基于SERVQUAL模型的高速鐵路客運服務質量影響因素與改進路徑研究

摘 要：在我國高速鐵路蓬勃發展的當下，客運服務質量成為行業競爭與旅客滿意度的關鍵。本研究引入SERVQUAL模型，深入剖析高速鐵路客運服務場景。首先分析高鐵在出行領域地位日隆，既有服務質量參差不齊亟待優化。隨后，依據SERVQUAL模型的維度，從有形性、可靠性、響應性、保證性，挖掘影響服務質量的關鍵因素，涵蓋車站設施布局、列車準點率、乘務人員應急響應、安全保障措施、個性化服務關懷等方面。進而針對性地提出改進路徑，如優化車站空間設計、強化運營調度管理、提升乘務培訓質量、完善安全管理體系、構建旅客需求洞察機制。以典型高鐵線路為實例驗證改進策略成效，為我國高速鐵路客運服務持續升級提供科學支撐，助力打造世界級高鐵客運服務品牌。

關鍵詞：SERVQUAL模型 高速鐵路 客運服務質量 影響因素 改進路徑

高速鐵路不僅具備了高效的運輸能力，還在便利民眾出行、推動經濟發展方面發揮了重要作用。然而，隨著市場競爭的加劇和旅客需求的日益多元化，高速鐵路客運服務的質量問題逐漸浮出水面。客運服務質量不僅直接影響旅客的出行體驗，也對鐵路行業的可持續發展具有深遠影響。因此，如何提高高速鐵路客運服務質量，成為亟須解決的重要課題。SERVQUAL模型，作為一種衡量服務質量的經典理論工具，通過對服務期望與服務感知的差距進行分析，能夠有效揭示服務質量的不足之處。本研究基于SERVQUAL模型，旨在探討高速鐵路客運服務質量的影響因素，并提出切實可行的改進路徑。

1 SERVQUAL模型概述

1.1 SERVQUAL模型概念

SERVQUAL模型概念由Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出，旨在通過對比顧客的期望與實際感知來衡量服務質量。該模型的核心要義是，服務質量的評價源自顧客對服務的預期與實際體驗之間的差距。SERVQUAL模型自問世以來，已被廣泛應用于零售、酒店、銀行等多個行業，幫助企業發現服務中存在的短板，并采取有效措施進行改進[1]。

1.2 SERVQUAL模型在高速鐵路客運服務中的適用性

高速鐵路客運服務具有高頻次、長鏈條及高關注度等特點，服務質量的好壞直接影響旅客的出行體驗和鐵路的社會形象。SERVQUAL模型通過從多個維度評估服務質量，能夠精準識別出服務中存在的問題。該模型能夠有效地適應高鐵客運服務的復雜性，幫助識別旅客期望與實際感知之間的差距，從而為服務質量改進提供有力的理論支持。

2 基于SERVQUAL模型的高速鐵路客運服務質量影響因素分析

2.1 有形性因素

在高速鐵路客運服務中，車站設施設備的有形性因素直接影響旅客的初步印象與體驗。候車大廳的舒適度、衛生間的清潔度、指示標識的清晰度等都是旅客評價車站環境的重要標準。若車站設施老化或存在不足，旅客往往會產生抱怨，尤其是候車區域設施擁擠、衛生間臟亂差等問題，常常成為服務質量投訴的重點[2]。列車硬件條件也是不可忽視的有形性因素。列車座椅的舒適性、車廂的整潔度以及餐飲設施的配備等，都會影響旅途中的舒適度。

2.2 可靠性因素

可靠性是高速鐵路服務中最為重要的指標之一，尤其是列車準點率。準時到達是高鐵服務的生命線，一旦出現晚點，往往會對旅客的行程安排、情緒和信任度造成巨大影響。數據顯示，一些頻繁晚點的線路，旅客的滿意度持續下降，且信任度逐步下滑。晚點引發的投訴和不滿情緒成為高鐵服務改進中的重點。信息傳遞準確性是確保服務可靠性的另一個關鍵因素。票務信息、運行時刻、換乘信息等的準確推送，直接關系到旅客的出行體驗。如果信息傳遞不準確，旅客容易誤車或出現其他麻煩。錯誤的時刻表、售票信息或換乘引導，往往導致旅客誤乘，甚至錯過重要的換乘節點，從而影響整體出行質量。

2.3 響應性因素

乘務人員的服務效率是影響高速鐵路客運服務質量的關鍵響應性因素之一。在旅客乘車過程中，乘務員的響應速度直接影響到旅客的滿意度。例如，餐飲供應的及時性、旅客問題解答的效率，都是乘務員服務質量的體現。若乘務員響應過慢，往往會引發旅客的不滿，尤其是在長途列車或高峰期間，乘務員的服務效率尤為重要。對于突發事件的應急處置能力，也是衡量高鐵服務響應性的關鍵。乘務員和車站人員在面對突發情況時的處置能力直接影響旅客的安全感和舒適感。無論是突發的設備故障、醫療急救還是其他緊急事件，乘務員的應急反應速度、處置效率及處理方式，決定了事件處理是否得當。應急處理不當可能激化矛盾，甚至引發更大的社會輿論問題，因此，高鐵服務中加強應急處置能力的培訓和演練至關重要[3]。

2.4 保證性因素

安全保障體系是保障高鐵客運服務質量的基本要素之一。高鐵運行中的安全保障不僅僅依賴于先進的設備，還需通過定期的設備維護、嚴格的安全檢查以及全員的安全培訓來構建。尤其是在長時間運行的線路上，設備可能存在的老化或故障隱患，需要通過系統的安全保障機制及時識別并加以解決。然而，部分安全環節存在漏洞，如設備檢修不及時、人員應急響應能力不足等，容易導致事故隱患的增加。因此，高鐵安全保障體系需要從多個環節入手，確保每個細節都不被忽視。乘務人員的專業素養也是保證高鐵服務質量的重要因素之一。乘務員需具備急救、設備操作、糾紛調解等多方面的知識和技能，才能在突發事件中做出快速反應。然而，部分乘務員技能儲備不足，無法有效應對復雜情況，這在一定程度上影響了服務的安全性和可靠性。

2.5 移情性因素

移情性因素涉及旅客個性化服務需求的滿足與反饋處理。高鐵客運服務中，個性化服務的關注度日益增加，尤其是針對老年人、孕婦、病患及殘障旅客的特殊關懷，已成為提高服務質量的重要組成部分。高鐵在提供基本服務的同時，還應當根據旅客的個性化需求提供差異化服務。然而，若缺乏針對性的服務措施，部分旅客的體驗感受可能會較差，尤其是在高峰期間，過于標準化的服務難以滿足特殊群體的需求。

3 高速鐵路客運服務質量改進路徑

3.1 優化有形性服務

升級車站設施是提高高速鐵路客運服務質量的首要步驟。車站應規劃現代化的候車區，提供更為舒適的候車環境，并配備智能化的衛生間設施，以提升旅客的整體舒適度。此外，清晰且人性化的標識系統對于提升旅客的出行體驗至關重要。新建車站在設計時應融入現代化設施，改善候車區域的舒適性，同時也為其他車站提供示范作用，促使整個鐵路網絡設施的提升。列車硬件的改善同樣不容忽視。為了提高旅客的滿意度，應加速對老舊車輛的改造，尤其是座椅的升級和餐飲車的便捷性增強，推出新型舒適座椅，以提升長途旅行的舒適性，優化餐飲設施以滿足旅客在途中對餐飲服務的需求。這些改善將有效提升旅客的乘車體驗，幫助鐵路服務在舒適度上更具競爭力。

3.2 強化可靠性保障

提升運營調度的精準度是確保高速鐵路服務可靠性的重要措施。通過應用大數據和智能算法，優化行車計劃，減少外部干擾，能有效提升列車準點率。高效的調度系統不僅能夠合理安排車輛運行，還能根據實時數據調整方案，確保準時發車和到達，避免旅客因晚點而受到影響。此外，完善信息管理系統的建設同樣是提高服務可靠性的關鍵。應構建一體化的信息平臺，將票務、時刻表、換乘信息等整合，實時精準地推送給旅客，避免信息誤差和信息滯后的問題。通過信息的精準傳遞，旅客能夠及時獲取必要的出行信息，減少誤車或錯過換乘的風險，進一步增強服務的可靠性和信任感[4]。

3.3 提升響應性水平

提升乘務人員的服務效率是提升高速鐵路客運服務質量的關鍵一環。乘務人員應加強服務與應急技能的培訓，尤其是模擬實景訓練，以提升其對旅客需求的響應速度和服務質量。針對不同類型的旅客需求，乘務員應具備快速反應能力，并能夠根據實際情況提供及時的幫助。此外，完善的應急聯動機制是確保突發情況能夠得到有效應對的基礎。應建立起鐵路公司與車站、急救、公安等多個部門之間的協調機制，確保在緊急情況下，能夠有序應對并減少旅客的損失。無論是設備故障、醫療急救還是自然災害，快速且有序的應急響應機制能夠提升旅客的安全感，并大幅提升鐵路服務的綜合質量。

3.4 夯實保證性根基

筑牢安全防線是保障高速鐵路服務質量的根本要求。應加強對設備的全生命周期管理，包括定期檢查和維護，確保設備始終處于最佳運行狀態。定期的安全演練也至關重要，所有相關工作人員應進行定期的安全培訓和實戰演練，提高其應對突發情況的能力，確保在任何情況下都能夠快速、準確地進行應急處置。同時，提升乘務人員的專業資質是加強服務質量的保障。乘務員應定期進行考核，并更新相關知識和技能，確保他們具備充足的專業背景，能夠應對復雜的情況。通過不斷提升乘務人員的專業素養，確保他們能夠為旅客提供更加專業、安全的服務，進一步夯實服務質量的根基。

3.5 深化移情性關懷

定制個性化服務方案是提升高速鐵路客運服務質量的重要舉措。鐵路公司應根據旅客的特殊需求，提前識別并為其安排專屬服務，尤其是對老年人、孕婦、病患者以及殘障人士的特殊關懷措施。例如，專門為常旅客提供定制服務，提前準備其偏好的座位或餐食，提升旅客的出行體驗。同時，鐵路公司還應重視旅客的反饋，建立24小時響應機制，確保旅客的投訴和建議能夠得到及時有效的處理。通過優化反饋處理流程，確保所有的旅客意見能夠得到反饋和閉環處理，贏回旅客的信任并提升其滿意度。

4 案例分析

4.1 案例選取與背景

本研究選取某繁忙高鐵干線作為案例對象，分析其客流量和運營特點，以為后續的服務質量診斷與改進提供背景依據。該高鐵干線連接多個大城市，日均旅客吞吐量達到數十萬人次，具有較高的客流密度和頻繁的運營特點。由于其在國家交通網絡中的重要地位，該線路的服務質量直接影響到整個區域的公共交通效率。隨著客流量的逐年增加，該高鐵線路的服務壓力不斷增大，旅客對服務質量的期望值也在逐步提升。該線路運營方需要不斷優化服務管理，提升旅客滿意度，以應對激烈的市場競爭和日益復雜的出行需求。因此，選擇該高鐵干線作為研究對象，能夠更好地揭示在高客流、高頻次運營條件下，高鐵客運服務質量面臨的挑戰和潛在改進空間。

4.2 基于SERVQUAL模型的服務質量診斷

通過運用SERVQUAL模型，對該繁忙高鐵干線的服務質量進行量化評估，重點分析有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等五個維度的服務質量差距。首先，從有形性維度來看，車站設施和列車硬件設施的老化、缺乏適應性改造等問題，導致旅客對整體環境感知不佳。其次，可靠性維度上，列車準點率的波動及信息傳遞的準確性不足，使得旅客的出行體驗受到影響，尤其在高峰期，晚點和錯誤信息的發生率較高。響應性方面，乘務人員在高壓力環境下的服務效率顯著下降，尤其是餐飲供應和旅客需求響應存在延遲，導致旅客的不滿情緒積累。在保證性維度，盡管高鐵具備較強的安全保障體系，但設備維護和人員培訓方面仍存在疏漏，偶發的突發事件時常暴露出應急處置能力的不足[5]。最后，移情性方面，個性化服務的缺失和旅客反饋渠道的不暢通使得旅客對整體服務的情感認同較低。根據SERVQUAL模型的分析，旅客的期望值與感知值之間存在顯著差距，迫切需要采取有效的改進措施。

4.3 改進措施實施與成效

針對上述服務質量診斷中發現的問題，運營方實施了一系列改進措施，并取得了顯著的成效。首先，在有形性方面，對車站設施進行了全面升級，增設了智能化候車區和現代化衛生設施，極大改善了旅客的初始印象和舒適度。列車硬件方面，加速了老舊車型的改造，尤其是在座椅和餐飲設施上進行了優化，使旅途體驗更加舒適。在可靠性保障方面，采用大數據與智能算法優化了運營調度，確保列車準點率穩定，信息傳遞準確性得到顯著提升。乘務人員服務效率通過定期培訓和應急演練得到加強，減少了服務響應時間，并提升了應急處置能力。個性化服務方案的推出，尤其是對老幼病殘孕特殊旅客的關注，極大提升了旅客的滿意度與情感認同。通過這一系列改進措施，旅客的滿意度和口碑在后期調查中得到了明顯提升，尤其是在舒適度、服務響應和信息準確性方面的評分提升尤為突出，驗證了改進策略的有效性，進一步鞏固了該高鐵線路在市場中的競爭優勢[6]。

5 結論

通過本研究對高速鐵路客運服務質量的分析，發現當前服務中存在的主要問題包括車站設施老化、列車硬件不足、信息傳遞不準確、乘務人員響應延遲以及個性化服務不足等，這些問題直接影響了旅客的出行體驗和滿意度?；赟ERVQUAL模型的評估，能夠精準洞察各個服務維度之間的差距，為系統性改進提供了理論支持和實踐指導。通過優化車站和列車設施、提升準點率、加強信息管理和應急響應，以及推動個性化服務創新，服務質量得到了顯著提升。展望未來，隨著大數據、人工智能等新技術的應用，以及國際先進服務標準的借鑒，高鐵客運服務將迎來更加精準、高效和個性化的發展方向。未來研究可進一步探索新技術在服務提升中的深度應用，以及跨國對標與創新服務模式的有效融合，為中國高鐵客運服務質量的全球提升奠定基礎。

基金項目：2024年度滁州城市職業學院人文社會科研一般項目“基于SERVQUAL模型的高速鐵路客運服務質量評價研究”（2024skyb11）。

參考文獻：

[1]劉何棟，李海軍，馬昌喜，等.基于馬田系統的高速鐵路客運服務質量評價[J].蘭州交通大學學報，2022，41（06）：29-37.

[2]孫麗.高速鐵路客運服務質量評價指標體系研究[J].科技資訊，2022，20（11）：239-241.

[3]陳春曉，劉雨瑄，周文梁.基于績效感知的高速鐵路客運服務質量評價[J].運輸經理世界，2022（16）：158-162.

[4]牟能冶，汪敏，孫越，等.基于旅客需求的高速鐵路客運服務質量評價[J].鐵道運輸與經濟，2021，43（04）：33-40.

[5]呂笑媛，倪少權，杜夢錦，等.基于結構方程的高速鐵路客運服務質量評價指標體系構建[J].交通運輸工程與信息學報，2019，17（03）：100-108.

[6]邵長虹.高速鐵路客運服務質量維度探析[J].鐵道運輸與經濟，2018，40（10）：8-12.