工作者負責兼管志愿者工作，由于人力物力有限，志愿者管理上存在不足。自2006年起，我院開始探索與民間非盈利機構或社會團體合作的方式，借助這些專業機構的力量招募、篩選與組織志愿者。目前，與醫院建立穩固合作關系的有上海市紅十字會、上海市志愿者協會和牽手上海。醫院選擇的合作機構須具備一定資質：合法注冊、非營利性、有規范的管理體系，一定的社會動員能力以及充足的志愿者來源。相對醫療機構來講，這些機構更加擅長志愿者的組織動員與管理。因此，在志愿者管理方面，醫院不再參與志愿者招募與組織工作，把管理重點放到了服務需求的調研，服務崗位的設計，項目的溝通與協調，服務規范的制定以及志愿者的培訓五大方面。

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（責任編輯：范秀利）