殯葬服務(wù)標準化建設(shè)的實踐與思考

關(guān)鍵詞：殯葬服務(wù)，標準化建設(shè)，實踐，方法

0引言

殯葬服務(wù)作為社會生活中不可或缺的一環(huán)，直接關(guān)系到人們對生命的尊重和對逝者的懷念。為此，本文將對殯葬服務(wù)標準化建設(shè)的實踐與思考進行探討，探索如何提升殯葬服務(wù)的品質(zhì)，構(gòu)建和諧的殯葬文化。

1殯葬行業(yè)現(xiàn)有標準概述

當前，殯葬行業(yè)有多種標準，涵蓋不同方面。例如，在建筑設(shè)計方面，有JGJ124—99《殯儀館建筑設(shè)計規(guī)范》，規(guī)定了殯儀館的選址、總平面設(shè)計、建筑設(shè)計、防護及防火設(shè)計等內(nèi)容，如殯儀館的選址要符合土地使用原則和當?shù)乜傮w規(guī)劃，建筑布局需以殯儀區(qū)為中心進行功能分區(qū)規(guī)劃等。

在服務(wù)規(guī)范方面，部分地區(qū)制定了殯葬服務(wù)收費標準，如河南新縣、商城縣等對遺體接運、殯儀館內(nèi)抬尸、遺體火化、骨灰寄存等基本服務(wù)的收費進行了明確規(guī)定。

在安全防護方面，新發(fā)布的GB/T44670—2024《殯儀館職工安全防護通用要求》，規(guī)定了殯儀館職工安全防護的基本要求，以及各主要功能區(qū)的危險源危害和防護要求等。

在遺體處理方面，GB/T44667—2024《重大自然災(zāi)害與事故中遺體處理》標準，對重大自然災(zāi)害與事故中遺體處理的適用范圍、遺體消毒、整理運輸、信息采集、保存及最終處置等作出具體要求。

2殯葬服務(wù)標準化建設(shè)的困境與挑戰(zhàn)

2.1制度建設(shè)不夠健全

殯葬服務(wù)標準化制度建設(shè)在現(xiàn)階段還處于比較薄弱的階段，有關(guān)法律法規(guī)在一些方面具有滯后性，很難適應(yīng)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展所引發(fā)的新變化和新課題。同時，行業(yè)內(nèi)標準制定沒有系統(tǒng)性規(guī)劃，各區(qū)域，各部門標準協(xié)調(diào)性不強，易產(chǎn)生標準沖突或者標準空白，致使殯葬服務(wù)機構(gòu)實施起來茫然不知所措，從而影響標準化建設(shè)全面推進的效率和成效。

2.2培訓(xùn)工作不夠到位

目前，殯葬行業(yè)培訓(xùn)工作不能完全適應(yīng)標準化建設(shè)的需要。培訓(xùn)內(nèi)容往往側(cè)重于傳統(tǒng)殯葬服務(wù)技能的傳授，如遺體處理技術(shù)等，對于標準化理念、服務(wù)質(zhì)量管理、信息化操作等現(xiàn)代殯葬服務(wù)關(guān)鍵要素的培訓(xùn)相對不足。同時，培訓(xùn)方式比較單一，多以理論講授為主要方式，缺少實踐操作演練和案例分析等多元化培訓(xùn)模式，使殯葬服務(wù)從業(yè)人員很難深刻認識并充分把握標準化服務(wù)內(nèi)涵及要求，在實踐中也不能切實把標準化流程及規(guī)范落實到高質(zhì)量的服務(wù)實踐中去，妨礙殯葬服務(wù)標準化水平的提高。

2.3缺乏有效的宣傳形式及內(nèi)容設(shè)計

殯葬服務(wù)標準化建設(shè)面臨著更多的社會宣傳挑戰(zhàn)。宣傳渠道較窄，多集中于行業(yè)內(nèi)部會議和專業(yè)期刊這類有限領(lǐng)域，針對普通民眾大眾傳播渠道沒有得到充分利用。宣傳內(nèi)容亦比較隱晦，多以專業(yè)術(shù)語及政策條文為主要內(nèi)容，缺少淺顯易懂的宣傳形式及案例展示，使公眾對殯葬服務(wù)標準化認同度及接受度偏低。

2.4信息化程度偏低

數(shù)字化時代的今天，殯葬服務(wù)標準化建設(shè)信息化水平明顯落后。殯葬服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部信息化管理系統(tǒng)建設(shè)良莠不齊，大部分機構(gòu)只實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄基本功能，對服務(wù)流程信息化監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析和挖掘等深層應(yīng)用還沒有得到推廣。同時，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部信息共享平臺缺失現(xiàn)象比較嚴重，各區(qū)域、各機構(gòu)間信息溝通不暢等問題造成資源不能有效整合和合理分配，既影響殯葬服務(wù)效率和質(zhì)量的提高，又不利于標準化建設(shè)經(jīng)驗的普及和學(xué)習(xí)，導(dǎo)致整個行業(yè)信息化協(xié)同發(fā)展速度變慢。

3殯葬服務(wù)標準化建設(shè)的實踐方法

3.1加強制度建設(shè)

為提供更規(guī)范、更高效、更人性化的殯葬服務(wù)，強化制度建設(shè)已迫在眉睫。一方面，加強殯葬服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)制定是促進制度建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。通過對殯葬有關(guān)法律、法規(guī)的修改，對本行業(yè)規(guī)范標準、要求進行明確，使殯葬服務(wù)有更加清晰的法律保證[1]。另一方面，殯葬服務(wù)行業(yè)評價體系的建立是強化制度建設(shè)的另一個重要環(huán)節(jié)，對殯葬服務(wù)機構(gòu)進行評價，能夠激發(fā)行業(yè)各方面提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該評價體系可包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格合理性等指標，同時，還要兼顧區(qū)域差異與群眾需求多樣性。

3.2重視行業(yè)培訓(xùn)

殯葬服務(wù)這一特殊行業(yè)旨在對逝者家屬進行尊重與撫慰，標準化建設(shè)需重視行業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)中，要重視對職工基礎(chǔ)知識的訓(xùn)練，只有具備了堅實的基礎(chǔ)知識，才能處理好工作中的各種繁雜場合，如葬禮流程、遺體處理和悼念儀式。通過系統(tǒng)性和科學(xué)化培訓(xùn)，可提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)與技能水平，保證其能妥善處理好每一個環(huán)節(jié)，對親朋好友及送行者做到貼心、周密、周到[2]。

3.3改進社會宣傳模式

隨著社會的發(fā)展與進步，人們對殯葬服務(wù)提出了越來越多樣化、個性化的要求。為滿足廣大人民群眾對殯葬服務(wù)的要求，工作人員需不斷完善社會宣傳模式，使更多的人民群眾能夠理解并接受標準化殯葬服務(wù)，切實宣傳殯葬文化。例如，工作人員可搭建專業(yè)殯葬服務(wù)信息網(wǎng)站或社交媒體平臺進行殯葬知識科普、服務(wù)流程講解和成功案例分享等，使廣大市民對殯葬服務(wù)標準化建設(shè)和殯葬文化內(nèi)涵有更全面的認識。同時，還可提供網(wǎng)上預(yù)約、查詢、評估等服務(wù)，為市民選擇符合自身需要的殯葬服務(wù)提供便利條件[3]。

3.4加大信息化投入

從過去的簡單儀式到如今的個性化定制，殯葬服務(wù)行業(yè)正面臨著巨大的變革，加大信息化投入是提升殯葬服務(wù)標準化建設(shè)的重要方法。

首先，需要從基礎(chǔ)設(shè)施入手，殯葬服務(wù)行業(yè)需要建立起完善的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將各項數(shù)據(jù)有機地連接起來。可以建立一個綜合性的殯葬服務(wù)平臺，該平臺可以邀請殯儀館、陵園、承辦單位等共同入駐，提供全方位的服務(wù)，如預(yù)約服務(wù)、遺體接運、火化服務(wù)等，讓家屬能夠方便地進行辦理。這樣的平臺不僅可以提高殯葬服務(wù)的標準化水平，還能滿足人們不斷增長的個性化需求。其次，還需要推動數(shù)字化技術(shù)的運用，在傳統(tǒng)的殯葬服務(wù)中，許多環(huán)節(jié)還是依賴于人工操作，效率低下且容易出現(xiàn)差錯。通過引入數(shù)字化技術(shù)，可以大幅提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。同時，還可以引入人工智能技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為家屬提供更加個性化的服務(wù)建議，提高服務(wù)水平，實現(xiàn)資源的合理利用。最后，還需要結(jié)合人性化的設(shè)計。殯葬服務(wù)行業(yè)本質(zhì)上是以人為本的行業(yè)，在推動信息化的同時，還要保持人與人之間的溝通和關(guān)懷。可以設(shè)立24小時的在線咨詢服務(wù)，讓家屬可以隨時隨地咨詢相關(guān)問題，提供方便的同時，為家屬帶來一份慰藉和安慰。

4結(jié)語

綜上所述，殯葬服務(wù)標準化建設(shè)是一項重要的社會工作，其對于提升殯葬服務(wù)的品質(zhì)、規(guī)范殯葬行為、構(gòu)建和諧的殯葬文化具有重要意義。相關(guān)人員應(yīng)當加強對殯葬服務(wù)標準化建設(shè)的宣傳、培訓(xùn)和管理，促進殯葬服務(wù)行業(yè)向著規(guī)范化、專業(yè)化和現(xiàn)代化方向發(fā)展。