三位一體”數(shù)字化，賦能后勤服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

后勤服務(wù)作為高校工作的重要組成部分，影響著師生校園生活的獲得感，特別是隨著時(shí)代的發(fā)展，大家對(duì)生活環(huán)境有了更高的要求。如何把握高校數(shù)字化后勤建設(shè)的歷史機(jī)遇，提升服務(wù)保障能力，成為各高校面臨的共同問題。

一、構(gòu)建“三位一體\"數(shù)字化后勤服務(wù)保障體系的背景

為了滿足師生對(duì)校園生活的美好需求，提高后勤服務(wù)質(zhì)量，利用信息化技術(shù)完成后勤服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，既是高校智慧校園建設(shè)的重要任務(wù)之一，也是滿足師生多元化需求的重要舉措。

近年來，國家政策多次要求教育管理的信息化建設(shè)，2021年教育部發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代教育管理信息化工作的通知》提出，到2025年需形成高質(zhì)量教育管理信息化體系，打破數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通與效能提升。2025年中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《教育強(qiáng)國建設(shè)規(guī)劃綱要（2024一2035年）》進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)以數(shù)字化賦能教育治理現(xiàn)代化，要求高校服務(wù)向綠色化、智能化轉(zhuǎn)型。

二、構(gòu)建“三位一體”數(shù)字化后勤服務(wù)保障體系面臨的挑戰(zhàn)

高校開展后勤數(shù)字化建設(shè)，不僅是順應(yīng)國家教育發(fā)展方向的重要舉措，更是提高服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。然而，許多學(xué)校實(shí)施效果不佳，主要源于后勤信息化發(fā)展的特殊性，使其面臨諸多困難和挑戰(zhàn)。

（一）數(shù)據(jù)孤島問題依然嚴(yán)峻

后勤數(shù)字化建設(shè)發(fā)展往往缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，沒有統(tǒng)一部門負(fù)責(zé)，各服務(wù)主體都根據(jù)自身面臨的問題開發(fā)或引進(jìn)系統(tǒng)平臺(tái)，主要目的是解決實(shí)際問題，沒有充分考慮到后勤的數(shù)字化建設(shè)需求。這種情況不僅阻礙了學(xué)校后勤管理的協(xié)同效率，增加了管理成本，而且導(dǎo)致分散的數(shù)據(jù)因缺乏統(tǒng)一平臺(tái)整合分析而無法支撐科學(xué)決策，使得數(shù)據(jù)價(jià)值被大大埋沒。

（二）數(shù)字化落入“形式大于實(shí)際意義”的陷阱

“建而不用\"讓數(shù)字化工作成為“面子工程”也是目前面臨的重要問題。開展后勤數(shù)字化工作其實(shí)是人們思維的數(shù)字化，很多學(xué)校不考慮現(xiàn)實(shí)情況，沒有結(jié)合實(shí)際工作對(duì)學(xué)校線上流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，陷入重建設(shè)輕運(yùn)營的誤區(qū)和流程數(shù)字化的窘境，沒有達(dá)到后勤數(shù)字化建設(shè)的目的。

三、“三位一體”數(shù)字化后勤服務(wù)保障體系的組成和做法

自2016年開始開展后勤數(shù)字化建設(shè)，秉持“師生需求導(dǎo)向\"理念，對(duì)服務(wù)方式、途徑和平臺(tái)持續(xù)迭代，將線上服務(wù)大廳、移動(dòng)端服務(wù)大廳和實(shí)體服務(wù)大廳三個(gè)大廳數(shù)據(jù)整合至一個(gè)后勤數(shù)據(jù)中心（領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙），構(gòu)建了“三位一體\"后勤數(shù)字化轉(zhuǎn)型新范式，突破傳統(tǒng)后勤數(shù)據(jù)壁壘，整合分散資源，打通全場(chǎng)景數(shù)據(jù)鏈，實(shí)現(xiàn)資源精準(zhǔn)調(diào)配與服務(wù)效能躍升。

（一）全天候數(shù)字服務(wù)中樞—PC端服務(wù)平臺(tái)

2015年，學(xué)校上線數(shù)字后勤服務(wù)大廳，開創(chuàng)了“互聯(lián)網(wǎng) + 后勤\"服務(wù)新模式。平臺(tái)設(shè)置服務(wù)保障、便民服務(wù)、新聞動(dòng)態(tài)三大功能模塊，集成網(wǎng)絡(luò)報(bào)修、服務(wù)監(jiān)督、水電費(fèi)查詢等12項(xiàng)核心功能，同步開發(fā)失物招領(lǐng)、二手市場(chǎng)等特色板塊。

經(jīng)過幾年的發(fā)展，學(xué)校先后建立了30余個(gè)服務(wù)平臺(tái)和系統(tǒng)，師生足不出戶即可實(shí)現(xiàn)快速報(bào)修、提交意見建議等。2024年，學(xué)校上線智慧宿管系統(tǒng)，配合公寓樓下的人臉識(shí)別門禁閘機(jī)，精準(zhǔn)掌握學(xué)生出行軌跡。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析和挖掘，系統(tǒng)構(gòu)建了智能監(jiān)測(cè)、行為分析、異常預(yù)警等多場(chǎng)景創(chuàng)新應(yīng)用，目前已經(jīng)成為學(xué)生管理工作的重要依據(jù)與有效支撐。

（二）便捷掌上服務(wù)生態(tài)圈——移動(dòng)端服務(wù)矩陣

順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)校2016年推出“微后勤”公眾號(hào)，打造智慧服務(wù)大廳，設(shè)置查詢、服務(wù)、后勤零距離三大板塊，開發(fā)掌上報(bào)修、線上繳費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督等移動(dòng)化場(chǎng)景。

掌上服務(wù)大廳依托原有PC端服務(wù)大廳，除了電話查詢等功能，集成了校園報(bào)修、服務(wù)監(jiān)督等模塊，實(shí)現(xiàn)了“兩個(gè)入口，一個(gè)平臺(tái)\"的統(tǒng)一管理，豐富了平臺(tái)的使用場(chǎng)景，還創(chuàng)新性地推出了學(xué)校第一款校園導(dǎo)航小程序，讓新生來到學(xué)校即可變成“百事通”，為學(xué)校迎新工作增光添彩，同時(shí)根據(jù)師生需求，推出線上繳納電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等便利功能，受到一致好評(píng)。

（三）線下支持融合服務(wù)樞紐—實(shí)體服務(wù)大廳

2023年，學(xué)校后勤綜合服務(wù)大廳建成并投入使用，標(biāo)志著線上線下服務(wù)進(jìn)人深度融合新階段。服務(wù)大廳設(shè)置了水電暖繳費(fèi)、宿舍服務(wù)等5個(gè)專業(yè)化窗口，與線上服務(wù)大廳相結(jié)合，覆蓋了線上查詢、線下繳費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修等職能，打造了線上線下同步、高效便捷的一站式綜合性后勤服務(wù)大廳，有效緩解了校園服務(wù)窗口分散、師生辦事不便的問題，提升了校園服務(wù)效率、質(zhì)量和水平，提高了師生對(duì)學(xué)校工作的滿意度，也成為展現(xiàn)智慧校園建設(shè)成果的實(shí)體名片。

（四）從經(jīng)驗(yàn)決策到數(shù)據(jù)決策—后勤數(shù)據(jù)管理中心

后勤數(shù)據(jù)管理中心的建設(shè)是高校后勤數(shù)字化建設(shè)的關(guān)鍵舉措，一方面通過數(shù)據(jù)集成，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用，重塑管理流程；另一方面還能以智能分析支撐網(wǎng)絡(luò)報(bào)修監(jiān)管、服務(wù)監(jiān)督、公寓管理、學(xué)生門禁進(jìn)出等，幫助學(xué)校在校園服務(wù)大外包的環(huán)境下，順利完成工作職能的轉(zhuǎn)變，更好履行監(jiān)督職責(zé)。

將校園分散的報(bào)修、監(jiān)督、公寓管理數(shù)據(jù)整合至后勤數(shù)據(jù)中心，打破了傳統(tǒng)后勤業(yè)務(wù)的“信息孤島”。基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集，校領(lǐng)導(dǎo)可動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)服務(wù)響應(yīng)速度、設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)、學(xué)生服務(wù)意見等核心指標(biāo)，形成“數(shù)據(jù)一問題一整改”的閉環(huán)管理。

這種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理模式，有效解決了傳統(tǒng)后勤服務(wù)滯后、監(jiān)管盲區(qū)多的問題，提升了校園后勤服務(wù)的效率和效能。

四、“三位一體”數(shù)字化后勤服務(wù)保障體系的成效與經(jīng)驗(yàn)

（一）精準(zhǔn)定位，全面布局，提升校園服務(wù)的質(zhì)量和效率

始終將師生對(duì)美好校園生活的向往作為后勤服務(wù)的核心目標(biāo)，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化建設(shè)的最終目的是提升校園服務(wù)質(zhì)量，將師生關(guān)注的校園環(huán)境、設(shè)施運(yùn)維、空間優(yōu)化等需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級(jí)的突破點(diǎn)，讓校園服務(wù)與校園生活同頻共振。數(shù)字化后勤建設(shè)轉(zhuǎn)型新范式，既注重滿足師生顯性服務(wù)訴求，更主動(dòng)挖掘校園生活的隱性需求，將傳統(tǒng)保障升級(jí)為情感聯(lián)結(jié)的紐帶，使后勤服務(wù)從“功能供給\"升華為“價(jià)值共創(chuàng)”，為學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展注入持久的人文動(dòng)力。

（二）技術(shù)賦能，服務(wù)升級(jí)，為學(xué)校安全穩(wěn)定工作夯實(shí)根基

學(xué)校利用網(wǎng)絡(luò)報(bào)修系統(tǒng)全面掌握維修情況，從而倒逼維修工作更好進(jìn)行， 60% 的維修用時(shí)降至2小時(shí)， 95% 的維修能在8小時(shí)內(nèi)完成，且返工率明顯降低。學(xué)校利用服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，廣泛采納師生意見，讓師生充分享受到后勤數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的成果。學(xué)校將智慧宿舍系統(tǒng)接入教務(wù)系統(tǒng)和學(xué)工系統(tǒng)，方便輔導(dǎo)員和學(xué)院第一時(shí)間精準(zhǔn)獲悉學(xué)生上課出勤情況、請(qǐng)假未歸情況、晚歸早出情況等信息，同時(shí)對(duì)特殊學(xué)生群體實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管理，以便及時(shí)干預(yù)做好安全防護(hù)。學(xué)校層面可以查閱各學(xué)院學(xué)生管理的數(shù)據(jù)分析，及時(shí)掌握學(xué)院開展的學(xué)生工作的成效情況。

（三）總體規(guī)劃，分步實(shí)施，成為智慧校園建設(shè)的先鋒和典型

學(xué)校將后勤數(shù)字化工作融人智慧校園的總體規(guī)劃，按照“分步實(shí)施、重點(diǎn)推進(jìn)”的原則，通過管理流程重構(gòu)、服務(wù)模式創(chuàng)新與技術(shù)深度融合，打造線上線下全方位后勤服務(wù)保障新范式。“三位一體\"數(shù)字化后勤服務(wù)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了后勤、學(xué)工、教務(wù)等系統(tǒng)的互聯(lián)互通，避免了數(shù)據(jù)孤島，豐富了學(xué)校學(xué)生管理的維度和內(nèi)涵，拓寬了后勤與師生、校內(nèi)各單位溝通交流的渠道，強(qiáng)化了以師生為本和以問題為導(dǎo)向的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了后勤服務(wù)能力、水平和質(zhì)量的不斷提升，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)后勤服務(wù)模式向智慧后勤的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（實(shí)習(xí)編輯 王曼琪）