交的是朋友 運(yùn)的是真情

近年來，青島交運(yùn)集團(tuán)根據(jù)市場變化和本企業(yè)發(fā)展的需要，大力開展了以“情滿旅途”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè)，走出了一條從傳統(tǒng)經(jīng)營向品牌經(jīng)營、再向文化經(jīng)營轉(zhuǎn)變的成功之路。不久前，筆者走訪了青島交運(yùn)集團(tuán)總經(jīng)理、黨委書記趙迎春。

筆者：我們都知道青島交運(yùn)集團(tuán)是一個(gè)以公路運(yùn)輸為主，多元發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)，是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。請(qǐng)問針對(duì)交通服務(wù)業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，青島交運(yùn)文化的定位是什么？

趙迎春：青島交運(yùn)文化的定位就是兩個(gè)字：真情。1995年我們發(fā)起“情滿旅途聯(lián)手大行動(dòng)”，就是因?yàn)樵谑袌鼋?jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)冷冰冰的商業(yè)競爭，老百姓呼喚真情、呼喚有真情味的個(gè)性化服務(wù)。我們的服務(wù)品牌“情滿旅途”和品牌用語“交的是朋友，運(yùn)的是真情”，其核心就是一個(gè)“情”字，這個(gè)“情”是人與人之間的真誠相待，是心與心之間的真誠溝通。服務(wù)是一種特殊的情感式勞動(dòng)，我們?cè)跒轭櫩吞峁┱嬲\服務(wù)的同時(shí)，也達(dá)到了情感的交融，這種交融既升華了我們的精神境界，也使顧客有一種精神上的愉悅感。交運(yùn)文化在實(shí)踐中不斷延伸領(lǐng)域，并形成了交運(yùn)獨(dú)特的“三情理念”。即：情滿家庭，講的是家庭美德；情滿企業(yè)，講的是職業(yè)道德；情滿社會(huì)，講的是社會(huì)公德。

筆者：在“情滿旅途”品牌的建設(shè)中肯定有很多難忘的故事。

趙迎春：是的，我們交運(yùn)服務(wù)沒有什么驚天動(dòng)地的大事，都是些普普通通的平凡小事。“情滿旅途”品牌內(nèi)涵的核心是“情”，指的是員工對(duì)企業(yè)傾注深情、對(duì)顧客滿懷親情、對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)真情。“滿”是標(biāo)準(zhǔn)，指的是以顧客和員工滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，提高員工對(duì)崗位的忠誠度和顧客對(duì)企業(yè)的信任度。“旅途”是過程，指的是要做到全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在奉獻(xiàn)的過程中實(shí)現(xiàn)員工人生價(jià)值和企業(yè)對(duì)社會(huì)的職責(zé)。我們的長途汽車站是“情滿旅途”的發(fā)源地，在這里南來北往的旅客親自體驗(yàn)著這種真情服務(wù)。有一年農(nóng)歷臘月二十九，發(fā)往沂源的班車因大雪停發(fā)。當(dāng)廣播員把這個(gè)消息告訴正在候車的旅客時(shí)，坐在候車廳一側(cè)的一個(gè)少年突然抽泣起來。車站服務(wù)員趕緊上前詢問。原來這個(gè)少年是青島盲校的學(xué)生，正準(zhǔn)備回沂源老家過年。怎么辦？決不能讓這個(gè)孤獨(dú)的盲童失去與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)。車站立即決定，派兩名服務(wù)員專程護(hù)送盲童回家。車站兩名服務(wù)員扶著盲童一起乘坐青島至蒙陰的班車，然后從沂水轉(zhuǎn)車去沂源，頂風(fēng)冒雪，行程300多公里，天黑前趕到了沂源。經(jīng)過幾番周折，盲童終于來到了父母身邊。盲童的父母見到長途站的服務(wù)員，“撲通”一聲跪了下來，泣不成聲地說：“要不是你們把孩子送回來，這個(gè)年我們一家可怎么過啊！”這個(gè)雙目失明的孩子，雖然看不到為送自己而耽誤了與家人團(tuán)聚的這兩位可親可敬的阿姨，臉上卻流下了串串真誠的熱淚。這些普通的平凡小事每天都在發(fā)生，它升華了我們自己，也感動(dòng)著每一個(gè)與交運(yùn)打過交道的顧客。

筆者：聽說今年9月份，青島交運(yùn)集團(tuán)“情滿旅途”被青島市民評(píng)為“改革開放以來感動(dòng)青島的十件大事”之一。“情滿旅途”的真情感動(dòng)了老百姓，“情滿旅途”拉開了青島市“創(chuàng)服務(wù)名牌、樹青島形象”序幕，并引發(fā)了青島市的服務(wù)名牌群，為中國服務(wù)文化的推進(jìn)做出了積極的貢獻(xiàn)。請(qǐng)問企業(yè)文化建設(shè)為交運(yùn)帶來了什么變化？

趙迎春：企業(yè)文化建設(shè)為企業(yè)帶來的變化是全方位的。最主要的變化，用著名企業(yè)文化專家賈春峰教授常說的一句話說就是：文化力啟動(dòng)經(jīng)濟(jì)力。由于服務(wù)品牌的創(chuàng)建和企業(yè)文化建設(shè)的推進(jìn)，交運(yùn)的市場領(lǐng)域不斷拓展，經(jīng)濟(jì)效益和員工收入也逐年遞增。

目前，我們交運(yùn)集團(tuán)已形成了以“情滿旅途”服務(wù)品牌為主體的多種特色服務(wù)體系，長途站的“蘇學(xué)芬工作法”，城市公交的“溫馨巴士”，物流場站的“真情24小時(shí)”，貨運(yùn)車隊(duì)的“連心貨運(yùn)”，城市出租的“敬老車”等等，體現(xiàn)的都是一個(gè)“情”字。由于交運(yùn)人的真誠，換來的是老百姓的認(rèn)可和巨大的市場空間。在客運(yùn)業(yè)，交運(yùn)集團(tuán)加快由長途客運(yùn)向高檔高速客運(yùn)、普通客運(yùn)、城市公交客運(yùn)、出租客運(yùn)的延伸、輻射，形成了多層次、全方位的客運(yùn)經(jīng)營新領(lǐng)域。在貨運(yùn)業(yè)，交運(yùn)集團(tuán)已與海爾、青啤、頤中、黃海橡膠、青鋼等大企業(yè)實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)合作伙伴關(guān)系。2002年與山東海豐航運(yùn)集團(tuán)、巴拿馬船運(yùn)公司在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)開工建設(shè)了全國目前最大的國際物流園，吸引了以色列以星輪船公司、丹麥馬士基物流、新加坡勝獅貨柜、韓國韓進(jìn)集裝箱、日本伊藤忠商事愛通國際物流等國際知名物流大企業(yè)加盟經(jīng)營。

“情滿旅途”給傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)賦予了深刻的文化內(nèi)涵，提高了服務(wù)的品位。這種真情、細(xì)致的特色服務(wù)，使顧客到交運(yùn)后感到了家的溫馨。在今后的工作中，我們將把文化與管理、文化與服務(wù)有機(jī)地融為一體，把“情滿旅途”服務(wù)品牌做大、做強(qiáng)，全力打造中國服務(wù)業(yè)馳名品牌。

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→青島交運(yùn)集團(tuán)于1994年成立，是山東省最大的交通運(yùn)輸企業(yè)

→擁有經(jīng)營性總資產(chǎn)11.9億元，各種車輛及裝卸機(jī)械8112輛（臺(tái)）

→AAA級(jí)信用資質(zhì)，國家級(jí)“重合同、守信用單位”

→被中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)授予“全國用戶滿意服務(wù)”稱號(hào)