基于用戶需求的政務微信發展策略探析

張瑤　劉宗元?

摘 要：隨著科學技術的進步，互聯網迅速普及，越來越多的用戶開始運用互聯網來查看政務信息，以獲取其所需要的資訊、服務等。但由于當下中國的政務微信起步較晚，且發展不成熟，從而使得政務微信在聯通“官民”的同時，形成傳遞信息不對等、無效服務較多、發布信息時效性差等弊端。因此，本文將從用戶需求的角度，對政務微信的發展現狀進行深入探究，并為其今后的發展策略作以展望。

關鍵詞：用戶需求；政務微信；發展策略

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2016）05-0016-02

隨著當今互聯網的迅猛發展，越來越多的人青睞于運用網絡媒體來獲取和傳播政務信息。微信軟件的盛行，使政務微信進入公眾的視野，走進公眾的生活。政務微信指的是，政府部門在微信公眾平臺上進行微信公眾賬號的開通，而用戶可以通過關注賬號，從而獲取需要的資訊或者服務[1]。政務微信作為一種新的獲取資訊及服務的手段，得到了很多用戶的青睞，但在政務微信的興起和發展過程中，其存在的問題也是不容忽視的，因此，越來越多的業界與學術界人士開始對其如何發展、怎樣利用等提出了一系列的問題。所以，站在用戶需求的角度，對政務微信的發展進行深入探究是具有重要意義的。

一、現階段政務微信發展狀況及其特征

政務微信作為網絡問政的一種新手段，逐漸被政府及公眾所認可，這不僅是因為政府可以利用政務微信傳遞政務信息、提升公共服務質量。而且，對于公眾來說，還可以通過政務微信，提升問政政府的效率，及時獲取需要的資訊和服務。

所以，政務微信對政府和用戶來說是一件“共贏”的事情。而且相比較其它電子政務問政渠道來說，政務微信還是普遍被公眾所認可的。一方面是由于政務微信的發布者，是具有官方權威性特征的。另一方面，對于公眾來說，其可以根據自己需要進行選擇關注的政務微信，自此會形成“一對一”式的精準政務信息傳遞，所以可以提升其綜合效率。

2013年初，政務微信開始悄然進入公眾視野并穩步發展。2014年，根據CNNIC所提供的有關數據可以看出，我國通過手機接入互聯網的比例已經高達85.8%，高于國際平均水平[2]。 可見，我國的互聯網已經相當普及，但是，根據《2014年聯合國電子政務調查報告》顯示，我國的電子政務發展指數僅排在聯合國193個成員國中的第70位，排名明顯處于弱勢地位。

由此可見，作為政務微信而言，在現階段的發展較國際水準來說，還是比較滯緩的。因此，筆者將基于用戶需求下對政務微信的需求化做以深入探究。

二、基于用戶對政務微信需求化的探究

在2015年4月22日，微信團隊聯合騰訊研究院共同發布了《“互聯網+”微信政務民生白皮書》，其中統計了2014年全國所有政務微信的數據，筆者將依據相關的統計數據，從用戶對政務微信需求的角度進行深入探究。

根據《“互聯網+”微信政務民生白皮書》相關統計數據，“2014年全年當中，政務微信總量全國超過4萬個，共覆蓋31個省、自治區、直轄市等。其中，公安微信、醫院微信是作為全年公眾所普遍關注的領域，微信總量規模強勢領先，合計占政務微信總量的36.7%。[3]”

此外，《“互聯網+”微信政務民生白皮書》將公安和醫療這兩個公眾較為關注的政務領域所體現出的價值加以歸納總結，并由此看出，對于公眾來說，政務微信的核心價值在于“資訊性需求”及“服務性需求”兩個方面。

而對于交通、公積金這兩種用戶使用較不活躍的領域，根據《“互聯網+”微信政務民生白皮書》所顯示，交通領域的應用價值主要有查詢公交實時動態，提高出行效率；用微信購買汽車票，簡化購票流程；高速公路服務；提升資源配置效率等。公積金領域的應用價值主要有隨時隨地在線查詢公積金信息；預約辦事，省去大量排隊等候時間等。

現階段，用戶對于交通及公積金方面的關注較不活躍主要有以下原因。

在交通領域，首先，由于交通環境是多變的，所以很容易引發政務微信的時效性問題，比如：產生滯后性信息或者錯誤信息，誤導公眾。因此，用戶對于交通領域政務微信的利用率較小；其次，在微信購票方面，雖然當下中國的網絡發展異常迅猛，但是仍有一部分老年用戶對微信操作不熟練，所以微信購票對他們來說是有一定難度的。而在公積金領域中，用戶之所以不給予認可，其主要原因在于，公積金屬于個人隱私性比較強的事物，并且在社會中，已經出現了一些“冒牌”的政務微信，所以，出于個人隱私安全的考慮，用戶會選擇官方電話或者手機短信查詢，而不會選擇政務微信查詢。

三、對于政務微信未來發展的策略展望

經過對以上內容的分析，筆者認為，政務微信想要在未來獲得更好的發展，就必須從以下幾個方面進行策略提升與改進。

（一）資訊內容精簡化

對于政務微信來說，堅持“內容為王”是根本，但是，隨著互聯網的迅速發展，政務資訊內容開始逐漸增多，于是便出現了大量的重復性、繁雜性內容，從而使得受眾無法準確的通過政務微信快速獲取自己需要的信息。

因此，筆者認為，在未來的政務微信發展中，其應當堅持內容言簡意賅，結構清晰明了的基本準則，使用戶能夠準確的在各個板塊中，快速尋找到自己需要的內容。

對于現階段的政務微信來說，其不僅內容繁瑣、重復，而且還暴露出內容的展現方式過于單調的問題，就微信本身而言，它具有圖片+音頻+視頻+文字等功能，但是一些政務微信恰恰忽略了這些，所以使得政務微信的整體關注度比較低，影響了其傳播效果。因此，對于政務微信來說，除了應該精簡內容之外，還應該多使用公眾喜聞樂見的形式，用內容吸引受眾，這樣才可以提升政務微信的綜合傳播效率。

（二）服務全面細致化

對于政務微信來說，由于服務需求是當下公眾對其的核心訴求之一，所以在服務方面，應當在未來的發展中著重注意全面細致化的提升。這主要是因為，隨著互聯網越來越廣泛的進入到公眾的生活中，利用互聯網會使得生活變得更為便捷，也已成為許多公眾的訴求點之一，所以說，政務微信在實際的服務過程中，應當滿足公眾方方面面的需求，如門診掛號、排隊看病等等，只有這樣，用戶才能不受地理位置、時間等的限制，在最短的時間內，花費最少的精力，來運用政務微信滿足自己服務上的需求，提高公眾的辦事效率。

（三）信息快速準確化

政務微信的信息滯后性，在當下社會中，已經成為了一個普遍性的問題，由于其擁有較強的權威性，所以說，對于政府而言，在信息發布之前是需要經過層層審查的，但是層層審查之后的信息，就會錯過其應有的時效性，從而導致信息的延遲滯后。在當今這個日新月異的信息化時代，信息的更新以突飛猛進的速度進行著，而如果政務微信還固守著老一套傳統的信息審核制度，則會使得發布的信息成為昨日新聞的“垃圾性信息”，從而造成受眾的關注度降低，影響傳播速率。

所以說，在未來的政務微信發展中，應該嚴格遵從信息更新的快速準確化要求，作為政府而言，除了應當摒棄傳統的信息審核制度外，還應該建立一套順應時代潮流的新型信息審核制度，只有這樣，才能夠大大提升政務微信的傳播效果。

（四）實時操作簡易化

在信息全球化的今天，互聯網已經逐漸步入公眾的生活中，但是隨著中國人口老齡化時代的到來，出現了很多老年人面對互聯網產生茫然無措的狀態，一方面他們期待著能夠順應時代潮流，正確的運用互聯網。另一方面，由于年齡、文化素養等諸多問題，造成了他們不能跟上時代的步伐，不能熟練的使用互聯網微信。

因此，對于政務微信相關板塊的開發人員來說，應該盡量站在受眾的角度，設計出簡易化操作的政務微信板塊，從而更好的方便受眾的需求。

（五）官方權威規范化

政務微信總的來說，是運用互聯網進行信息內容發布的，所以說，很多公眾對政務微信的官方認證抱以遲疑的態度。并且，隨著媒體大量披露“冒牌政務微信”，用戶便很容易對政務微信產生不可信任的心理，因此，便會減少在政務微信當中暴露自己個人信息的幾率，這樣的狀況，會使政務微信越來越不被受眾所認可。

所以說，對于政務微信的管理者和設計者來說，更應當對這一問題給予較多的關注。而相關單位也應該盡快給官方政務微信進行有效的認證，才能讓冒牌政務微信不復存在，同時還應該設置一定的驗證環節，使得公眾在使用政務微信的時候，不會泄露出個人的隱私，讓公眾對政務微信不再存疑，只有這樣，才能夠使得政務微信有更好的發展。

（六）運營發展創新化

政務微信的運營作為保證政務微信正常運行的一項重要任務，其職責除了對現階段政務微信功能進行基本維護之外，還應該積極地拓展更多的功能，而這就需要政務微信的運營者大量聘用有能力的開發人員，這樣才能在技術方面給予政務微信運營一定的基礎性支持，從而使其開發出更多的便民服務的功能，并且積極地給予用戶舒適化的體驗。

政務微信運營是一個需要長時間進行經驗積累的工作，它的創新型突破不僅需要一個團隊化的建設、一套規范的發布機制體系，還需要對政務微信平臺的相關工作人員給予定期的培訓，這樣才能夠依據現階段所形成的技術，構造新型化板塊，從而為民眾提供更便捷獲取資訊的手段，以及更舒適化的服務。

四、結 論

在現階段，中國政府給予了政務微信更多的關注，公眾也開始逐步認可了借助政務微信平臺進行“網絡問政”。但中國仍舊不屬于電子政務發展強國，除了因為中國電子政務起步較晚之外，還由于中國的政務微信無論是內容、服務還是隱私管理方面都有著明顯的不足，因此想要解決這些問題，就需要政務微信做到內容精簡化、服務細全化、信息準確化、操作簡易化、權威規范化、運營創新化這六項要求，并需要切實站在受眾的角度上，去思考其需求與體驗舒適度，只有這樣才能使得中國的政務微信發展得越來越好。

參考文獻：

[1] 于驍.公民參與的新方式—政務微信平臺[D].蘇州大學，2015.

[2] 呂律.中國政務微信運行的現狀、問題與對策研究[D].河北大學，2014.

[3] 騰訊研究院/騰訊開放平臺行業運營中心.“互聯網+”微信政務民生白皮書[EB/OL].https：//o2o.gtimg.com/city/wx_internet_plus_ final.pdf.

[責任編輯：思涵]