記一次“家園危機”的處理

信任是家園共育的基礎?？鬃诱f：“人而無信，不知其可也。大車無輗，小車無軏，其何以行之哉？”由此可見，“信義”乃做人之本，為人的基礎。家園共育也是如此。家長和幼兒園之間信任弱，高水平的家園共育可望而不可即；反之，家長和幼兒園教師相互信任，彼此積極溝通、互動，家長信任教師，教師信任家長，家園共育工作自然是芝麻開花節節高。信任并非天然之物，而是教師和家長長期點滴互動凝結而成。這點滴的互動又從何做起呢？本文作者將給您帶來更多的啟發和思考。

事件回顧：

周六上午，副園長急匆匆地打電話給我：“童童的家長強烈要求看監控，班主任已回復說查看監控需要走流程，家長就氣急敗壞地說，‘老師肯定是心中有鬼，不然為什么那么懼怕讓家長看監控’?！蔽胰滩蛔〈驍喔眻@長：“具體發生了什么事情？為什么家長要求看監控呢？”副園長告知我：“童童家長說，孩子回家后告訴他們，副班老師在園罵她，她心情很低落。家長現在既不信任孩子，也不信任老師，要求看監控了解孩子在幼兒園的一些情況。”我舒緩了一口氣，好在不是孩子受傷或是師幼激烈沖突的事件，也不是師德違規事件，可能只是家長或是孩子與老師之間的一點小誤會。于是，我跟副園長說：“今天是周末，讓班主任先安撫一下家長的情緒，下周一再當面溝通，或許效果會更好一些?！狈畔码娫挘乙詾檫@件小事會暫告一個段落，沒想到過了一會兒，副園長的電話再次不期而至：“童童的家長強烈要求馬上來園看監控，因為他們周一要上班，沒辦法請假，所以趁周末有時間，想盡快了解具體情況。家長的意思是，讓幼兒園保安帶他們看監控就行，不用麻煩園領導親自過來，如果監控里不存在老師批評孩子、粗魯對待孩子的現象，家長就放心了。”

事件分析：

結束跟副園長的通話，我冷靜思考和分析該如何處理此事。首先，幼兒園有監控室管理制度，根據制度要求，家長查看監控需要走流程，但是查看監控并不是解決本次事件的唯一途徑，真正需要做的是加強家園之間的有效溝通，重塑家園之間的信任關系。其次，作為園方，我們需要對家長說辭的真實性進行評估，同時調查教師的行為是否違反師德，是否存在“罵人”現象。為此，我們需要從多個角度了解事情的經過，并調查該教師的日常行為是否規范、得體。如果最后還是說服不了家長，我園有關制度規定是要有第三方（一般是社區民警）同時在場才能查看監控。

事件處理：

1.沒有調查就沒有發言權

家長要求查看監控的原因是，認為老師有罵孩子的行為。于是，我成立了調查小組，我擔任本次調查小組的組長，組員有副園長、辦公室主任、教學主任、后勤主任。首先，教學主任跟班上三位老師了解童童平時在園表現以及師幼互動情況；辦公室主任通過致電部分家長與教師，了解該副班老師的日常工作情況；副園長與后勤主任根據家長所提及的日期與事件調取監控查看事件實況并如實做好記錄。

通過了解得知：家長對老師產生誤解的原因在于家園溝通不到位。童童很喜歡去美工區，為了平衡每個孩子的發展能力，老師就建議她一個星期去1～2次美工區，其他時間可以去積木區、語言區或者科學區玩，這讓童童誤會老師不準她去美工區玩。童童有時候不太遵守游戲規則，比如介入其他孩子的繪畫作品亂涂亂畫，在探究活動中的參與度也比較低，剛開始可能還會舉手回答問題，慢慢地就開始分散注意力，和隔壁孩子聊天或者是故意用小手去戳前后左右的孩子，以引起他們的注意。童童的班主任是一位有經驗的、做事細致的老師，但性格有些內向，平時不善言談，她并沒有跟童童的爸爸媽媽開誠布公地溝通童童在園的表現，而是直接在《我的成長檔案（小腳?。防镉梦淖钟涗浲囊恍┬枰恼男袨楸憩F。班主任的本意是想引起童童爸爸媽媽的重視，讓家長參與到孩子的教育中來，幫助孩子改正一些壞習慣，沒想到這一舉措反而引起了家長的誤會。家長以為老師非常不喜歡童童，再加上童童也告訴他們：老師經常罵她，不讓她去美工區玩。于是，家長更加擔心起孩子在幼兒園的生活。

一次，媽媽送童童上學后，特意蹲在一個角落里，悄悄地觀察童童在幼兒園的情況。這時剛好副班老師走過來，那個時間段已經接近做早操了，副班老師個性比較急，平時說話是個大嗓門，就大聲叫童童趕快過來做早操，并說了句：“你今天怎么這么晚啊！”很隨意的一句口頭關心，但因為家長有猜疑在先，聽到副班老師那么大聲地對孩子說話，心里很不舒服，更加深了她的猜測：老師平時對童童很兇。

辦公室主任通過電訪了解到，該副班老師日常工作勤懇，對孩子有耐心、有愛心，是一位認真負責任的老師。副園長與后勤主任也仔細回看了家長反映的那兩天的一日生活的流程監控，并沒有發現不友好的師幼互動行為。當然，因為設備設施陳舊，幼兒園的監控聽不到聲音，家長反映的老師說話聲音大這一現象我們暫時無法判斷。

2.真誠溝通，化解危機

了解到全面情況之后，我更加堅定一點：盡最大努力說服家長放棄看監控，爭取贏得家長的信任和合作。幼兒園的監控沒有聲音，如果家長還是堅持看監控，他們會不會認為是我們為了毀掉證據而人為造成監控失聲，到時越描越不清，反而會醞釀更大的輿情危機。與其被動等待，不如主動出擊。于是，我讓教學主任主動與童童家長進行電話溝通，并事先做好充分的準備：一是向班上老師了解童童平時在幼兒園的具體表現，尤其是發現她的閃光點和需要進步的地方；二是誠懇地表達幼兒園做得不到位的地方，并真誠地向家長說明幼兒園會進一步優化工作，如副班老師在帶班過程中說話很大聲，教學部門在巡班過程中沒有盡早發現給予及時指導；三是認真傾聽家長的訴求，但在溝通過程中不提出關于看監控的事情，只是從管理層面表達對孩子的關心和對教學問題的重視，并且表態以后會加強對老師的培訓和指導，讓師幼互動更順暢、更和諧。

到了周日上午，教學主任給我打來電話，隔著電話我都可以感受到她內心的愉悅以及聲音中流露出的輕松。教學主任告訴我：她和童童爸爸媽媽的溝通很順暢，家長已經同意不看監控了。首先，她真誠表達歉意，幼兒園確實有做得欠妥的地方，比如老師說話大聲，對此幼兒園會開展系列培訓教研活動，不斷優化教師的師幼互動行為。其次，她向家長講述了童童在幼兒園進步的地方。例如，她是班級的“文明孩子”，愿意主動與老師、小朋友打招呼，愛為班級服務，經常主動幫助老師擦桌子、打掃衛生；本學期，她在自理能力方面進步也很大，如穿衣服、穿鞋子、疊被子等都能很迅速地完成，看到其他孩子不小心把水灑到地上，她會主動去拿拖把拖一下；童童與班上大部分孩子都能夠融洽相處，她最喜歡跟希希一起玩，但玩得太開心時會聽不到老師的指令，喜歡到處亂跑。老師并不是不喜歡她，而是因為她到處亂跑的時候聽不到老師的指令，老師才會提高音量，所以才會導致這方面的誤會。此外，并不是老師不準她去美工區玩，而是老師想讓她均衡發展，鼓勵她去積木區搭建積木、去科學區探究科學原理，以后老師也會注意跟孩子之間的溝通技巧。童童的爸爸媽媽聽到教學主任反映了這么多孩子在幼兒園的生活細節，感到非常意外。他們說，原來老師這么關注孩子，一直以來他們都非?？释篮⒆釉谟變簣@的表現，每周五拿到《我的成長檔案（小腳印）》后都迫不及待地打開看孩子本周的表現情況，但經?？吹降亩际秦撁嬖u價，因此非常失望，認為老師不喜歡孩子。對此，教學主任表示園方一定會做出調整，盡量多溝通，而且是正面、積極溝通，避免再次發生類似的誤會。

3.及時反思，優化工作

蘇格拉底有句名言：未經審視的人生不值得一過。同樣，幼兒園的工作如果只是日復一日重復，不對處理的問題進行及時反思和復盤，那么幼兒園的管理水平也是低效的。對于這次危機事件的處理，我們需要從兩方面來優化具體工作：一是加強園本教研，通過系列關于師幼互動的培訓來提升教師的專業素養，讓教師知道怎樣跟孩子建立親密型的師幼互動；二是通過加強幼兒教師的學習來提升教師與家長溝通的水平，幫助教師積極學習溝通藝術，與家長建立良性溝通，了解家長的教育需求，有針對性地開展家長工作，提高家園溝通效率。

通過這件事，我進一步深刻體會到：家長是幼兒園重要的合作伙伴，幼兒園應本著尊重、平等、合作的原則，爭取家長的理解、支持和主動參與。幼兒園教職工應尊重家長提出的合理化建議和意見，把宣傳解釋工作前移，不能等家長有抱怨、有意見了才彌補。家園關系是相輔相成的“魚水關系”，只有合作才能實現家園的共同目標——促進幼兒健康快樂發展。