淺談高職酒店管理專業(yè)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)與提高

摘要:高職院校的根本任務(wù)是培養(yǎng)企業(yè)歡迎的高素質(zhì)高技能人才。因此在注重高職教育專業(yè)技能培養(yǎng)的同時，也必須注重學(xué)生綜合素質(zhì)的提高，而溝通能力的培養(yǎng)是素質(zhì)提高的關(guān)鍵。本文通過筆者進行團隊活動的開展的嘗試來說明培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力是有效途徑之一。

關(guān)鍵詞:高職學(xué)生;溝通能力;提高

一、 背景與意義

目前，隨著就業(yè)形勢的日趨嚴(yán)峻，許多學(xué)生，尤其是高職畢業(yè)生抱怨找工作越來越難，就業(yè)壓力越來越大。

當(dāng)莘莘學(xué)子在擁有多張職業(yè)技能證書后發(fā)現(xiàn)仍然存在就業(yè)難的問題。那么企業(yè)究竟需要怎么樣的人呢?筆者走訪了長期與我院保持聯(lián)系的校企合作單位，從他們對我院酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)反饋信息與招聘要求來看，用人單位最看重的是學(xué)生的綜合素質(zhì)，其中對大學(xué)生的一個基本要求是具備與他人溝通能力和表達能力。更有企業(yè)直言不諱，對專業(yè)成績要求不高，但是溝通能力一定要過硬。良好的溝通能力是高職學(xué)生的核心競爭力之一。人是社會的人，一個人只有在社會中才能生存，也一定會與人合作。因此，溝通能力占據(jù)主導(dǎo)作用，其作用甚至高于學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新思維能力等。溝通能力不是萬能的，但沒有溝通是萬萬不能的，溝通是一種關(guān)鍵能力，尤其是對于酒店管理專業(yè)學(xué)生來講，更是如此。

酒店管理專業(yè)學(xué)生在畢業(yè)初期做的都是最基本的服務(wù)工作。酒店工作人員在為顧客提供服務(wù)時，必須具備各種能力。其中，溝通能力是所有能力中最重要的一種能力，是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵能力。因此，無論對管理人員還是基本服務(wù)人員都十分重要。所謂溝通，指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想情感與愿望，從而達到相互了解、相互認(rèn)識的過程。溝通的實質(zhì)是人與人之間信息相互交流的過程。酒店工作人員的溝通能力，主要是指員工與員工之間、員工與顧客之間進行信息交流，并對此發(fā)送與接受的準(zhǔn)確性。

服務(wù)工作必須有各部門的協(xié)調(diào)配合，才能有效完成。每個服務(wù)員在自己的崗位上努力工作，就像整個機器上的一個齒輪，是整體的一小部分，必須樂于和大家在一起共同努力，做好相關(guān)服務(wù)工作。較強的溝通能力是服務(wù)員出色完成服務(wù)工作最基本的能力，溝通能力的高低是決定一個人在工作中能否正常發(fā)揮其他能力的重要前提。

因此，本文結(jié)合筆者高職酒店管理專業(yè)教學(xué)實踐，具體就學(xué)生溝通能力培養(yǎng)與提高的方法進行實踐與效果分析。

二、 初步嘗試

筆者通過近幾年在所帶班級中開展團隊活動來培養(yǎng)和提高學(xué)生的溝通能力這一方法進行初步嘗試，目前已初見成效。

針對剛剛進校的大一新生，結(jié)合新生入學(xué)教育，筆者通過每次班會與新生們一起做團隊活動。例如，“尋找有緣條”是新班級成立后做的第一個活動。該活動的目的就在于體驗交往的快樂，從而有信心地去學(xué)習(xí)交往技巧，提高溝通能力。具體做法:將8張顏色不一的長方形規(guī)則紙片裁剪成大小不等、形狀不一的5張紙條，稱之為有緣條。(一般總數(shù)大于全班人數(shù))讓學(xué)生根據(jù)個人的喜好任意選取一張紙條，主持人發(fā)布命令，同學(xué)之間互相尋找有相同點的紙條，然后一起坐下來彼此認(rèn)識了解，尋找出至少三個共同點。這個游戲不僅可以較快地使一個團隊成員互相認(rèn)識，更能夠在無意間培養(yǎng)學(xué)生的主動溝通能力。該活動能使一般學(xué)生都能找到團隊歸屬，一些膽子較小、不善于主動張口的學(xué)生也都能完成活動，增強其提高溝通能力的信心。

又如，人體“拷貝”也是學(xué)生比較受歡迎、反映比較好的團隊活動之一。活動形式如同“copy不走樣”，只是對copy的內(nèi)容做了限制，要求通過身體的扭動來表達三個數(shù)字，中間還有一個小數(shù)點。這個活動的目的在于讓學(xué)生學(xué)會仔細(xì)觀察、準(zhǔn)確理解、清晰表達，體驗彼此信任、融洽溝通、團體合作帶來的成功與快樂。當(dāng)主持人宣布完活動形式和內(nèi)容后，會出現(xiàn)兩種情況。第一種情況:前排首位接到數(shù)字指令后，根據(jù)自己的理解當(dāng)即做給第二位看，第二位半知半解下傳于第三位，第三位云里霧里中再傳于第四位，依此類推，copy結(jié)果大走樣。第二種情況:學(xué)生會很仔細(xì)地要求接受指令前先成員間互相討論，彼此溝通，對所有數(shù)字的表達方式，作統(tǒng)一意見，Copy結(jié)果基本不走樣。兩種情況使活動完成結(jié)果大相徑庭，其中不同的只是第二種情況學(xué)生在活動之前已有過很好的溝通。主持人在活動結(jié)束后告訴所有學(xué)生:在做任何事情之前都需要溝通，活動如此，生活亦如此。這樣，就使學(xué)生在活動中不知不覺地懂得了溝通的重要性。具體可使用動方案見下表:

三、 效果分析

第一， 積極參加小組交流，提高溝通能力。活動開始后，在小組討論中多數(shù)學(xué)生都會非常踴躍地表達自己的觀點，有不同意見的學(xué)生會立即回應(yīng)。這時，當(dāng)自己的觀點或者建議不被認(rèn)同或采納，有的學(xué)生則會繼續(xù)努力，試圖說服別人，而有的學(xué)生“立場不夠堅定”輕易放棄自己原有的想法。還有一小部分學(xué)生選擇逃避，不參加小組討論。作為教師或者是活動的主持人就應(yīng)該適時地鼓勵他們，積極投入這些交流中，進行有效的信息溝通，但要提醒參與者注意自己的表達方式。幾次活動后，原來不善于開口說話的學(xué)生會慢慢掌握溝通技巧，也變得能說會道了。

第二， 掌握傾聽技術(shù)，提高溝通能力。傾聽是人際交往中的一大藝術(shù)，是有效信息溝通的前提，一個人如果不愿意聽取別人的看法，只顧自己夸夸其談，那么也很難處理好與同學(xué)的關(guān)系。在團隊活動中，即使是小組領(lǐng)導(dǎo)者，也需要聽取其組員的意見，并進行有效溝通，否則脫離組員是很難完成活動所制定的任務(wù)。一位哲人說過:“上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是要我們學(xué)會傾聽，虛心地聽，耐心地聽，聽懂后才能進行溝通。”

第三， 明白聽與說的關(guān)系，提高溝通能力。溝通過程中必然存在兩種角色:一是信息發(fā)送者，即說話者;二是接受信息者，即傾聽者。對于前者，則必須非常清楚地知道說什么，要清晰地明確自己的溝通目的，如果說者自己都不知道自己說什么，聽者自然不可能理解明白，就達不到溝通的目的了。另外，需要掌握溝通的技巧，向誰說，說什么，什么時候說等。這些都是一門學(xué)問，如果沒有掌握可能會引起相反的效果，達不到溝通的目的。溝通中最重要的是要讓對方正確理解說話者想要表達的正確含義;而對于后者，即接受信息者，則需要注意要平心靜氣，認(rèn)真聽，切勿急躁，如有不同觀點，可以一起相互交流，充分發(fā)表意見。當(dāng)溝通出現(xiàn)困難時，彼此應(yīng)該換位思考，站在對方的立場上想問題，這樣，溝通才會順利進行。

參考文獻:

[1]雷晶，王棟.淺談旅游企業(yè)員工溝通能力的培養(yǎng)[J].中國集體經(jīng)

濟，2009(4).

[2]楊敏毅，鞠瑞利.學(xué)校團體心理游戲教程與案例[M].上海:上海科

學(xué)普及出版社，2006.

[3]張曉紅.高職院校學(xué)生團隊訓(xùn)練中溝通能力的拓展與提高[J].

常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2008(6).

(上海城市管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院)