探索高校服務育人新模式：對于一站式服務大廳的思考與建設

摘 要：隨著我國高等教育體制改革的深化，多校區辦學已經成為我國高等教育的一種新的組織形式。這種形式不僅加快了高等教育體制改革的步伐，提高了社會資本的能力，而且還優化了學校內部學科結構。然而，多校區辦學也帶來了一些內部管理問題，如跨校區業務辦理的不便以及用章不便等。為了應對新形勢新挑戰，一些高校開始采取措施，將涉及師生事務的各個管理部門集中到同一個行政中心大樓中，以提供更加全面的管理和服務。“一站式”服務大廳有效地提高了師生事務管理的專業水平，并解決了師生辦事中的“最后一公里”問題。

關鍵詞：服務育人；分校區辦學；提質增效；人才培養

高校服務育人的現狀

高校重視學生全面發展，推動職業、心理和實踐能力培養。信息技術進步使服務智能化和便捷化，但面臨服務不均衡和個性化需求挑戰。未來須完善服務體系，加強支持，促進學生成長。措施包括：創新服務方式，利用信息技術提升智能化和便捷性；加強師生互動，暢通溝通渠道；建立評估機制，優化服務質量。本文分析北京化工大學昌平校區一站式大廳，改革優化服務管理模式，打破業務壁壘，構建線上線下綜合服務平臺，為師生提供優質服務。

一站式服務大廳在服務育人體系中的應用

在當前高校服務育人的體系中，一站式服務大廳的應用日益顯現其重要性。高校作為人才培養的搖籃，不僅承擔著傳授知識的任務，更需要在日常服務中潛移默化地培育學生的綜合素養。然而，現實中高校分校區服務往往分散、低效，難以滿足學生多樣化的需求。一站式服務大廳的建設與應用，正是為了解決這一問題。

1.一站式服務大廳的建設原則

第一，規范性原則。各職能部門應當制定詳細的工作流程圖，這些流程圖應當包含相關部門和業務內容以及辦事流程、工作時間等信息。同時，還應當附上相關的工作制度和辦公人員名錄，以方便學生查閱。

第二，實效性原則。學校應該科學整合各個部門受理的師生事務，確保辦理及時高效。務必發揮“一站式”功能，全面提升辦事效率和服務水平。既要滿足師生需求，又要避免資源浪費。

第三，便捷性原則。以方便師生、服務師生為出發點，合理購置自助設備，可以節省人力資源，并使服務時間不受限制。

第四，制度性原則。要建立健全各項工作的管理制度和保障機制，制定并完善管理辦法、考核細則、服務規范、責任追究等相關制度，加強對管理和服務質量的監督與約束。

第五，時效性調整原則。學生服務需求具有季節性波動和專業性強的特點，因此需要在辦公場所預留空間，以便在業務高峰期增派人手提供服務。在淡季時，增派人員可以撤回，由常駐教師接替。

2.一站式服務大廳為服務育人提供了新的解決路徑

一站式服務大廳將高校各類服務集中在一個平臺上，通過簡化流程和整合資源提高效率。學生在一個地點辦理多項事務，節省時間并獲得即時咨詢。隨著信息技術的發展，大廳正向線上線下融合轉型，以滿足學生隨時獲取服務的需求，并通過數據分析提供個性化服務。未來，大廳將在高校服務育人中發揮更大作用。

一站式服務大廳的建設與實施

1.一站式服務大廳的建設需精心策略和規劃

目前，北京化工大學昌平校區一站式服務大廳已投入使用近6年，進駐10個部門，可辦理事項共有89項，服務內容涵蓋師生日常所需的大部分業務。結合大廳運行現狀其建設方法主要體現在以下四個方面：一是加強統籌協調，做好總體規劃。一站式服務大廳建設是一項全局性系統工程，要不斷理順建設體制機制。協同全校業務部門、廣大師生共同發力，以“服務凝聚人心”，達到“共商、共建、共享”的目標。二是深入廣泛調研，掌握精準需求。通過文獻、電話和實地調研，梳理建設要點并完善方案。通過職能部門訪談、師生問卷調查和座談，了解師生需求，識別工作中的痛點和難點，并納入一站式服務大廳建設。三是精細流程再造，優化服務模式。建設辦事大廳的關鍵是全面梳理服務事項，優先考慮線上辦理，線上線下結合，簡化辦事流程；在設計服務內容上，根據需求調整服務窗口和專業服務，利用大數據建立動態評價體系，優化服務窗口和內容，關注師生滿意度。四是打造線上大廳，推進便攜服務。一方面，隨著互聯網的發展，移動化核心在于將網上辦事大廳的流程移動化或自適應，師生可在線提交申請，管理人員可在移動端審批和處理，通過消息提醒，確保事宜處理及時。網上辦事大廳實現隨時隨地申請、審批和流程督辦功能。另一方面，一站式服務大廳的建設與實施是高校服務育人新模式的重要組成部分。通過精心的策略與規劃、服務流程的優化、資源整合的實施以及運營管理與評價體系的構建，不僅提升了服務效率和質量，更彰顯了高校“以學生為本、服務育人”的教育理念。

2.一站式服務大廳的建設需要注重提質增效

向“一體化、制度化、規范化、信息化”的“四化”方向發展，從而進一步提高昌平校區的“一站式”服務層次化水平。一是一體化。深入挖掘昌平校區資源，協調各部門，簡化事務辦理流程，授權一站式服務大廳處理事務，提供流程化服務，使師生在辦理業務時感受到方便快捷，建設一體化多功能咨詢服務大廳。二是制度化。構建以“服務公開”“服務評價”為主體的制度框架體系，對線上平臺進行全方位細致化建設，打造制度體系健全的一站式大廳。三是規范化。結合師生需求，深入推進該項目服務的新機制，創新方式方法，實現主動化、規范化、高效化、便捷化的優質服務平臺，使師生在工作學習中所提問題得到最優化解決。四是信息化。通過建設線上服務大廳促進部門協同，分類梳理和整合業務事項，簡化重復環節，打通業務流程，解決師生“反復填表”和“繞圈跑”的問題。

在數字化時代，線下“一站式”辦事大廳局限性尚存，師生更傾向于線上辦理。為提高服務效率，大廳應轉變為“服務整合、審批聯動、標準規范”的綜合平臺。學校昌平校區須解決協調統籌問題，優化體制機制，調研線上業務和數據共享難點；完善評價體系，根據反饋提升服務質量簡化辦事流程，打通業務鏈條，解決“最后一公里”問題。

本文系2024年北京化工大學本科教育教學改革項目“‘線上線下結合，各部門協同聯動’學校‘一站式’服務大廳的研究與實踐”階段性研究成果

（作者單位：北京化工大學北校區工作辦公室，許元為本文通訊作者）

[責任編輯：翟 迪]

注釋：

本期北京化工大學七篇文章系2023年北京市高等教育學會課題“三全育人視域下高校服務育人體系研究與實踐”；2024年北京高等教育本科教學改革創新項目“大思政視域下‘五橫五縱’服務育人體系的研究與實踐”和2024年度北京高校思想政治工作研究課題“大思政背景下高質量服務育人體系構建與實踐”階段性研究成果.