通信運營商在IT用戶體驗三維體系的研究與實踐

摘要：在信息技術飛速發展下，IT系統成為企業運營核心，用戶體驗是衡量其成敗的關鍵。本文探究通信運營商IT系統中性能、功能、服務三大體驗維度，分析它們對用戶滿意度的影響，并提出優化策略，旨在為企業提供提升IT用戶體驗的理論與實踐參考。

關鍵詞：用戶體驗；性能體驗；功能體驗；服務體驗；通信運營商

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2025.02.076

中圖分類號：TN 915" " " " " 文獻標志碼：A" " " " " " 文章編碼：1672-7274（2025）02-0-03

Research and Application of a Three-Dimensional IT User Experience System"by Telecom Operators

ZHANG Bin， ZHU Wei， LI Pan， LIU Jun， HUANG Dongjiang

（China Mobile Communications Group Guangdong Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China）

Abstract： With the rapid development of information technology， IT systems have become the core of enterprise operations. User experience is a key factor in measuring their success or failure. This paper explores the three dimensions of performance， functionality， and service experience in IT systems of telecom operators， analyzes their impact on user satisfaction， and proposes optimization strategies. The aim is to provide theoretical and practical guidance for enterprises to enhance IT user experience.

Keywords： user experience; performance experience; functionality experience; service experience; telecom operators

0nbsp; "引言

在數字化轉型的大潮中，IT系統不僅是完成企業業務流程的自動化工具，更是提升客戶滿意度、增強市場競爭力的關鍵因素。用戶體驗是用戶對于特定信息系統認知活動過程產生的內在評價和行為傾向的集合[1]，其作為連接用戶與系統的橋梁，直接決定了用戶對系統的接受度和忠誠度。性能體驗、功能體驗和服務體驗作為用戶體驗的三個核心維度，相互關聯、相互影響，共同構成了IT系統用戶體驗的完整框架。

1" "性能體驗：速度與穩定的基石

1.1 性能體驗的定義與重要性

性能體驗是指用戶在使用IT系統時，對系統響應速度、穩定性、流暢度等方面的主觀感受。性能體驗可通過系統提供的應用性能監測服務，包括查看系統整體的運行狀態、健康程度、調用資源的消耗或者異常問題等，實現性能體驗監測和量度[2]。它是用戶體驗的基石，直接影響用戶對系統的第一印象和持續使用的意愿。性能體驗的好壞，直接關系到系統的可用性和用戶滿意度。

1.2 性能體驗的關鍵指標

性能體驗的關鍵指標包括延遲類指標（如登錄時長、頁面加載時長、接口響應速度等）、錯誤類指標（如頁面加載成功率、接口調用成功率等）以及處理能力（如業務處理及時率）。這些指標通過量化方式，客觀反映了系統的性能表現。

1.3 性能體驗的優化策略

一是自動化監測工具：利用自動化測試工具模擬用戶實際操作，實時監測系統性能，提高數據準確性和監測效率。二是問題定界定位：通過組織分析不達標指標，確認問題根源，為后續優化提供方向。三是實施優化措施：針對代碼設計問題、系統容量問題等，采取相應的優化措施，如代碼重構、系統擴容等。四是持續迭代優化：建立常態化機制，依據PDCA（計劃-執行-檢查-行動）原則進行持續優化，不斷提升系統性能。

2" "功能體驗：滿足需求的解決方案

2.1 功能體驗的定義與重要性

功能體驗是指用戶對產品功能、業務功能的感知和滿意度。它是用戶體驗的核心，直接關系到用戶能否通過系統滿足自身需求。一個優秀的功能體驗，能夠提升用戶的使用效率和滿意度，增強用戶黏性。

2.2 功能體驗的關鍵要求

尼爾森于1995年提出了十條可用性原則，是產品與用戶體驗設計的重要的理論依據[3]，本文在參考尼爾森十原則基礎上結合通信運營商IT系統使用特點進行了剪裁和優化。功能體驗的關鍵要求包括界面友好性類原則（如審美和簡約設計原則、貼近場景原則等）、功能易用性類原則（如可控性原則、防錯原則等）以及交互一致性類原則（如一致性和標準化原則）。這些原則從多個維度綜合評估了系統的功能體驗。

2.3 功能體驗的優化策略

一是界面設計優化：遵循審美和簡約設計原則，貼近用戶場景，提升界面的友好性和易用性。二是功能邏輯優化：確保功能邏輯清晰、操作簡便，減少用戶認知負擔和操作錯誤。三是交互一致性：保持系統內部及不同系統間的交互一致性，提升用戶體驗的連貫性和穩定性。四是用戶反饋機制：建立用戶反饋機制，及時收集用戶意見和建議，不斷優化系統功能。

3" "服務體驗：軟實力的重要體現

3.1 服務體驗的定義與重要性

服務體驗是指用戶對產品、業務、系統背后的客戶服務體系的感知。它是企業軟實力的重要體現，直接關系到用戶對企業的信任度和忠誠度。一個優秀的服務體驗，能夠提升用戶滿意度和口碑，增強企業的市場競爭力。

3.2 服務體驗的關鍵要素

通過借鑒ITSS、ITIL，以及谷歌、阿里、百度等優秀互聯網運營商服務體驗方法輔助IT服務體系研究[4]可以看到，服務體驗的關鍵要素包括客戶管理和服務管理。客戶管理要求企業向用戶提供一站式、端到端閉環的完整服務支持；服務管理則通過建立實體專職團隊、跨專業虛擬團隊和外聯團隊，借助服務平臺提供各類服務流程。

3.3 服務體驗的優化策略

一是構建三級支撐體系：通過機器人系統支撐、人工在線支撐和人工后臺支撐，形成全方位、多層次的服務支撐體系。二是提升客服人員素質：加強對客服人員的培訓和管理，提高其業務能力和服務水平，確保能夠為用戶提供專業、高效的服務。三是建立快速響應機制：針對用戶反饋的問題和投訴，建立快速響應機制，確保問題能夠得到及時解決和反饋。四是完善服務流程：優化服務流程，減少用戶等待時間和操作復雜度，提升服務效率和用戶滿意度。

4" "性能、功能和服務三維體系的用戶體驗優化

4.1 三者之間的關系

性能體驗、功能體驗和服務體驗是用戶體驗的三個核心維度，它們之間相互關聯、相互影響。性能體驗是用戶體驗的基石，直接影響用戶對系統的第一印象和持續使用的意愿；功能體驗是用戶體驗的核心，關系到用戶能否通過系統滿足自身需求；服務體驗則是企業軟實力的重要體現，直接影響用戶對企業的信任度和忠誠度。三者共同構成了IT系統用戶體驗的完整框架，如圖1所示。

4.2 綜合優化策略

為優化性能、功能與服務三維用戶體驗，可采取以下綜合策略：首先，構建常態反饋機制，線上發布并搜集用戶體驗反饋，確保問題即查即改。其次，結合行業標準與企業實情，制定用戶體驗規范，貫穿需求分析至運營推廣全鏈條，為系統建設提供導向。再次，強化跨團隊協同，促進部門間溝通，確保三維優化同步推進。同時，引入大數據、AI等先進技術，賦能性能監測、問題剖析與決策優化。最后，重視用戶聲音，建立健全反饋體系，及時吸納用戶意見，將其作為系統迭代的關鍵參考，持續精進用戶體驗，確保服務品質與用戶需求同頻共振。

5" "案例分析

5.1 案例背景

以中國移動廣東公司的業務支撐域系統為例，中國移動廣東公司在系統建設和運營過程中，面臨著性能體驗不佳、功能體驗不足和服務體驗缺失等問題。為了提升用戶體驗，該企業決定從性能、功能和服務三個方面入手，輔以管理協同舉措，進行全面優化。

5.2 優化措施

中國移動廣東公司全方位優化用戶體驗，策略精煉如下：首先，在性能體驗方面，引入自動化監測工具，實時把控系統性能，精準分析不達標指標，深挖問題根源，針對代碼設計、系統容量等關鍵環節進行優化，并建立PDCA常態化優化機制，確保性能持續優化。在功能體驗方面，從界面設計、功能邏輯、交互一致性三方面入手，提升友好性與易用性，減輕用戶認知負擔，減少操作錯誤，保持體驗連貫穩定。同時，建立用戶反饋機制，及時吸納意見，不斷迭代升級系統功能。在服務體驗方面，構建三級支撐體系，融合機器人、人工在線、人工后臺支撐，形成全方位服務網絡。加強客服培訓，提升業務能力與服務水平，建立快速響應機制，優化服務流程，減少等待時間，提升服務效率與用戶滿意度。其次，注重全生命周期管理，從設計、開發、測試到運營，全面把控，確保系統上線即優，避免問題遺留。同時，“線下+線上”聯動，建立常態化溝通機制，深挖問題，簡化操作，提升核心業務辦理效率，縮短響應時間。最后，省市一體協同，強化業務與IT深度融合，組建協同團隊，明確機制，精準對接需求，提升一線服務支撐效能，全面升級用戶體驗。

5.3 優化成效

實施優化舉措后，中國移動廣東公司用戶體驗顯著提升。首先，在性能體驗方面，通過自動化監測結合PDCA循環優化，系統穩定性大幅增強，卡頓與等待時間減少，操作流暢度大幅提升。其次，功能體驗得到完善，界面設計、功能邏輯及交互一致性均獲優化，降低了用戶學習成本，操作錯誤率明顯下降。同時，建立健全用戶反饋機制，推動系統持續優化。再次，服務體驗全面升級，構建三級支撐體系，加強客服培訓管理，快速響應與服務流程優化并舉，形成高效服務體系，線上線下聯動，確保問題即時解決。最后，在業務優化上，面向一線用戶，精簡業務環節，通過智能填充減少重復操作，使大市場業務點擊減少32%，彈窗降低70%；對政企類的復雜業務，通過優化核心流程，錄入字段精簡30%，點擊減少40%。通過數智化手段與線下走訪結合，快速響應一線需求，核心業務辦理效率提升30%，成效顯著。

6" "結束語

本文深度解析了IT系統用戶體驗的三維框架：性能、功能與服務體驗及其優化之道。實踐表明，性能體驗是用戶首次接觸的關鍵，關乎初步印象與持續使用意愿；功能體驗則為核心要素，滿足用戶需求至關重要；服務體驗彰顯企業軟實力，構筑用戶信任與忠誠。三者相互依存，共塑用戶體驗全景。實施綜合優化策略，可顯著提升用戶體驗，增強滿意度與忠誠度，為企業市場競爭力加碼。面對信息技術迭代與用戶需求變遷，持續優化用戶體驗成為常態課題。企業應緊跟行業動態，敏銳洞察需求變化，靈活調整策略，確保系統緊貼用戶需求。同時，強化跨部門協同，促進高效溝通，共推用戶體驗持續優化，以應對未來挑戰，搶占市場先機。

參考文獻

[1] 陳鑫.B端產品用戶體驗度量研究[J].工業設計研究，2021（01）：141-148.

[2] 趙俊凡，吳旭敏，張紀越.基于用戶體驗要素的B端性能監測平臺優化設計研究[J].藝術與設計（理論），2023，2（04）：97-99.

[3] 陳湘.基于尼爾森原則的微交互設計研究[D].上海：華東理工大學，2017.

[4] 李林，鄧潔，李光鍇，等.基于ITSS的IT運維服務體系研究與設計[J].長江信息通信，2022，35（01）：216-219.

作者簡介：張" "斌（1979-），男，漢族，湖北嘉魚人，工程師，碩士，研究方向為管理科學與工程。

朱" "煒（1976-），男，漢族，湖南長沙人，高級工程師，碩士，研究方向為IT規劃及新技術研究。

李" "攀（1984-），男，漢族，湖南郴州人，中級工程師，學士，研究方向為IT系統規劃。

劉" "軍（1979-），男，土家族，湖南桑植人，碩士，研究方向為計算機科學與應用。

黃東江（1989-），男，漢族，廣東豐順人，中級經濟師，碩士，研究方向為計算機系統結構。