學校被投訴“噪音擾民”了！

某日，市民熱線轉來一份居民投訴處理函。心中惴惴不安，打開一看，居然是噪音擾民投訴，竟然還是廣播操、眼保健操音量太大！

看到投訴，我的第一反應是投訴者太過矯情，無理取鬧。

學校地處老城區，占地面積有限，連圍墻都緊挨著居民房，學校的芒果樹經常“翻墻而出”。學生常常戲稱，每逢上午11點，聞著對面居民房飄來的炒菜香味，恨不得一節課45分鐘變成5分鐘。在這樣有限的空間里，你投訴音量太大，不是“雞蛋里挑骨頭——故意找茬”嗎？

本著有投訴必回復的原則，學校按照處理流程，派人打電話向投訴的居民“賠禮道歉”，說明情況，遇到不好對付的情況也只能“懟”回去：你住在學校附近，享受了豐厚的教育資源，這樣的雞毛小事也斤斤計較？再說，學校作為人員密集場所，學生打球、做操、比賽都需要用到音響設備，難道因為你的投訴而停止廣播操、眼保健操和集體活動，讓學生默不作聲、讓校園變成鴉雀無聲的空城嗎？這樣的“邏輯”似乎很清晰……

然而，短暫的平靜之后，投訴還是接踵而至。學校工作人員疲于奔命，四處賠笑臉，一定程度上影響了教學秩序。

大禹治水的故事告訴我們：“堵則溢，疏則順。”旁觀者指出的問題表明，學校的管理肯定存在一定的漏洞。我們通過社區居委會、家委會聯系、走訪投訴者，深入交流后發現他們有的是醫務工作者、有的是網約車司機，他們夜間加班，更想利用白天時間好好休息。而學校固定時間的鈴聲，在師生聽來是美妙的聲音，于他們而言卻成了噪音。他們的訴求合情合理，學校的立場有理有據，針尖對麥芒，該怎么辦呢？

翻閱文件，我們了解到學校開展的綠色學校創建、生態文明教育等，其中很重要的要求就是學校建設須進行環境影響評估，確保與周邊社區和諧共生。面對投訴，學校不能“店大欺客”捂住耳朵裝聾子，也不能憑借一紙回復簡單應付了事。倘若如此，學校管理必然難以匹配“現代化”的標準。

于是我們做出了一些改變：將白天的鈴聲設置成舒緩的音樂，把眼保健操的音樂轉為教室內播放，限制廣播操音量，室外大型活動提前告知周圍居民，非必要不在緊挨著居民樓的宿舍區使用高功率擴音器，實行午間靜校，取消夜間鈴聲……

一段時間之后，學校終于“風平浪靜”，關于噪音擾民的投訴沒有了。想想那段時間的經歷，別有一番滋味在心頭。其實，學校與社區之間，沒有不可調和的矛盾。真誠是溝通的前提，學校管理者態度誠懇、處理誠懇，盡量用面談代替電話和微信交流，用表情和語氣傳遞情感，讓投訴人切實感受到真誠，才能掌握“化干戈為玉帛”的主動權。如果心平氣和的溝通變成了怒氣騰騰的“回懟”，那么學校與周邊社區一時的裂縫將變成不可逾越的“鴻溝”。

一所現代化學校的建立，一套現代化學校管理體系的建立，來自于方方面面的添磚加瓦，其中既有正向教育教學管理的優秀經驗積累，又有對市民熱線投訴（包括短視頻輿情傳播等）的“痛點”疏導與事后反思。從某種意義上來看，投訴也是另外一種“建設性”經驗，“痛點”疏通了，自然就成為學校發展的增長點。

學校是各種關系集合的場域，教育是處理各種社會關系的行為學。正視并進入投訴內部加以疏導、治理，才能找到恢復和諧美好的教育關系的現實路徑，才能以美好的教育關系成就美好的教育、美好的人。真正美好的學校教育，要有能接受各方監督的魄力，更要有能持之以恒改進管理的定力。

（作者單位：福建泉州市培元中學）

責任編輯 黃佳銳