基于KANO模型的中斷風險情境下高校圖書館服務策略研究

摘 要：文章以對C9聯盟高校圖書館進行網絡調研為基礎，厘清我國高校圖書館當前業務實踐中的主要服務項目。運用KANO模型進行用戶需求分析，識別中斷風險情境下高校圖書館各服務項目的用戶需求強度與服務保障優先級，以此提出中斷風險情境下，高校圖書館各類型需求下服務項目的服務策略及其相應能力建設路徑，為高校圖書館在中斷風險情境下的文獻信息資源服務開展和安全管理提供決策依據與理論參考。

關鍵詞：中斷風險；KANO模型；高校圖書館；服務策略

中圖分類號：G251；G258.6 文獻標識碼：A

Research on the Service Strategy of University Libraries in the Context of Interruption Risk Based on the KANO Model

Abstract Based on a network survey of representative university libraries （C9 Alliance）， the article clarifies the main service items in the current practice of university libraries in China. The article uses the KANO model to analyze user needs and identify the intensity of their needs and the priority of service assurance for each service item in university libraries under the risk of interruption. The article then proposes service strategies and corresponding capacity-building paths for each type of service item in university libraries in such a context. It provides a theoretical reference for the development and security management of document and information services in university libraries under the interruption risk.

Key words interruption risk; KANO model; university library; service strategy

1 引言

中斷風險（Interruption Risk）是指因組織內外部經營條件或運營環境變化，而造成運營停頓或業務不連續的風險。引發中斷風險的因素通常為自然災害、事故災害、公共衛生事件、社會安全事件等，在遭遇如上突發公共事件后，為控制、減輕和消除重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞以及嚴重社會危害，需采取應急處置措施予以應對[1-2]。同時，伴隨信息和通訊網絡技術在社會系統各領域的深入內嵌，由此衍生的技術性風險、制度性風險、人為不確定性等潛在社會性風險及其所呈現的不確定性、突發性、復雜性、全局性、耦合性等特點，也對組織的風險管理與持續運營產生著廣泛的潛在沖擊。面對復雜多變的內外部環境，中斷風險已成為各類組織面臨的重要風險，連續多年進入全球十大風險榜單，并在怡安《2021全球風險調研》和《安聯風險指數2021》中分別位居第二、第三。在此背景下，對高校圖書館中斷風險情境下的服務策略進行研究，厘清高校圖書館業務實踐中的主要服務項目，明確中斷風險情境下不同服務項目的優先級次序，并探討中斷風險情境下的高校圖書館服務策略及相應能力建設，具有很強的現實意義。

本文通過對C9聯盟高校圖書館進行網絡調研，梳理明確我國高校圖書館當前業務實踐中服務項目開展情況。進一步運用KANO模型對各服務項目進行用戶需求分類和優先級排序，識別中斷風險情境下不同服務的用戶需求強度與保障優先級。在此基礎上，研究制訂中斷風險情境下高校圖書館各類型服務項目的服務策略，并提出相應能力建設路徑，以期為中斷風險情境下的高校圖書館文獻信息資源服務開展和高校圖書館安全管理提供決策依據與理論參考。

2 KANO模型理論

KANO（卡諾）模型是質量管理控制領域中用戶需求分類與優先級排序的常用工具，廣泛運用于產品或服務的用戶需求研究。該模型體現的是產品或服務各項功能與用戶滿意度之間的關系。核心思想是在赫茲伯格雙因素理論的基礎上引入績效性因素，通過分析不同功能的存在性感知對于用戶綜合滿意度帶來的總體影響，來識別用戶需求類別，并對產品或服務功能進行分級，從而確定功能實現過程的優先級排序[3-4]。

依據用戶對產品或服務不同功能的存在性感知與用戶滿意度之間的關系，KANO模型將用戶需求分為五類（見圖1）：①基本型需求，即高存在感-低滿意度非線性需求；②期望型需求，即高存在感-高滿意度線性需求；③興奮型需求，即高存在感-高滿意度非線性需求；④無差異型需求，即滿意度無關需求；⑤反向型需求，即高存在感-低滿意度線性需求，指多數用戶并不期待的功能需求，提供后用戶滿意度反而下降。反向型需求往往是由錯誤的用戶偏好預期引致。

3 C9聯盟高校圖書館服務項目開展情況調查

為準確把握我國高校圖書館服務開展情況，為KANO模型運用提供符合當前運行實際的指標集，本文以C9聯盟高校圖書館為對象，采用網絡調研的方式，對其所開設的服務項目及服務方式進行調研。調研對象具體包括北京大學、清華大學、浙江大學、中國科學技術大學、上海交通大學、南京大學、復旦大學、西安交通大學、哈爾濱工業大學的圖書館，調查時間為2022年1—3月。

通過訪問以上圖書館官方網站，查閱欄目設置、業務內容、新聞公告、機構設置、館舍介紹等內容，并參考各館館員近年發表的業務類學術論文，梳理得到現階段C9聯盟高校圖書館所開展服務項目34項。為便于敘述，依據《普通高等學校圖書館規程》[5]中高校圖書館任務類型，分為文獻信息資源建設、文獻信息服務、服務拓展和深化、資源共建共享四個類別進行展示。由于種類繁多，在“文獻信息服務”類別中，增設文獻借閱、文獻獲取、文獻加工、文獻存儲4個亞類；在“服務拓展和深化”類別中，增設教學支持服務、科研支持服務、空間服務3個亞類，調查結果如表1所示。

3.1 文獻信息資源建設

圖書、期刊、數據庫、多媒體等文獻信息資源是高校圖書館開展所有服務的根本性基礎，各高校圖書館都進行了著力建設。調查中，所有高校圖書館均根據本校的學科建設規劃、教學科研需要以及人才培養特征等，建設了符合自身學科特點和發展水平的圖書、期刊、數據庫資源、多媒體資源。同時可以看到，盡管如北京大學圖書館晚清民國文獻庫、清華大學圖書館吳冠中藝術數據庫、上海交通大學李政道圖書館等特色資源庫能夠彰顯高校獨特的學科特色、文化內涵及地域特征，在一定程度上體現著圖書館館藏的核心價值及其特有的學術積淀和人文底蘊[6] ，但并非不可或缺，9所高校圖書館中有7所進行了建設。

3.2 文獻信息服務

以文獻信息資源為依托，圍繞讀者對于文獻的借閱、獲取、加工和存儲需求，高校圖書館開展一系列文獻信息服務。調查顯示：在文獻借閱環節，9所高校圖書館都開展了到館借閱服務，7所高校圖書館還提供閱讀推薦信息；在文獻獲取環節，所有高校圖書館都能提供文獻傳遞、館際互借和讀者薦購服務；在文獻加工環節，上海交通大學圖書館開設了數字加工服務和復印彩擴服務，北京大學圖書館開設了3D打印服務；在文獻存儲環節，所有高校圖書館都提供學位論文服務。

3.3 服務拓展和深化

高校圖書館從教學支持服務、科研支持服務、空間服務三個方面出發，深化和拓展服務項目，創新服務內容，參與到高校教學、科研和人才培養中。

（1）教學支持服務

根據新生入學培訓、信息素養提升和資源使用專題講解等需求，9所高校圖書館都開展了不同形式、各具特色的新生教育、信息素養教學和培訓講座。同時，基于“互聯網+”環境下的用戶認知行為偏好，6所高校圖書館還開設了微視頻教學欄目，圍繞文獻檢索與文獻管理、數據分析工具使用、學術寫作等主題，以短視頻的形式方便讀者進行靈活在線學習。此外，還有6所高校圖書館建立了自有電子教參平臺，根據學校課程開設的實時數據，向師生提供教材教參服務，在此次新冠疫情防控居家教學期間發揮出了極強的文獻信息保障和服務支撐作用。在教學信息服務上，上海交通大學圖書館還面向學科戰略建設和本科教學評估需求，開設了專業認證支持和教學評估支持服務，為各類認證評估工作提供館藏資源、相關學科師生借閱和資源使用數據以及其他可得數據。

（2）科研支持服務

在科研支持上，9所高校圖書館都利用自身所擁有的豐富信息資源、現代化檢索手段和高素質館員隊伍，開展了科技查新、查收查引和情報服務。5所高校圖書館開展了課題文獻服務。5所高校圖書館建立了機構知識庫。北京大學、清華大學、浙江大學、上海交通大學、復旦大學、南京大學、西安交通大學、哈爾濱工業大學8所高校圖書館成功獲批高校國家知識產權信息服務中心，開設了知識產權信息服務項目，為知識創新活動提供知識產權管理、運用和保護等支持服務。此外，基于圖書館員的專業化信息組織能力，北京大學圖書館、清華大學圖書館、復旦大學圖書館還開展了科研數據管理服務，對科研過程中所產生的數據、文檔、資料等給予數據規范化建議并提供數據的整理、分類、歸檔等服務，推動科學數據規范管理，促進科研數據開放共享。

（3）空間服務

此次調查中，9所高校圖書館都開展了展陳空間、研討空間、學習空間、多功能學術報告廳等服務項目，保障了師生讀者對于主題展覽、團體研討、開放式學習以及大型會議、學術講座、專題報告等各類活動的空間需求。同時，隨著數字技術和智能技術的深入推進，高校圖書館的空間智慧化程度也得到了快速提升。調研發現，6所高校圖書館開設了豐富多彩、各具特色的新型體驗空間。有的通過提供專業的解碼、音響、放映等影音設備，為讀者打造高品質視聽體驗空間，如北京大學圖書館的和聲廳、清華大學圖書館的音樂館和音樂研討間。有的運用特定文化元素進行空間設計，并融入現代化效果設備營造文化氛圍，為讀者提供浸入式文化體驗空間，如上海交通大學的南洋書齋。有的配備了高性能服務器和專業器材，為讀者提供綜合動手實踐能力與創新思維提升的實踐場所，如浙江大學的系統體驗空間。有的關注于呵護讀者心理健康，以心理沙盤、減壓音樂椅、催眠搖擺鐘視頻、眩暈視頻等軟硬件設施，為讀者打造舒緩壓力、釋放情緒的沉浸式環境空間，如哈爾濱工業大學圖書館的解壓體驗室。這些空間服務項目的開設，進一步創新了高校圖書館的空間服務，拓展了空間功能，豐富了用戶體驗，為校園文化建設打造了良好的文化育人空間。

3.4 共建共享服務

在服務于本校師生的同時，高校圖書館還積極發揮信息資源和專業服務優勢，參與到資源共建共享和館際協作中去。調查中，9所高校圖書館都參與了文獻保障和信息服務，承擔著中國高等教育文獻保障系統（China Academic Library amp; Information System， CALIS）、中國高校人文社會科學文獻中心（China Academic Social Sciences and Humanities Library， CASHL）、大學數字圖書館國際合作計劃（China Academic Digital Associative Library， CADAL）、全國專利文獻服務網點以及所在省份或地區的高校數字圖書館等項目建設，推動文獻信息資源的共建共享，為聯盟高校學術創新和地區經濟及科技發展提供信息服務支撐。此外，北京大學還開設了開放數據平臺，面向國內外學者和科研機構收錄優質科研數據，提供數據的管理、發布和存儲服務，促進研究數據的傳播、重用和規范引用。

4 基于KANO模型的高校圖書館用戶需求分析

在此基礎上，運用KANO模型和Better-Worse系數分析法，對高校圖書館服務項目進行用戶需求分類以及用戶滿意度敏感性分析，用以識別中斷風險情境下各項服務的用戶需求強度與保障優先級，為后續研究提供理論基礎與方法支撐。

4.1 問卷調查

對以上34個指標，依照KANO問卷形式[3]設計調查問卷，逐一設計“提供”“不提供”正反問題，每個問題提供“非常喜歡”“理應如此”“無所謂”“不滿意”“無法忍受”五種選項，以了解用戶對于各項服務提供和不提供時的內心感受和滿意度情況。

問卷調查于2022年10月22日至25日期間，采用校園內隨機線下發放紙質問卷的形式，發放問卷250份，回收242份。剔除答題不完全以及正反問題答案自相矛盾的問卷23份，共獲得有效問卷219份，有效率90.50%。調研對象中，男性103人（47.03%）、女性116人（52.97%）；本科生114人（52.05%）、碩士生71人（32.42%）、博士生13人（5.94%）、教職工21人（9.59%）。樣本特征與調研高校實際構成情況基本相符，具有較好的代表性。

利用軟件SPSS25.0對問卷進行信效度檢驗。在信度上，問卷整體的Cronbach’s α值為0.799，其中，正向問卷Cronbach’s α值為0.880，反向問卷Cronbach’s α值為0.727，均大于0.7，具有較高信度[7]。在效度上，問卷整體的KMO值為0.827，正向問卷、反向問卷KMO值分別為0.867和0.696，Bartlett 球形檢驗均達到顯著水平（plt;0.001），解釋總方差為整體問卷65.150%、正向問卷69.719%、反向問卷64.418%，符合效度檢驗要求。

4.2 KANO需求屬性分析

根據KANO模型識別步驟[8]，將問卷結果按照KANO評價分類對照表（見表2）進行對照處理。匯總整理后，以頻數最高的需求屬性判定其所屬KANO需求類型，高校圖書館各服務項目的用戶需求KANO分布情況如表3所示。

可見，屬于興奮型需求的有4、18、26、32；無差異型需求的有5、7、9、11、12、13、20、23、27、33、34；屬于期望型需求的有10、15、17、19、24、25、28；屬于基本型需求的有1、2、3、6、8、14、16、21、22、29、30、31。

4.3 Better-Worse滿意度敏感性分析

為進一步考察各服務項目提供與否對用戶滿意度影響的顯著程度，本研究運用Better-Worse系數分析法[4]進行滿意度敏感性分析。該方法以Better系數表征某項需求在得到滿足后帶來的用戶滿意度提升程度，以Worse系數表征某項需求在得不到滿足后帶來的用戶滿意度下降程度。算法如下：

Better系數和Worse系數絕對值的數值范圍屬于[0，1]。當Better系數和Worse系數絕對值越接近于1，表示該項需求滿足與否所能引起的用戶滿意度變化越劇烈；反之，當Better系數和Worse系數絕對值越接近于0，表示該項需求的滿足與否對用戶滿意度的影響越輕微。

根據表3中KANO模型處理結果，計算得出各服務項目的Better系數和Worse系數，如表4所示。

為了更加直觀地展示高校圖書館各服務項目的用戶滿意度敏感性分布，以Better值為橫軸，以Worse值的絕對值為縱軸，利用Excel建立平面直角坐標系。并取所有服務項目Better值和Worse絕對值的平均值（0.427 40，0.499 97）為坐標原點，繪制用戶滿意度敏感性分布四象限圖（見圖2）。

4.4 匯總分析

可知，在Better-Worse滿意度敏感性分布四象限圖中，位于第一象限的服務項目有9項，分別是：讀者薦購、信息素養教學、培訓講座、微視頻教學、電子教參平臺、情報服務、知識產權服務、展陳空間、研討空間。第一象限的數據特征是Better系數和Worse系數絕對值都高于均值。這意味著以上服務的提供與否，對于用戶滿意度的提升以及引起用戶不滿意程度的加劇都非常明顯。若提供此類服務項目，用戶滿意度將會大幅提升，用戶不滿意程度也會顯著降低；反之，若取消，則會引起用戶滿意度的大幅下降，同時不滿意程度也將明顯上升。結合KANO需求類型來看，除原先運用KANO模型識別出的讀者薦購、信息素養教學、培訓講座、電子教參平臺、情報服務、知識產權服務、展陳空間7項期望型需求之外，興奮型需求微視頻教學、基本型需求研討空間也落入了第一象限，表明這兩項服務的提供對高校圖書館用戶來說也是至關重要，需要予以重點保障。

位于第二象限的服務項目有3項，分別是：數字加工服務、科研數據管理、體驗空間。第二象限的數據特征是Better系數較低，但是Worse系數絕對值較高。這意味著提供以上服務項目對于用戶滿意度提升上效果有限，如若取消會引起用戶不滿程度的較快增加。結合KANO需求類型識別結果，數字加工服務屬于無差異型需求，科研數據管理、體驗空間屬于興奮型需求。這表明，在11項無差異型需求中，數字加工服務的取消會更明顯地引致用戶不滿意程度的加深；在4項興奮型需求中，科研數據管理、體驗空間的保障優先級高于多媒體資源，但低于微視頻教學。

位于第三象限的服務項目有11項，分別是：多媒體資源、特色資源、閱讀推薦、館際互借、復印彩擴服務、3D打印服務、認證評估支持、課題文獻服務、機構知識庫、文獻保障和信息服務、開放數據平臺。第三象限的數據特征是Better系數和Worse系數絕對值都低于均值。這意味著以上服務的提供與否，在對用戶滿意度提升和不滿意程度降低兩個方面造成的影響都相對較小。結合KANO需求類型判定結果，11項服務中僅有多媒體資源為興奮型需求，其余皆屬于無差異型需求。這表明，在4項興奮型需求中，多媒體資源的服務優先級低于其他；在11項無差異型需求中，在第三象限的10項服務優先級相對較低。

位于第四象限的服務項目有11項，分別是：圖書、期刊、數據庫、到館借閱、文獻傳遞、學位論文服務、新生教育、科技查新、查收查引、學習空間、報告廳。第四象限的數據特征是Better系數較高，而Worse系數絕對值較低。這意味著提供以上服務項目，在提升用戶滿意度上效果明顯，但在消除用戶的不滿意程度上作用有限。結合KANO需求類型識別結果，這11項服務都屬于基本型需求，是高校圖書館用戶最為重視的需求，屬于必備性功能，不可或缺。

5 中斷風險情境下的高校圖書館服務策略及能力建設

作為社會公共文化服務的提供者之一，高校圖書館不可避免地面臨由圖書出版發行商、數據服務商、網絡技術服務商、物流承運商等產業鏈上下游企業運營停頓而帶來的供給性中斷風險。在遭遇不確定性風險沖擊后，處于中斷風險情境下，受突發事件和環境變化影響，高校圖書館面臨著業務運轉所需的人員、物資、場所等資源供給受到不同程度制約，并呈現到館率降低、現場服務減少、網絡服務需求激增等變化。面對非常規、突發性的中斷風險，高校圖書館要積極轉變思路，將突發性風險下的應急思維轉化為組織能力的常態化建設，明晰風險情境下的服務業務保障范圍和優先級，在組織架構與常態化建設方面調整優化，加強風險綜合應對能力。

5.1 基本型需求服務策略及能力建設

基本型需求服務項目是高校圖書館的核心功能，當此類功能不具備時，師生讀者的滿意度會急速下降。在該類型服務項目上一旦發生疏忽，師生讀者基本的教學、科研和學習需要將無法滿足，用戶滿意度急劇下降，投訴和抱怨隨之即來。同時又由于基本型需求的保健性屬性更強，即使這部分功能得到繼續優化，用戶滿意度也不會因此而得到進一步提升。

根據KANO需求屬性分析和Better-Worse用戶滿意度敏感性分析結果，基本型需求服務項目中的圖書、期刊、數據庫、到館借閱、文獻傳遞、學位論文服務、新生教育、科技查新、查收查引、學習空間、報告廳都處于第四象限，涉及文獻信息資源、文獻信息服務、教學支持服務、科研支持服務、空間服務等多個方面，被認為是高校圖書館理所應當提供的服務，這部分服務項目的保障對于用戶滿意度提升有著顯著的推進作用。因此，在中斷風險情境下，對于以上服務項目，高校圖書館應當做到基本型需求保障不缺位，迅速切換工作模式，集中可調動資源、快速布局，全力以赴地維持這些業務的穩定運行，保障師生教學科研活動的正常秩序。同時，由于基本型需求中的研討空間位于四象限圖中的第一象限，相比之下兼具更高的用戶滿意度和不滿意度影響力，需要予以重點關注。

為此，高校圖書館要牢固樹立風險防范意識，主動構筑動蕩環境下迅速恢復關鍵服務的能力。一方面，運用移動通信和數字化技術，積極打造資源和服務的多元化服務布局。以電子資源為核心，建立起多平臺、多載體、多類型、多服務互相支撐、互為補充的文獻資源和服務體系，確保用戶能以多種方式獲取資源和服務。另一方面，建立和保持行業相關主體間的良好協作關系，構建多元主體相互協作的風險抗御體系。與文獻資源出版商、服務商以及圖書館聯盟、行業學協會、區域協作組密切保持多樣化的合作關系，踐行合作共享理念，為風險環境下的信息、資源、知識、經驗的共享與聯動構筑協作網絡，強化動蕩環境下的風險應對能力。

5.2 期望型需求服務策略及能力建設

期望型需求服務項目是高校圖書館用戶非常希望被滿足的功能需求。這部分需求被滿足地越好，師生用戶的滿意度會持續提升；反之，若該類需求未被滿足或表現不好，師生用戶的不滿也會不斷加深。

綜合KANO需求屬性分析和Better-Worse用戶滿意度敏感性分析的結果，讀者薦購、信息素養教學、培訓講座、電子教參平臺、情報服務、知識產權服務、展陳空間這7項期望型需求服務項目全部處于四象限圖中的第一象限，也從用戶滿意度敏感性的角度出發，再次映證了以上服務項目在高校圖書館用戶需求中的重要性。因此，在中斷風險情境下，對于這些服務項目，高校圖書館要做到期望型需求保障要到位，努力克服突發事件和不利因素的影響，充分挖掘和利用資源，采取務實舉措靈活調度，發揮好高校圖書館對于師生讀者教學、科研、學習的支持和保障作用，高質量地做好期望型需求服務項目保障工作。

為更好地保障期望型需求服務項目在風險情境下的不間斷供給，高校圖書館可從組織結構架設和資源冗余性建設兩方面入手，增強對內外環境變化的抗干擾能力和突發事件下的應對能力。高校圖書館可通過有效授權及相應監督，從組織結構架設和業務流程設計上，建立具備一定松散度的組織形態。適度放權賦能基層館員，提高業務運轉的靈活性，為釋放館員潛能、高效回應環境擾動所造成的沖擊提供有利條件，提升風險狀態下的自適應調整能力。在資源冗余性建設方面，按照適度寬松的原則，配置和保有規模適宜的風險應對資源。建立財務預算、人力配備、物資儲存和空間使用風險儲備體系，在風險暴露領域前瞻性地布局備用平臺、備份計劃和替代方案，確保中斷風險情境下靈活制訂風險響應決策與保障必要服務的調配及使用需求。

5.3 興奮型需求服務策略及能力建設

興奮型需求服務項目是高校圖書館為精進服務、提升價值而提供的超出用戶預期的加分項服務項目。當具備此類功能時，用戶滿意度急劇提升，即使表現并不完善，用戶滿意狀況也會改善；而當不具備此功能屬性時，用戶滿意度也不會降低，不會因此感到不滿。

在多媒體資源、微視頻教學、科研數據管理、體驗空間這4項興奮性需求服務項目中，微視頻教學處于第一象限，科研數據管理、體驗空間處于第二象限，多媒體資源處于第三象限。這表明，在促進用戶滿意度提升方面，微視頻教學服務項目效果更加明顯，而在改善用戶不滿意程度方面，科研數據管理、體驗空間作用更加突出，多媒體資源對用戶滿意度與不滿意度的改變都不明顯。因此，在中斷風險情境下，對于興奮型需求服務項目，高校圖書館可綜合考量引發中斷風險的突發事件類型、應急響應級別、政策要求、資源調度、業務運行等現實因素，做出綜合研判。在滿足服務開展條件的情況下，繼續以新穎便捷的優質服務豐富用戶體驗，促進壓力緩解，疏導應激心理障礙，減少突發事件和環境改變對師生用戶帶來的不利影響。如不具備開展條件，亦可根據服務供給的優先級次序采取暫停或延期措施，并不會對高校圖書館用戶滿意程度造成實質性影響。

這對風險情境下的領導決策力和館員隊伍的執行力及團隊協作力都提出了新的要求。中斷風險情境下，領導層對于環境變化的警覺性、突發狀況下的反應速度、決策判斷的準確性以及堅強有力的組織協調能力等，是高校圖書館迅速響應突發狀況、組織回應不確定性風險沖擊的必要前置條件，是風險應對策略制訂和組織實施的關鍵。同時，館員隊伍對于危機和風險的認知與應對能力、風險狀況下對上級決策的理解程度和認同性、危機環境下的自身適應性及快速處置能力、創新方法解決問題的能力、相互之間的團隊意識和協作意識等，在很大程度上影響著風險狀態下響應策略的執行效率和落實效果。高校圖書館應將風險意識和韌性意識培養內容，融入日常業務運行與組織文化建設中予以培育發展，增強整體館員隊伍的風險防范和化解能力。

5.4 無差異型需求服務策略及能力建設

無差異型需求服務項目是用戶完全不在意的功能屬性，此類功能的具備與否對用戶滿意度和用戶不滿意程度的改變不產生影響。

在此次調查中，屬于無差異需求的11項服務項目在服務優先級上分為兩類，特色資源、閱讀推薦、館際互借、復印彩擴服務、3D打印服務、認證評估支持、課題文獻服務、機構知識庫、文獻保障和信息服務、開放數據平臺位于第三象限，數字加工服務位于第二象限，相對而言對于用戶不滿意程度的改善或加劇影響更為顯著。這意味著當高校圖書館處于中斷風險情境下，因內外條件所限，確已無法保證業務全面運行時，為緩解突發事件和內外部環境變化所導致的人員、物資、設備、工具等資源緊張，對于以上服務項目可根據優先級排序，采取暫停或適度延期的服務策略，以釋放有限資源，集中力量確保核心服務的持續運行。

中斷風險情境下，高校圖書館需要在短時間內適應環境變化所帶來的沖擊，通過對服務項目和業務模式的動態重構，快速恢復關鍵功能與核心服務的穩態運行[9]。因此，對于無差異型需求服務項目暫停或延期后所釋放的人力、空間、設備和物資等資源，高校圖書館可預先以應急預案編制等形式，規劃充實到服務優先級更高的業務保障中去。同時在日常工作中，通過輪崗交流與跨部門合作等方式，培育館員隊伍的多崗位工作適應能力，在組織文化中營造積極樂變、鼓勵創新的氛圍，為中斷風險情境下的業務流程動態重構和靈活實施共享用工模式等創造良好條件，最大限度地為中斷風險情境下高校師生的教學、科研、學習需求提供保障。

6 結語

本研究對代表性C9聯盟高校圖書館開展網絡調研，厘清了我國高校圖書館當前業務實踐中的主要服務項目。并運用KANO模型進行用戶需求分析，識別用戶需求強度及服務保障優先級，探討中斷風險情境下的高校圖書館各類型用戶需求服務策略及相應能力建設路徑，有助于高校圖書館針對性開展中斷風險情境下的文獻信息資源服務相關工作。但對于問卷指標中的服務項目，問卷調研的高校并非全部開設，特別是如3D打印、體驗空間等新穎服務。盡管在問卷中對本校未開設服務的內容和形式給予了簡要說明，仍可能存在一定程度的理解性偏差。同時，由于問卷調研高校為財經類院校，學科專業上以經濟、管理類為主，不同專業對于高校圖書館服務項目的需求差異也有進一步探討的空間。

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作者簡介：楊敏，碩士，東北財經大學圖書館館員，研究方向為圖書館管理與服務。

收稿日期：2022-09-23本文責編：鄭秀花