基于品控管理的電信運營商服務(wù)質(zhì)量提升研究

摘要：該文在闡述電信運營商服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀和存在的問題及原因的基礎(chǔ)上，對品控管理在電信行業(yè)的適用性進行了分析，并據(jù)此提出基于品控管理的電信運營商服務(wù)質(zhì)量提升策略。

關(guān)鍵詞：通信；服務(wù)質(zhì)量；用戶需求；品控管理

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.12.068

中圖分類號：F 626；TN 929.53" " " " " " 文獻標志碼：A" " " " " " 文章編碼：1672-7274（2024）12-0-03

Research on Improving Service Quality of Telecommunications Operators Based on Quality Control Management

ZHANG Lihong， ZHANG Rui

（China Mobile Communications Group Yunnan Co.， Ltd.， Kunming 653100， China）

Abstract： This article analyzes the applicability of quality control management in the telecommunications industry， and proposes strategies for improving service quality in telecommunications operators based on quality control management.

Keywords： communication; service quality; user demand; quality control management

1" "通信運營商服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

（1）營收與用戶規(guī)模持續(xù)增長。2024年第一季度，中國移動實現(xiàn)營收2 637億元，同比增長5.2%，凈利潤261億元，同比增長8.4%；中國聯(lián)通實現(xiàn)營收994.96億元，同比增長2.3%；凈利潤56.13億元，同比增長8.9%；中國電信實現(xiàn)營收1 344.95億元，同比增長3.7%，凈利潤85.97億元，同比增長7.7%，這一結(jié)果表明，中國電信市場規(guī)模龐大、競爭激烈。同時移動通信用戶規(guī)模達到近10億人，龐大的用戶基數(shù)對電信運營商的服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。

（2）在服務(wù)質(zhì)量提升措施方面。開展了“深化數(shù)字惠民利民”“樹新風、優(yōu)服務(wù)”等活動，著力提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，線上業(yè)務(wù)辦理占總業(yè)務(wù)量的85%以上。同時還加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護，著力提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和運行速度，以滿足用戶對高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求[1]。

2" "電信運營商服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及原因

2.1 存在的問題

（1）服務(wù)流程管理不善。缺乏完整的PDCA服務(wù)管理流程，導(dǎo)致問題反復(fù)出現(xiàn)，無法形成有效的閉環(huán)管理。例如，用戶反饋的問題可能在短時間內(nèi)得到解決，但由于缺乏系統(tǒng)的檢查和改進機制，類似問題在幾個月后可能再次發(fā)生。

（2）服務(wù)管理落實不到位。服務(wù)管理落實有限，導(dǎo)致服務(wù)人員在面對用戶時可能出現(xiàn)“囂張”的態(tài)度，這主要是因為服務(wù)人員的“違規(guī)成本”較低，且缺乏體系化、系統(tǒng)化的管理。

（3）人員素質(zhì)與服務(wù)意識不足。一些電信運營商在人員招聘、培訓(xùn)和管理方面沒有嚴格的要求，導(dǎo)致個別員工缺乏專業(yè)知識和服務(wù)意識，無法提供高質(zhì)量的服務(wù)，這直接影響了用戶體驗和滿意度。

（4）內(nèi)部管理混亂。電信運營商的各個部門之間缺乏有效的溝通和協(xié)作，導(dǎo)致信息不暢通、決策乏力、資源浪費等問題。例如，用戶可能需要多次聯(lián)系不同的部門才能解決一個問題，大大降低了服務(wù)效率。

（5）缺乏規(guī)范性的制度和流程。一些電信運營商在制定管理制度和流程時缺乏科學(xué)性和規(guī)范性，導(dǎo)致管理混亂、操作隨意、效率低下等問題，這使得服務(wù)質(zhì)量的提升缺乏系統(tǒng)性和可持續(xù)性[2]。

2.2 原因分析

（1）技術(shù)設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施滯后。電信行業(yè)技術(shù)更新?lián)Q代迅速，但部分地區(qū)由于經(jīng)濟水平和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不均衡，導(dǎo)致電信設(shè)備老化、技術(shù)落后，影響了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量。同時在一些偏遠地區(qū)，電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更是不足，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全、信號弱，用戶在使用通信服務(wù)時體驗不佳。

（2）人員服務(wù)意識淡薄。首先是缺乏專業(yè)技能，部分從事客服和技術(shù)支持的工作人員缺乏必要的專業(yè)技能和知識，無法快速、準確地解決用戶遇到的問題，影響了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度；其次是服務(wù)意識淡薄，一些員工缺乏良好的服務(wù)意識，對待用戶態(tài)度冷漠、不耐煩，甚至存在違規(guī)行為，如強制推銷、亂收費等，嚴重損害了用戶的利益和運營商的形象。

（3）服務(wù)流程與管理不善。首先，部分電信運營商的服務(wù)流程煩瑣、效率低下，用戶辦理業(yè)務(wù)需要多次往返營業(yè)廳或等待較長時間，影響了用戶的使用體驗；其次，部分電信運營商在內(nèi)部管理上存在問題，如部門之間溝通不暢、協(xié)調(diào)不力，導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)不及時、問題處理不當?shù)取Ｍ瑫r缺乏有效的監(jiān)督和考核機制，也使得服務(wù)質(zhì)量難以得到保障。

（4）市場競爭與價格戰(zhàn)。首先，電信行業(yè)競爭激烈，各大運營商為了爭奪市場份額，紛紛推出各種優(yōu)惠政策和促銷活動，但部分優(yōu)惠活動存在限制條件多、優(yōu)惠幅度小等問題，難以滿足用戶的需求；其次，一些運營商為了降低成本，采取價格戰(zhàn)策略，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和用戶利益受損。例如，一些低價套餐可能限制了用戶的流量、通話時長等，影響了用戶的使用體驗。

（5）信息安全與客戶隱私保護。首先，電信運營商掌握大量的用戶數(shù)據(jù)和信息，如果管理不善或遭受攻擊，可能導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露，給用戶帶來隱私泄露和財產(chǎn)損失的風險；其次，部分電信運營商在客戶隱私保護方面存在不足，有可能存在未經(jīng)用戶同意擅自使用用戶數(shù)據(jù)、泄露用戶信息等情況，嚴重損害了用戶的權(quán)益和信任[3]。

3" "品控管理在電信行業(yè)的適用性

（1）客戶導(dǎo)向與電信行業(yè)目標一致。電信行業(yè)以提升用戶體驗和客戶滿意度為核心目標。品控管理強調(diào)客戶導(dǎo)向，通過滿足客戶需求和期望來改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，這與電信行業(yè)的目標高度一致。

（2）全員參與提升服務(wù)質(zhì)量。電信行業(yè)涉及多個部門和環(huán)節(jié)，需要全員參與提升服務(wù)質(zhì)量。品控管理要求全員參與，將品質(zhì)管理融入組織文化和價值觀中，使每個員工都成為品控管理的實踐者和推動者，這有助于電信行業(yè)形成強大的質(zhì)量改進合力。

（3）過程管理優(yōu)化服務(wù)流程。電信行業(yè)的服務(wù)流程復(fù)雜，涉及多個環(huán)節(jié)和部門。品控管理強調(diào)過程管理，通過優(yōu)化和改進服務(wù)流程來實現(xiàn)零缺陷和高效率，通過建立科學(xué)有效的控制落實機制，確保服務(wù)流程中的每一個環(huán)節(jié)都可控可視，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

（4）持續(xù)改進滿足用戶需求。電信行業(yè)的技術(shù)發(fā)展日新月異，用戶需求也在不斷變化。品控管理要求持續(xù)改進，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。通過有效的反饋機制和評估機制，電信運營商可以及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，滿足用戶不斷升級的需求。

（5）數(shù)據(jù)驅(qū)動提升決策準確性。電信行業(yè)擁有大量的用戶數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)。品控管理強調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動，通過收集和分析數(shù)據(jù)來評估服務(wù)質(zhì)量和用戶需求。電信企業(yè)可以利用這些數(shù)據(jù)來制定更加精準的營銷策略和服務(wù)改進方案，提升決策的準確性[4]。

4" "基于品控管理的電信運營商服務(wù)質(zhì)量提升策略

4.1 制定電信服務(wù)質(zhì)量標準

（1）制定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量標準，包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率標準，如城市區(qū)域≥99%，農(nóng)村區(qū)域≥95%；網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性標準，如網(wǎng)絡(luò)故障率≤0.1%，故障恢復(fù)時間≤2 h；數(shù)據(jù)傳輸速率標準，如4G網(wǎng)絡(luò)下行速率≥50 Mbps，上行速率≥10 Mbps。

（2）制定服務(wù)質(zhì)量標準，包括服務(wù)響應(yīng)速度標準，如客服響應(yīng)時間≤15 s，問題解決時間≤24 h；客戶滿意度標準，根據(jù)用戶反饋設(shè)立客戶滿意度指數(shù)和目標值，要求客戶滿意度指數(shù)≥90%；業(yè)務(wù)性能指標，如業(yè)務(wù)響應(yīng)時間≤5 s，業(yè)務(wù)處理成功率≥99.9%，業(yè)務(wù)可用性≥99.99%。

（3）制定安全標準，包括用戶隱私保護標準和網(wǎng)絡(luò)安全防護標準等。

（4）制定其他標準，包括服務(wù)流程標準和資費透明度標準等。

4.2 建立電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評估機制

（1）建立監(jiān)測機制，包括設(shè)立監(jiān)測點，進行用戶調(diào)研，應(yīng)用帶寬測試工具、延遲測試工具、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具、網(wǎng)絡(luò)安全測試工具以及Raintank、PRTG等實時監(jiān)測工具，收集并分析監(jiān)測數(shù)據(jù)等。

（2）建立評估機制，包括構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評估模型，進行標準化對比，利用數(shù)據(jù)分析工具分析用戶投訴、故障報告、帶寬利用率等數(shù)據(jù)，評估網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的性能和穩(wěn)定性；通過問卷調(diào)查、在線反饋等方式了解用戶需求和期望，為服務(wù)改進提供依據(jù)；設(shè)定評估周期，并將評估結(jié)果納入績效考核體系，根據(jù)評估結(jié)果和用戶反饋，制定改進措施和計劃；跟蹤改進措施的實施情況，確保問題得到有效解決，鼓勵員工參與服務(wù)改進活動，形成全員參與的質(zhì)量改進氛圍[5]。

4.3 加強電信服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

（1）制定培訓(xùn)目標，包括明確培訓(xùn)目標，如提升員工的服務(wù)意識、增強服務(wù)技能等；設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，如電信服務(wù)的基本知識、服務(wù)流程、溝通技巧、投訴處理等；制定培訓(xùn)計劃，如培訓(xùn)的時間、地點、方式、參加人員等。

（2）開展多元化培訓(xùn)，包括指定電信運營商內(nèi)部專家或資深員工通過講座、案例分析、角色扮演等方式進行培訓(xùn)；邀請行業(yè)專家或培訓(xùn)機構(gòu)進行先進服務(wù)理念和管理方法的培訓(xùn)；利用網(wǎng)絡(luò)平臺對員工進行專題培訓(xùn)。

（3）加強實踐演練，包括模擬場景演練以提高員工應(yīng)對能力；進行崗位輪換以增強員工協(xié)作能力；進行服務(wù)質(zhì)量競賽活動以激發(fā)員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性。

（4）提升服務(wù)意識，包括通過培訓(xùn)和教育使員工強化“客戶至上”的服務(wù)理念；通過在培訓(xùn)中樹立服務(wù)榜樣以激勵員工向優(yōu)秀看齊；通過在培訓(xùn)中將服務(wù)質(zhì)量意識融入企業(yè)文化，使員工深刻認識到服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性。

（5）持續(xù)跟蹤與改進，包括鼓勵員工提供對培訓(xùn)內(nèi)容和方式的反饋意見，及時調(diào)整和改進培訓(xùn)計劃；通過定期評估員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，了解培訓(xùn)效果，為下一步的培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。

4.4 深入了解電信用戶需求

（1）對用戶行為進行分析，包括通話時長和通話次數(shù)分析、上網(wǎng)偏好分析、短信使用分析。

（2）對用戶需求進行分析，包括通過問卷調(diào)查的方式了解用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度以及未來需求和期望；通過設(shè)定滿意度指數(shù)、需求滿意度等指標，評估和改進服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)立客戶反饋機制，及時收集和處理用戶反饋，確保用戶問題得到及時解決。

（3）提供個性化服務(wù)，通過用戶畫像分析，為用戶提供個性化的服務(wù)推薦，如適合其通信需求的套餐、增值服務(wù)等，也可為用戶提供定制化的服務(wù)選項，以滿足用戶的特殊化需求，例如，為企業(yè)客戶提供定制的通信解決方案，提升工作效率和競爭力；通過大數(shù)據(jù)分析，可精準識別潛在客戶和目標用戶，以制定個性化的營銷策略[6]。

4.5 及時處理電信用戶投訴

（1）建立高效的投訴處理流程，包括明確投訴渠道、提升響應(yīng)速度、詳細記錄投訴信息、對投訴信息進行分類處理、建立投訴處理反饋機制等。

（2）加強投訴處理團隊能力建設(shè)，包括定期對投訴處理團隊進行培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識和專業(yè)能力，確保他們能夠妥善處理各類投訴。建立投訴處理團隊激勵和考核機制，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對于處理不當?shù)膯T工進行指導(dǎo)和幫助，加強團隊之間的溝通和協(xié)作，確保投訴處理流程中的各個環(huán)節(jié)能夠順暢銜接。

（3）深入分析投訴原因、持續(xù)改進服務(wù)，包括對收集到的投訴數(shù)據(jù)進行深入分析，找出投訴的主要原因和熱點問題；根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定有針對性的服務(wù)改進措施，如優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強產(chǎn)品功能等；建立預(yù)防機制，通過定期檢查和評估，預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。

（4）加強和用戶溝通與互動，包括定期向用戶發(fā)送服務(wù)通知、優(yōu)惠信息、使用技巧等內(nèi)容，提升用戶對企業(yè)的信任感和滿意度；及時收集用戶對服務(wù)的反饋意見，作為服務(wù)改進的依據(jù)；建立社區(qū)論壇、微信公眾號等互動平臺，鼓勵用戶分享使用經(jīng)驗和提出建議。

（5）完善投訴處理監(jiān)督與考核機制，包括建立投訴處理監(jiān)督機制，對投訴處理流程和服務(wù)質(zhì)量進行定期檢查和評估，將投訴處理效果和用戶滿意度納入員工的績效考核體系，確保員工重視投訴處理工作[7]。

5" "結(jié)束語

品控管理在提升電信運營商服務(wù)質(zhì)量過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，并具有顯著的價值。它不僅能夠確保服務(wù)的穩(wěn)定可靠、提升用戶體驗、增強市場競爭力，還能降低運營成本、提高客戶滿意度和忠誠度、提升品牌形象和聲譽，促進電信企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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