我國高速公路收費管理困境與破局之策

我國高速公路收費管理中存在的主要挑戰

收費管理人員的業務素質及技能參差不齊 相較于其他國家，我國高速公路收費管理工作起步較晚。目前，許多高校尚未設置高速公路收費管理專業，導致實際招聘的人員在專業和培訓教育上往往難以達到標準。新員工需經過一定培訓才能上崗，因此表現出不同管理人員水平參差不齊的情況。在面對簡單重復、單調乏味的收費工作時，服務不到位的現象時有發生。部分管理人員工作惰性明顯，稽查過程中不認真、不仔細，對班組員工出現的異常情況缺乏跟進，對業務系統中的數據、錄像、圖像利用不足，缺乏分析能力。收費站的數據千變萬化，每種數據都蘊含著不同的信息，代表著不同的工作狀態。

文明服務有待提高 高速公路收費管理的文明服務不僅關乎員工的外在形象，更與員工個人的業務水平、思想素質以及整體精神風貌緊密相關。具體而言，存在的問題包括：個別工作人員因工作能力有限，操作速度慢，在繁忙的工作環境中難以兼顧文明服務的各個方面。由于技術不熟練，他們在處理車輛通行、收費等任務時顯得手忙腳亂，從而忽視了服務態度和細節。一些員工對文明服務的深層意義理解不夠，服務意識淡薄。在實際工作中，他們可能表現出自由散漫、紀律性不強的問題。有時心情好時勉強使用文明用語，而在情緒低落或忙碌時則完全忽略，出現了“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”的“三欠”現象。

信息化和智能化建設滯后 由于收費系統設備老化、維護不當等原因，收費系統出現故障，導致車輛在通過高速公路收費站時通行速度緩慢，影響通行效率。部分高速公路收費系統技術滯后，系統反應不及時，導致通行車輛在收費站的停留時間過長，容易造成擁堵。同時，由于缺乏新技術和智能化設備，無法利用人工智能和大數據分析實現車主需求的精準推薦和服務資源的優化配置；無法利用物聯網技術實時監測設備運行狀態和提供預警服務。

安全保障問題突出 隨著高速公路聯網收費網絡的不斷擴展，特別是綠色通道和計重收費等政策的深入實施，一些危害性較大的事件，如“暴力沖卡”時有發生。這種違法行為不僅嚴重擾亂了正常的收費秩序，更對收費站的安全、工作人員的人身安全以及財物安全構成了重大威脅。同時，也對廣大社會車輛的順暢通行以及高速公路相關政策的有效實施產生了負面影響。高速公路是一個開放性的道路網絡，車輛流量大、速度快，經常會發生車輛故障、駕駛員突發疾病、車輛事故等問題。部分收費站缺乏快速反應機制，在遇到緊急情況時，安全保障不足，不能迅速提供救援服務，無法及時為過往車輛提供安全保障。

解決高速公路收費站管理問題的對策

全面提高高速公路收費人員的專業能力與業務水平 為提高高速公路收費人員的專業能力與業務水平，首先應加強內部管理，通過簡化工作流程、提高自動化程度等措施，降低工作復雜度，進而提高工作效率。同時，應定期開展業務培訓，提高員工的專業技能和職業素養，確保工作效率和服務質量的雙重提高。此外，建立科學的考核機制，對員工進行全面、客觀、公正地評估，激勵優秀員工，帶動整體工作效率的提高。

秉持以人為本的服務理念 要準確把握收費站的服務特點，定期開展服務質量培訓。培訓內容應涵蓋基本禮儀知識、人際關系處理、說話技巧與溝通方式等，通過培訓加強員工與司乘人員的交流與溝通，消除司乘人員對收費工作的不解，提高員工的服務質量。同時，要強化員工的服務意識，加強服務態度和意識的培訓，使員工以友善、熱情的態度對待車主。通過激勵機制，鼓勵員工積極投入服務工作，不斷提高服務質量。

引入新技術和智能化設備 利用人工智能和大數據分析技術，實現車主需求的精準推薦和服務資源的優化配置；借助物聯網技術，實時監測設備運行狀態并提供預警服務。隨著移動支付的普及和數字化時代的發展，高速公路收費站應采用移動支付和自助繳費方式，如手機支付、掃碼支付、銀聯閃付等，提高繳費便捷性和通行效率。同時，開發無人值守智能化收費站及相應的智能化管理系統，實現對車輛通行數據的實時監控和數據分析，為運營管理和決策提供有力支持。通過智能化管理，收費站能夠實時監測車輛通行情況，預測并調整車道數量，有效緩解排隊現象，提高道路通行能力。此外，智能化技術的應用還能降低人力成本，提高管理效率，并加強對收費站安全性的實時監控和管理，及時發現和處理安全隱患。實現收費站與高速管理部門之間的數據共享和信息聯動，提高決策效率和響應速度。

完善應急預案 應對突發事件 針對可能出現的突發事件，應制定相應的應急預案，確保在緊急情況下能夠迅速響應。加大強行闖關車輛的取證力度，加強與公安機關的協作，共同營造良好的交通運輸環境。收費公路經營管理單位應在不影響正常車輛安全行駛的前提下，在重點收費站口增設加重橫桿等攔截設施，提高惡意沖卡車輛的攔截能力；必要時組建專職保安隊伍，增強站口防控力量；在重點收費站口增設高清監控裝置，確?，F場視頻證據的質量；加強車輛入站信息的錄入和保存，準確鎖定沖卡車輛。公路管理機構應依法查處沖卡逃費等擾亂收費秩序的行為，對涉嫌犯罪的移送公安機關處理。同時，成立專業的應急救援隊伍，配備專業的應急救援設備，確保在緊急情況下能夠迅速到達現場進行處置。定期組織開展應急培訓和演練，提高工作人員的應急水平和現場處置能力，確保能夠迅速、有效地應對緊急情況。

我國高速公路收費管理工作存在的問題需要相關部門人員高度重視。應深入探究問題引發的原因，充分應用高新技術的科技管理手段，加強從業人員的在職培訓，健全完善相關制度，解決當下的問題。確保高速公路收費管理工作有法可依、有據可循、統一標準實行，推動我國交通運輸行業的持續健康發展。

作者單位：廣州交通投資集團有限公司