淺談旅游企業員工溝通能力的培養

雷 晶 王 棟

摘要:旅游企業員工能力直接影響其服務效果和服務效率,也是反映旅游企業服務水平的重要因素。根據旅游產品的特點,其價值的實現主要依靠企業員工直接與服務對象面對面接觸來完成。因此,旅游企業員工溝通能力是十分重要的。為此,文章針對旅游工作的特點,指出了員工溝通能力重要性,進而對溝通能力培養提出了若干建議。

關鍵詞:旅游企業;員工;溝通能力;培養

旅游企業員工在為顧客提供服務時,需要具備多種能力,其中溝通能力無論對于管理人員還是基本服務人員都十分重要。所謂溝通,指的是兩個或兩個以上的個體或群體,通過一定的聯系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望,從而達到相互了解、相互認知的過程。從溝通的定義我們可以看出,溝通的實質是人與人之間信息相互交流的過程。旅游企業員工的溝通能力,主要是指員工在與顧客進行信息交流的過程中,對信息發送與接受的準確性和有效性把握能力的高低。

一、溝通能力的重要性

溝通能力是旅游企業員工應該具備的一項基本能力,同時,也是一項十分重要的能力。因為,旅游企業是服務性企業,幾乎所有的旅游服務,都是跟人直接打交道的,如果旅游從業人員缺乏這項能力或者這項能力較弱的話,就不能夠順利有效地開展工作。具體來講,溝通能力對旅游企業員工(或者說旅游從業人員)的重要性,可以從以下幾個方面來進行理解:

(一)人際關系方面

在旅游企業里,每一位員工要完成自己的工作,都需要與其他人員打交道,因此,旅游企業員工需要有效的溝通,以獲得良好人際關系,人際關系對職工工作的積極性和工作效率有著重要的影響。如果企業人際關系良好,職工之間的感情關系融洽,員工就能順利完成工作,凝聚力也會增強;反之,如果旅游企業員工人際關系較差或關系緊張,則會降低工作效益,削弱企業的凝聚力。

(二)顧客方面

顧客是企業的衣食父母,沒有顧客,旅游企業也就失去了自身存在的價值,而如何把握顧客心理,了解顧客的需要,就需要企業員工與顧客有效的溝通。具體到旅游企業,這種溝通更顯重要,因為員工要與顧客直接接觸而實現產品交換,同時,顧客又來自不同的國家、民族和地區,有不同文化層次、職業、年齡、地位,所以有其不同的旅游愿望和旅游需求,具有較強的溝通能力的員工,能夠準確迅速的表達自己的思想和情感,得到及時的信息反饋,了解客人的特征,根據不同客人的特征,有針對性的提供服務,迅速獲得客人的支持和理解,使服務工作順利開展,也有利于服務質量的不斷提高。

(三)與其他合作企業方面

旅游企業不是生產企業,其所有的產品幾乎都需要其他相關企業的支持,例如旅行社就需要交通部門、飯店、旅游景區、商店、娛樂場所等相關企事業單位和部門的配合。要使旅游活動順利展開,必須要與他們保持良好的溝通,這里不僅是溝通渠道的問題,對與此相關工作人員的溝通能力要求同樣是較高的。

二、加強旅游企業員工溝通能力的幾點思考

旅游企業員工個人能力的形成和培養途徑有很多,大多數旅游企業注重通過正式的、有組織的培訓方式,使員工獲得與工作要求相關的知識和技能。但有些能力的形成,短期的培訓不一定能起到立竿見影的效果,需要通過員工個人的自我完善,自我提高,不斷實踐,不斷學習,逐漸得到發展和提高,溝通能力就是其一。旅游企業員工應不滿足于僅靠企業正式的培訓來獲得個人的能力,而是采用正式途徑與非正式途徑相結合的方式,來獲得個人能力的培養和提高。培養與提高員工的溝通能力,可以從以下幾個方面入手:

(一)養成良好的心態

有著良好心態的服務人員,在與顧客溝通時能夠控制好自己的情緒,客觀公正的評價問題,并準確全面地傳達信息。反之,情緒高漲或低落,都有可能使服務人員對周圍事物的評價出現片面和失真。服務人員在服務中,常常會遇到一些意外情況或不友善的客人,情緒容易受到影響。因此要學會培養良好的心態,不要把自己的情緒帶入工作。保持平穩的心態,客觀地評價現實狀況,避免帶有偏見地與他人交流,對有效的溝通極為重要。

(二)學會聆聽

聆聽,要求服務人員在與顧客溝通時,應仔細傾聽顧客的說話內容和語氣,觀察其神態和動作,揣摩顧客的話中含義和說話意圖,并能迅速判斷顧客的情況、心理和服務需求。如果顧客的情緒中流露出不愉快和不滿,應及時調整,因為顧客只有情緒好,才可能與服務人員溝通,這是接收信息傳遞的基礎。因此,服務人員在平時的生活中注意培養聆聽的習慣。其作用是明顯的,因為這不僅體現對客人的尊重,同時也保證了信息溝通的有效性。

(三)形成良好的語言習慣

語言是服務人員與客人交往的主要工具,沒有較強的語言表達能力,服務人員就無法與顧客溝通。在旅游服務過程中,要想達到良好的溝通效果,服務人員的語言所要表達內容一定要言簡意賅、準確連貫、有理有據、發音清晰、語氣柔和,用詞要準,注意措辭并組織信息易于被接受者理解。要學會去考慮信息接受者的不同情況,使用最簡潔和適合于接受者的語言。切忌故弄玄虛、賣弄詞藻、嘩眾取寵。特別是導游人員,導游提供服務的基本功就是語言能力,其中涉外導游和方言導游更要注意表達語言的準確性。

(四)克服溝通障礙

溝通障礙是指妨礙溝通順利進行的一切因素,主要有以下幾個方面:

1、編碼和譯碼。編碼是信息發送者將其要傳遞的內容符號化的過程,譯碼則是接受者將收到的符號進行還原的相反過程。信息的準確傳遞,需要雙方對符號擁有相同的認識。如若不然,就會引起溝通困難,在信息還原時出現南轅北轍的結果。旅游企業員工與顧客溝通時,由于經驗背景的不同,易出現這種障礙。

2、心理因素。在溝通中,人們的情緒狀態、認知特點等心理活動特點,也會影響溝通的效果。例如,導游在旅游帶團中,與游客溝通好,游客情緒佳,溝通更有效;反之,則易出現溝通障礙;在參觀景點時,導游向游客傳遞景點的信息,但游客由于認識原因,通常都會感知自己需求或感興趣的信息,所以導致不同的游客,接受的信息不同。

旅游企業員工要培養良好的溝通能力,這些障礙是必須要面對的,也是需要不斷克服的。

總之,溝通能力是旅游企業員工一項重要能力,無論是對于旅游企業管理者還是基層服務人員都是必不可少的。旅游企業必須重視員工溝通能力培養,并通過培訓與實踐相合的方式,有效地提高員工的溝通能力,建立高素質的企業員工隊伍。

參考文獻:

1、陳筱.旅游心理學[M].華中師范大學出版社,2008.

2、黃煜峰,榮曉華.管理學原理[M].東北財經大學出版社,2007.

(作者單位:雷晶,武漢職業技術學院;王棟,湖北交通職業技術學院)