政務社交媒體信息效用影響因素研究

摘要：為深入探究政務社交媒體信息效用的影響因素以及各因素之間的重要程度與復雜層級關系，以政務社交媒體資深用戶為研究對象，運用半結構化訪談和扎根理論方法，分析獲取影響政務社交媒體信息效用的因素并構建理論模型；然后利用模糊DEMATEL-ISM法識別出關鍵因素并構建層級結構模型。結果發現：（1）信息呈現方式、服務形式和信息權威性等是關鍵因素，也是根源層因素；（2）感知有用性、感知易用性和使用特征等是結果型因素，也是表層因素。研究結果對滿足社會公眾日益增長的信息服務需求以及政務社交媒體平臺的建設和發展至關重要。

關鍵詞：政務社交媒體；信息效用；扎根理論；模糊DEMATEL-ISM；影響因素

中圖分類號：D63；G206文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2025.02.008

基金項目：國家社會科學基金項目（20BTQ047）

隨著移動互聯網的迅速發展，社交媒體逐漸融入到數字政府建設中。第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[1]顯示，截至2022年12月，我國在線政務服務用戶規模達9.26億，占整體網民的86.7%，經過新浪平臺認證的政務機構微博為14.5萬個，政務微信小程序數量達9.5萬個。我國數字治理體系正處于不斷完善健全中，以微博、微信為主要代表的政務社交媒體也逐漸成為黨和政府數字治理的重要組成部分。

然而，在政府部門借助社交媒體工具進行輿論引導、公開事件信息、促進政民互動的過程中經常出現諸多問題，社會公眾往往期望通過政務社交媒體平臺可以第一時間獲取有效信息以滿足個人需求，但部分政務社交媒體所提供的信息經常缺乏時效性和完整性，所提供的服務質量、服務體驗感較差，從而導致用戶滿意度降低，對平臺的持續使用意愿不強，信息效用低下。政務社交媒體信息效用表現為用戶對政務社交媒體的信息價值、易用性和信息體驗等方面所感受到的滿足程度，用戶的滿足程度越大，信息效用越高[2]。探索政務社交媒體信息效用的影響因素，對滿足用戶的個性化信息需求、提高用戶滿意度以及政務社交媒體的長遠發展都至關重要。本文擬采用半結構化訪談方式，結合扎根理論三級編碼方法識別出政務社交媒體信息效用的影響因素，并借助模糊DEMATEL-ISM系統化建模的優點，深入剖析各因素間的重要程度和復雜層級結構，有利于厘清政務社交媒體信息效用的源動力，以期為政務社交媒體的建設和運營以及信息效用的提升提供借鑒和參考。

1文獻回顧

1.1政務社交媒體

政務社交媒體的表現形式隨著信息技術的發展越來越多樣化，目前來說主要包括兩種形式，一種是在社交平臺上建立的賬號，如政務微博、政務微信、政務抖音等，另一種是政府及相關機構自主開發建立的平臺，以如今日益普及的政務APP為代表[3]。早在2000年左右，加拿大聯邦市政府就創建了社交媒體賬號，并使用它們與公眾進行互動溝通[4]。我國政務社交媒體起源于湖南省桃源縣政府的第一個官方認證微博“桃源網”。隨著政務社交媒體的研究成為學術熱點，相關研究也愈發增多，國內研究主要以微博、微信、抖音為主體，研究內容包括政務社交媒體信息傳播、用戶行為以及社會治理等，比如閆奕文等[5]從信息生態視角分析了政務微信信息傳播的影響因素包括網絡關系強度、信息公共性、信息技術水平和信息傳播主體的利他主義等，黃艷等[6]研究表明，信息系統性能和用戶滿足感均能夠促進政務短視頻用戶的信息分享行為，鄧勝利等[7]以微博平臺為實驗對象，基于利益相關者理論和LDA模型對健康碼的相關社會治理問題展開了研究。政務社交媒體經歷了從微博、微信，到如今盛行的政務短視頻，相關研究雖然從政府視角出發圍繞其運營狀況、服務質量、信息傳播以及內在要素之間的關系等進行了分析，但研究仍處于初期發展階段，更是缺乏基于用戶視角的深入分析。

1.2信息效用

“效用”源自于經濟學，最早是由Daniel Bernoulli于1738年在著名的“圣彼德堡悖論”中提出[8]，指消費者在消費商品或服務時所感受到的滿足程度[9]。隨著研究理論的進一步豐富，有學者將效用的概念拓展到信息領域，陳建龍[10]將信息效用界定為用戶使用信息所取得的效果，是信息消費的效益尺度、問題解決的結果表征與用戶信息的價值目標三部分的總和。張東戈[11]定義信息效用為信息滿足需要的能力，信息越能滿足需要，其效用就越大。信息效用與個人利益和情感效益密不可分，其表現形式多種多樣，鐘葦思等[12]將信息效用劃分為基本效用、希望效用和興奮效用三種。李霞等[13]將信息效用分為客觀效用與主觀效用，其中客觀效用包括商業效用和決策效用，主觀效用包括心理效用和知識效用。

隨著智能手機與信息技術的廣泛應用和普及，人們對政務社交媒體所提供信息與服務的要求也越來越高。馮纓等[2]從政民互動、用戶個性化需求、信息內容質量、社交媒體運營等方面提出了提升政務社交媒體信息效用的策略。王錦等[14]從用戶體驗視角出發，揭示了大學生心理健康科普短視頻的信息效用影響因素包括感知體驗、功能體驗、情感體驗和用戶背景。目前學術界對信息效用的定義尚未統一，本文結合已有研究將政務社交媒體信息效用定義為用戶對于政務社交媒體平臺的滿意度感知、需求滿足感知、所獲取的信息知識和個人技能以及使用后對于平臺的持續使用與分享行為等。由于政務社交媒體為公眾提供信息和服務帶來效用研究還較為空缺，并且缺乏成熟的理論基礎。因此，文章結合半結構化訪談的方法，采用扎根理論深度剖析政務社交媒體信息效用的影響因素以及各因素間的層級結構關系，為政務社交媒體研究領域帶來了新的信息效用研究視角。

2基于扎根理論的影響因素識別

2.1扎根理論方法

扎根理論由Glaser和Strauss于1967年提出，是一種從原始數據資料中構建理論的質性研究方法[15]，廣泛應用于管理學、社會學和心理學等領域。扎根理論方法基于不斷比較和理論抽樣，從原始資料中歸納、提煉概念與范疇并構建理論模型，包括開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼。

考慮到政務社交媒體信息效用的概念新穎性以及內涵多樣性，本文將通過實際調研訪談獲取相關文本資料，通過扎根理論方法提取政務社交媒體信息效用的影響因素。此外，將借助Nvivo12進行編碼資料分析，它是一款計算機輔助質性數據分析軟件，可以更好地組織、分析數據，以此提升結果的科學性和嚴謹性[16]。

2.2資料來源與數據收集

研究采用半結構化訪談方式，以政務社交媒體用戶為對象獲取資料信息。半結構化訪談是按照粗線條式的訪談提綱而進行的非正式訪談，具有開放性、靈活性與自由性的特征，能夠及時有效地獲取富有個性化和全面的一手資料。訪談對象的篩選包括以下原則：（1）必須是政務社交媒體用戶，或者是相關研究人員，且對政務社交媒體具有一定了解；（2）使用政務社交媒體時間超過3年，且平均每天使用時長不低于2小時；（3）受訪者性別、年齡、學歷、職業分布均勻。為實現對訪談對象個性化信息的充分挖掘，訪談時長擬定在30分鐘左右，訪談周期跨度為2022年12月—2023年2月。

正式訪談前通過文獻分析和預訪談擬定了最終的正式訪談提綱。正式訪談調查具體包括線下面對面交流和線上電話訪談兩種形式，每次訪談前首先給予受訪者一定時間了解訪談提綱內容，以增加獲取資料信息的可靠性，具體資料獲取通過錄音轉文本方式，既能保護受訪者隱私，又使資料導入Nvivo12分析軟件更加方便，訪談數量以達到“理論飽和”為宜，即當研究者發現在訪談中所獲得的信息開始重復、不再有新的重要信息出現時，可以認為已經達到理論飽和[17]。最終通過對28人的正式訪談獲得了一份近6萬字的原始訪談資料。訪談對象基本信息統計如表1所示，男女比例接近1∶1，主要以青年人為主，受教育程度高且具有層次性，職業構成多元化。

2.3編碼過程

2.3.1開放式編碼

開放式編碼又稱一級編碼，是扎根理論編碼的第一步，主要依據是對原始訪談資料進行屬性分類、概念提取和范疇識別。開放式編碼要求編碼者把訪談資料分解、打亂、糅合，逐字逐句地分析，并以貼標簽的形式對相關語句資料進行初始概念化、范疇化。由于初始概念數量龐雜且存在一定程度的交叉，對出現頻次低于3的初始概念予以剔除[18]。筆者將25份原始訪談資料導入NVivo12，圍繞研究主題進行逐詞逐句編碼，最終得到90個初始概念，24個基本范疇，具體見表2。

2.3.2主軸編碼

主軸編碼又稱為二級編碼，是在開放式編碼的基礎上，對初始范疇進行聚攏化地歸納，其目的在于挖掘范疇之間的關聯，將原本看似獨立的范疇建立起聯系，凝結成一個更具概括性、包容性的主范疇[18]。通過對每個基本范疇之間的邏輯聯系進行深度挖掘，最終提煉整合出9個主范疇，具體見表3。

2.3.3選擇性編碼

選擇性編碼即三級編碼，是基于主軸編碼結果提煉核心范疇，并以核心范疇為主線，厘清各個范疇間的關系，進而構建理論模型框架的過程[33]。通過對訪談資料的進一步分析，確定了“政務社交媒體信息效用”這一核心主題，開發故事線，得到主范疇的典型關系見表4。

2.3.4飽和度檢驗

為了保證理論具有較高的解釋性，扎根理論要求構建理論模型進行理論飽和度檢驗[34]。將剩余的3份訪談文本資料導入Nvivo12進行再一次編碼，結果沒有出現新的范疇，說明已經達到飽和，理論解釋能力較強。最終構建的影響因素模型如圖1所示。

政務社交媒體信息效用的影響因素包括信息質量、服務質量、信息素養、感知體驗、用戶屬性和社會影響。基于訪談文本的扎根分析，信息質量主要通過信息內容的準確性、相關性、權威性、豐富性、時效性以及信息的呈現方式來反映，有研究表明，信息質量是影響公眾持續使用政府信息的關鍵因素[35]。SERVQUAL服務質量模型包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等指標，結合扎根分析結果，從服務形式、專業服務、及時回復等方面反映政務社交媒體的服務質量。信息素養指的是人們能夠充分地認識到何時需要信息，并有能力去有效地發現、檢索、評價和利用所需要的信息[36]，用戶通過政務社交媒體獲取信息服務過程中所反映的信息素養主要包括用戶對于信息的獲取能力和個人的信息意識能力。感知體驗影響因素主要體現的是用戶的有用性感知和易用性感知。用戶屬性指用戶個人需求和所表現出與他人相區別的政務社交媒體使用特征。社會影響指的是用戶使用政務社交媒體時感受到的外部壓力、用戶的積極評價以及個人的主觀規范。此外，從扎根分析結果可以看出，政務社交媒體的信息效用可以分為心理效用、知識效用和決策效用，心理效用表示用戶需求滿足程度和滿意度感知，知識效用表示用戶通過政務社交媒體所獲取的知識和技能，決策效用表示用戶使用政務社交媒體后對于平臺的持續使用意愿和分享行為。

3基于模糊DEMATEL-ISM的影響因素分析

決策實驗室分析法（DEMATEL）主要用于研究和解決錯綜復雜的問題[37]。該方法以矩陣工具和圖論為基礎，通過集群專家或群組的知識和經驗判斷，構建復雜因素之間因果關系的可視化結構[38]。同時引入模糊集群理論來解決專家判斷的模糊性，改進的ISM方法便于厘清各因素間的層次劃分和影響路徑，從而更加全面、客觀、系統地分析政務社交媒體信息效用影響因素間的結構層次關系。基于模糊DEMATEL-ISM的具體實施步驟如圖2所示。

將最終的層級分解結果與可達矩陣K相結合分析，若可達矩陣K中某一數值Kij為1則表示因素Fi與因素Fj之間存在著相關路徑；若可達矩陣K中某一數值Kij為0則表示因素Fi與因素Fj之間不存在相關路徑。本文基于可達矩陣K的意義以及影響因素之間的層級劃分，結合DEMATEL的分析結果，構建了政務社交媒體信息效用的影響因素層級分解模型，如圖4所示。

3.4結果分析

3.4.1影響度與被影響度分析

根據因素的影響度可以判斷影響力大小。從計算結果來看，影響度較高的因素有服務形式F7（2.422）、信息呈現方式F6（2.178）、信息權威性F3（2.058）、信息豐富性F4（1.902）和信息準確性F1（1.647），說明這些因素對其他因素影響程度相對較高，對政務社交媒體信息效用起到根源性影響作用，是“起源型”因素。被影響度越大，越容易受到其他因素的影響。從計算結果來看，被影響度較高的有用戶需求F12（3.114）、使用特征F13（2.812）、感知有用性F14（2.698）、感知易用性F15（2.400）和信息意識F10（2.243），這些影響因素受其他因素的作用程度較大，屬于“結果型”因素。它們主要集中在用戶屬性因素、感知體驗因素，與“起源型”因素不同的是，“結果型”因素更加直接作用于政務社交媒體信息效用。

3.4.2中心度與原因度分析

系統中因素中心度的大小與該因素在系統中的重要程度呈正相關關系，反映因素在系統中的重要性。由表7可知，在18個影響因素中用戶需求F12（4.624）的中心度最大，說明該因素對政務社交媒體信息效用是最為關鍵的影響因素。其他相對重要的因素包括使用特征F13（4.019）、信息意識F10（3.694）、他人評價F17（3.585）等，它們對政務社交媒體信息效用的影響作用明顯，在政務社交媒體運營和建設過程中應予以重視。另外，根據指標要素的原因度可以將政務社交媒體信息效用影響因素分為12個原因因素（原因度>0）和6個結果因素（原因度<0）。原因因素較大的有服務形式F7（1.428）、信息呈現方式F6（1.186）、信息權威性F3（1.087）和信息豐富性F4（0.926），這些因素的影響度遠大于被影響度，在系統中不易受其他因素的影響，但可以主動影響其他因素。在結果因素中感知有用性F14（-1.971）、使用特征F13（-1.605）、用戶需求F12（-1.605）和感知易用性F15（-1.474）極易受其他因素的影響，所以提高政務社交媒體信息效用，提高原因因素是關鍵。

3.4.3關鍵影響因素識別

從各因素的中心度和原因度的分布來看（如圖3），部分因素既具有較高的中心度，又具有較高的原因度，如服務形式F7、信息呈現方式F6、信息權威性F3，說明這些因素既在復雜網絡中有較強的中心性，又對其他因素具有較強的解釋性。有的因素雖然原因度不高，但中心度較高，如用戶需求F12和使用特征F13，說明該因素雖然對其他因素的影響不大，但是在整個因素網絡系統中具有重要地位，也屬于關鍵因素。

3.4.4層級結構分析

由圖4可知，使用特征F13、感知有用性F14、感知易用性F15位于系統層次結構表層L1，是政務社交媒體信息效用的直接影響因素；而信息呈現方式F6、信息準確性F1、信息豐富性F4等因素處于遞階結構的根源層，是政務社交媒體信息效用的間接影響因素。層級較高的因素多為較重要的關鍵因素，如信息呈現方式F6、信息準確性F1分別位于L5、L4，同時對許多低層次的因素有復雜的影響關系，說明在政務社交媒體運營建設中要首先對這些因素進行把控。另外，用戶需求F12和使用特征F13也作為關鍵因素位于較低層次L2、L1，從圖中可以看出F12和F13受到多個較高層次因素的影響進而對整個系統產生影響，因此，需要控制好這2個因素與高層次因素的傳遞影響。

4結論與展望

4.1研究結論

以政務社交媒體信息效用影響因素為研究問題，通過對半結構化訪談所獲得的質性材料進行扎根理論分析，歸納出9個主范疇。其中，心理效用、知識效用和決策效用構成用戶所獲得的信息效用；信息質量、服務質量、信息素養、用戶屬性、感知體驗和社會影響這6個主范疇是影響信息效用的因素。然后，使用模糊DEMATEL-ISM方法對各因素進行分析，構建出多層遞階結構模型。得出以下結論：

（1）影響力較大的因素包括服務形式、信息呈現方式、信息權威性、信息豐富性和信息準確性。信息的嚴謹性、權威性和呈現給用戶的方式會直接影響政務社交媒體的信息質量；政務社交媒體官方人員能否提供專業化的服務以及通過何種方式提供信息服務會影響用戶在使用過程中的服務體驗。另外，用戶在使用政務社交媒體獲取信息和服務的過程中受到來自各方面的壓力及沖突也會影響用戶所獲的信息效用。因此，信息質量、服務質量和社會影響是影響政務社交媒體信息效用的根源層因素，它們會通過影響用戶的感知體驗進而影響用戶所獲得的信息效用。

（2）政務社交媒體信息效用的“結果型”因素是使用特征、感知有用性、感知易用性、用戶需求等，這些因素對信息效用產生直接影響。用戶感知信息質量和感知服務體驗能夠影響用戶對其信息和服務的有用性、易用性感知，同時也會影響用戶今后的使用特征和個人信息服務需求，從而對政務社交媒體信息效用產生直接影響。因此，用戶感知體驗和個人屬性是影響政務社交媒體信息效用的表層因素。另外，信息相關性、信息意識和信息能力等因素屬于中間層因素。

4.2理論貢獻與對策建議

理論貢獻主要包括以下幾點：（1）將政務社交媒體與信息效用相結合，進一步拓寬了政務社交媒體信息領域研究；（2）通過扎根理論概括出政務社交媒體的信息效用內涵包括心理效用、知識效用和決策效用，進一步豐富了效用理論研究；（3）在扎根理論方法的基礎上結合模糊DEMATEL-ISM方法，不僅深入分析了政務社交媒體信息效用的影響因素之間的影響程度和層級關系，也為政務社交媒體及其他相關領域的影響因素研究提供新的方法思路。

基于研究結果，為提高政務社交媒體的信息效用及平臺未來的建設和發展提出以下建議：

（1）注重平臺運營服務。政務社交媒體平臺官方運營人員的服務方式、服務能力以及服務態度直接影響用戶體驗，要使用戶擁有更好的信息服務體驗，提高政務社交媒體信息效用，政府運營部門需要針對政務社交媒體的制作、管理和運維等職責范圍構建科學化的專業運營團隊，在內容質量、技術研發、形式創新、渠道開拓等方面助力，以提高政務社交媒體的信息及時性與服務主動性。

（2）建立信息監管機制。調查研究發現，部分政務社交媒體平臺仍然存在“高仿賬號”情況，發布虛假信息使用戶難以辨別，政府監管部門可以建立完善的、全流程的、覆蓋網絡平臺的信息質量監管機制，對賬號本身和發布信息進行監督。例如，建立高效的后臺實時監控機制、信息發布審核機制、引進信息審核過濾技術，對違反規定的賬號和用戶予以干預和處置，并承擔相應責任。

（3）把握用戶個性化需求。用戶作為政務社交媒體信息內容的接收者，其信息意識和信息能力直接關系到政務社交媒體的信息效用。一方面用戶群體應提升自身的信息素養與知識結構，提高優質政務信息分享與解讀能力，減少信息誤判概率，強化自身責任意識，積極傳播主流價值；另一方面，政務社交媒體運營部門應從用戶需求出發，及時跟進用戶關切問題、積極回應用戶訴求，進一步拓寬政民互動渠道，提升用戶群體的獲得感和幸福感。

（4）促進多平臺合作關系。在保證政務社交媒體信息服務本身質量的同時，政府部門還可以根據社會影響因素做出相應的調整，比如通過與其他平臺的合作共同推進政務信息的發布和傳播，從而擴大平臺的影響范圍，提高社會影響力；還可以緊跟熱點話題，順勢而為推廣賬號，讓社會群眾看到、轉發和互動，形成良性循環。

4.3研究不足

囿于研究者編碼能力的主觀局限性，本研究利用扎根理論構建出的政務社交媒體信息效用影響因素模型的普適性還有待檢驗；且僅是針對依托于社交媒體平臺的政務微博、微信、抖音號等這些政務賬號進行的質性研究，而未對有關政府機構自主建立的政務APP、政府網站等進行探討。鑒于此，在未來的研究中將基于大樣本數據拓寬研究范圍，對理論模型的信度和效度進行檢驗，并積極探尋增強質性研究結果可靠性與適用性的方法，以期能更加準確地把握政務社交媒體信息效用影響因素的關系脈絡，為我國政務社交媒體的建設和發展提供參考。

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FENG Ying1，FANG Zhengwei1，SUN Xiaoyang2，ZHANG Shanshan1

（1.School of Management，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China；2.School of Finance and Economics，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China）

Abstract：In order to deeply explore the influencing factors of government social media information effectiveness as well as the importance degree and complex hierarchical relationship among various factors，this paper takes senior users of government social media as the research object，uses semi-structured interview and grounded theory methods to analyze and obtain the factors affecting government social media information effectiveness and builds a theoretical model.Then the fuzzy DEMATEL-ISM method is used to identify the key factors and build the hierarchical structure model.The results show that：（1）The mode of information presentation，the form of service and the authority of information are the key factors and also the root factors；（2）Perceived usefulness，perceived ease of use and usage characteristics are outcome factors，but also surface factors.The research results are crucial for meeting the increasing demand for information services from the public and for the construction and development of government social media platforms.

Keywords：government social media；information utility；grounded theory；fuzzy DEMATEL-ISM；influencing factors

①直接影響矩陣A結果由于篇幅限制文中沒有列出，如有需要可向作者索取。

②標準化直接影響矩陣T結果由于篇幅限制文中沒有列出，如有需要可向作者索取。