無理由退貨讓消費更安心

《中華人民共和國消費者權益保護法》（簡稱《消費者權益保護法》）第25條明確規定“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”這就是人們熟知的“七日無理由退貨”。該條款賦予消費者“冷靜期”權益，有效平衡線上交易中因信息不對稱帶來的消費風險，確保消費者能充分行使商品查驗權和公平交易權，為消費者營造一個公平、安全的購物環境。不過，當消費者對網購商品不滿意而選擇“七日無理由退貨”時，往往會因運費、換貨產品無法退貨、產品效果不佳無法退貨等問題和商家發生一些爭議。面對網購中的一些“霸王條款”，消費者應如何有效利用七日無理由退貨規定來維護自身的合法權益呢？

七日無理由退貨不再無邊界

為進一步保護消費者合法權益，推進線上線下無理由退貨規范開展。2024 年10月26 日，推薦性國家標準《售后服務 無理由退貨服務規范》發布，并于2025 年5月1 日起正式實施。雖然《消費者權益保護法》規定了消費者線上購物時享有自實際收到商品之日起七個自然日內行使無因解除權的權利，但根據最新實施的《售后服務無理由退貨服務規范》，下列商品不適用七日無理由退貨規定。

不適用七日無理由退貨規定的非現場銷售商品：

消費者定做的商品；

鮮活易腐的商品；

在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

交付的報紙、期刊；

其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。

經消費者在購買時確認，可不適用七日無理由退貨規定的非現場銷售商品：

拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易導致商品品質發生改變的商品；

一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；

銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

另外，購買現場銷售的商品時，如果經營者作出無理由退貨承諾的，應明確適用于無理由退貨的商品范圍。相關商品退貨另有規定的，從其規定。

以下情形屬于商品完好：

商品能保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的；

消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或為確認商品的品質、功能而進行合理的調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的。

以下情形屬于商品不完好：

食品（ 含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品： 必要的一次性密封包裝被損壞;

電子電器類： 進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡;

服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類： 商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。

需要提醒大家的是，消費者在行使七日無理由退貨權利時，應確保退回商品的完好性。那么，對于非現場銷售而言，什么情形屬于商品完好呢？

七日無理由退貨案例解析

案例一：新購手機激活后能否無理由退貨

2018 年7 月12 日，楊某在某電商平臺某品牌旗艦店購買了一款全新智能手機。簽收完快遞后，楊某拆封了外包裝，進行了開機激活和基礎功能測試。過程中，楊某發現該手機顯示屏色差明顯，便以此為由向商家發起了七日無理由退貨申請。收到退貨商品后，商家將手機送回廠家進行檢測。檢測結果顯示，該手機顯示屏的各項參數符合出廠標準，未發現功能性故障。商家據此出具《檢測報告》，并以商品外包裝盒已拆封、手機屏幕保護膜已揭除、手機已激活等為由拒絕了楊某的退貨請求。楊某遂將商家訴至法院，要求全額退還購物款。

案例二：網購寵物貓能否無理由退貨

2023 年3 月16 日， 北京的李女士在某電商平臺某店鋪購買了一只寵物貓，成交價為4300 元。該商品銷售頁面采用加粗紅字標注“本店活體商品均不支持七日無理由退貨”“付款即視為認同本店規則，拒絕一切退款要求”等格式條款。完成支付后，李女士在仔細查閱《寵物健康保障協議》時發現商家僅承諾“到貨后72 小時健康保障”，遂通過平臺客服要求將健康保障期延長至30 天，但客服反復強調“行業慣例就是三天質保”，并拒絕進行任何協商。

3 月18 日，李女士提交了退貨申請。商家以“活體動物屬于特殊商品”為由拒絕退貨。3月19 日，在李女士明確表達拒收意愿后，商家依然選擇通過某寵物專運公司將寵物貓裝箱并發送。

運輸過程中，因為氣溫驟變及籠具通風不良，導致該寵物貓在3 月22 日到北京時已無生命體征。北京市動物衛生監督所事后出具的檢驗報告顯示，運輸箱內的溫度曾達38℃，箱內未配備寵物飲水裝置。李女士向北京互聯網法院提起訴訟，主張商家存在欺詐行為，要求退還4300 元購物款，并要求三倍賠償。

本案庭審中，法院重點援引《消費者權益保護法》第25 條規定，明確“消費者退貨的商品應當完好”的具體內涵；特別指出電子電器類商品的完好認定應區別于普通商品，應結合商品特性及使用場景進行綜合判斷。開機激活屬于驗證手機核心功能的必要操作，而且現代智能手機普遍采用模塊化封裝技術，消費者在合理范圍內的查驗操作不會導致商品價值減損。合議庭還特別關注到，涉案手機的外包裝雖已拆封，但內部防拆標簽保持完整，整機無明顯劃痕或磕碰。司法鑒定亦顯示，涉案手機經專業復原處理后，其外觀成色、硬件性能與出廠狀態無實質性差異，完全具備二次銷售條件。值得一提的是，楊某拍攝了完整的驗收、拆封、測試視頻，清晰記錄了包裝完整性及初始開機測試畫面，該視頻材料成為庭審的關鍵支撐證據。

最終，法院判決商家履行退貨義務，并承擔本次訴訟產生的全部費用。該判例為此類電子消費品維權案件確立了重要司法審查標準。

通過調取平臺數據， 北京互聯網法院發現，在3 月18 日李女士和客服的溝通過程中，李女士多次提出退貨申請，那時交易合同處于成立且尚未履行的階段， 但商家仍然在3 月19 日上午發貨，無疑存在擴大損失、利用格式條款強制交易的行為。2023 年6 月30 日，北京互聯網法院作出一審判決：涉案格式條款因違反公平原則無效；商家在李女士已明確解除合同后仍執意發貨，應當自行承擔寵物貓毀損滅失的風險和責任；判決商家全額退還貨款4300 元，不支持李女士三倍賠償的請求。商家不服判決，于7 月15 日向北京市第四中級人民法院提起上訴。9 月12 日，北京市第四中級人民法院作出終審判決：駁回上訴，維持原判。終審判決書還特別強調，電子交易中，經營者不得濫用格式條款轉嫁經營風險。

目前，主要電商平臺已陸續修訂活體交易規則，在保留必要提示條款的同時，增設“冷靜期確認”“運輸保險選項”等保障措施。動物保護組織也呼吁建立更完善的活體運輸行業標準，避免類似悲劇重演。

以上兩個案例再次提醒消費者，網購前應仔細閱讀商品詳情和退貨政策，了解商品的性質和退換貨規則；收到網購商品后，在驗收、拆封、測試時最好拍攝視頻；如果遇到商家利用格式條款和技術手段強制交易，應及時維權。

值得一提的是，長期以來，七日無理由退貨主要針對線上購物，線下消費者很難享受這種無憂購物服務，發生退貨時往往要費盡口舌與商家爭論，甚至產生糾紛。5 月1 日正式實施的《售后服務 無理由退貨服務規范》不僅細化了線上無理由退貨的條件及標準，還首次要求線下商家明確無理由退貨商品范圍、退貨時限和流程，填補了線下消費的權益空白，讓更多消費者能利用無理由退貨規則保障自己的合法權益。

【責任編輯】諶 燕

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