摘要：游客參觀博物館的體驗設計對提高游客滿意度及再訪問意愿極為重要。本研究旨在通過對韓國國立中央博物館進行案例分析，探索國內博物館在改善游客參觀體驗方面的創新思路。研究發現，韓國國立中央博物館主要通過參觀旅程的交互體驗改善、依托館藏文物進行內容創新、使用數字技術創新展示模式、改善參觀指南的交互方式、情感化的室內空間布局五個方面，對游客參觀體驗進行了設計并改善現有服務質量。基于此，本研究認為國內博物館可以通過優化博物館參觀的游戲化策略、依托館藏文物進行數字創新、利用數字技術改善文物展示、提供人性化的參觀指南服務、提供勞逸結合的空間布局的方式來改善游客體驗。研究結果將有助于向博物館管理人員在游客參觀體驗設計的改善過程中提供新思路。

關鍵詞：博物館 體驗設計 用戶體驗 案例研究 交互設計

一、引言

博物館是體驗式的環境，為人們提供知識資源，讓游客擁有難忘的文化體驗的經歷。①2022年第46個“國際博物館日”的主題為“博物館的力量”（The Power of Museums），喻示著21世紀博物館有著為社會發展帶來積極變化的潛力。在中國，隨著文化強國戰略有條不紊地推進，以及當代年輕人對民族文化的認同度加深，社會整體的文化氛圍正變得更加濃厚。同時，中國各地的博物館數量也快速增長。根據國家文物局公布的數據顯示，截至2022年，中國的博物館數量已經達到了6565家。近年來，博物館數量的增加更加迅猛，博物館參觀在文化旅游方面的優勢越發明顯，越來越多的人將參觀博物館作為文化生活的一部分。然而，從目前國內博物館的發展現狀看，博物館數量和規模擴大的同時，常常忽略了對游客參觀博物館的體驗設計，造成了游客在參觀博物館時的用戶體驗不佳。

中韓兩國一衣帶水，文化交流歷史源遠流長，兩國文化中有不少相似的要素；隨著時代不斷進步，韓國文化在吸取世界文化之所長的基礎上，也形成自己獨樹一幟的風格。基于上述背景，本文旨在通過案例研究探索韓國國立中央博物館在用戶參觀博物館方面的體驗設計思路，挖掘和借鑒其中具有創新性和啟示性意義的設計內容。

二、相關研究及理論基礎

（一）博物館的相關研究

為掌握博物館相關知識及了解博物館研究現狀，本文對相關文獻資料進行了回顧。以往與博物館相關的研究主要集中在數字藏品開發②③、博物館文創產品開發④，在數字博物館⑤等研究方向上，其中具有代表性成果的研究有，柴秋霞⑥等對數字游戲融入博物館線上體驗進行了具體探討，學者認為數字游戲運用在博物館中，能為公眾提供沉浸式教育體驗。包晗雨等①對新媒體運用到博物館交互展示上，進行了可行性研究，學者認為新媒體交互在博物館展覽中具有一定優勢，博物館可以通過開發更優質的新媒體交互展示來創新展覽內容和形式。王紅②等對影像技術融入到博物館體驗進行研究，學者認為需要利用新媒體影像技術拓展博物館的敘事空間，讓參觀者產生沉浸式的體驗。梁華林等③基于SICAS ④模型對博物館文創商品的開發策略進行研究，學者認為可以通過IP⑤設計再開發，依托互聯網思維及數字化媒體技術等設計要素對博物館文創商品進行開發。鐵錚等⑥對數字博物館服務設計評價方法進行研究，構建了以文物展示、界面設計等主要要素為4個1級指標、25個2級指標的評價體系。

現有研究雖然能促進博物館的運營發展和服務拓展，但依然存在一些局限性。第一，沒有對現存優秀的博物館發展案例進行研究，只是從理論的角度對服務創新進行探討，對最終的博物館產品、服務的實踐存在可行性上的理論局限。第二，博物館交互體驗涉及服務、技術、空間等全方位的設計思考，從單一技術角度對博物館交互體驗進行設計優化，對博物館體驗設計的啟示意義具有局限性。基于上述博物館相關理論研究的不足，本研究對韓國國立中央博物館體驗設計進行的案例分析將有助于促進國內博物館對體驗設計的思考。

（二）體驗設計概念

體驗設計是基于學科交叉融合的設計概念，強調以用戶為核心，將設計對象由功能、技術轉變成用戶的行為和需求。⑦根據辛向陽教授對體驗設計的定義看，體驗設計指的是設計特定人群在場景的特殊經歷，體驗設計的成果是人與環境相遇時動態、連續作用產生的結果。可見，設計者可以通過基于共情的體驗創新，來優化用戶享受服務或產品的整個過程。具體來說，改善用戶體驗需要借助基于用戶側寫結果的對應設計要素進行識別，并通過服務創新來提高用戶的旅途愉悅感。將服務設計概念代入到博物館體驗可知，游客參觀博物館的過程本質上也是體驗的過程，游客在參觀博物館時，博物館的空間環境、視覺設計等都會影響到游客參觀博物館的體驗。例如，博物館參觀的視覺引導、博物館服務人員服務態度、文物信息交互方式等都會給予游客不同程度的體感認知，繼而生發深層次的理性認識，包括情緒、情感等。總的來說，體驗設計的重點是為游客提供優質體驗的系統過程，通過優化旅程設計提高游客參觀博物館時產生積極情緒的過程。

三、研究設計

（一）案例介紹

韓國國立中央博物館是位于韓國首爾的文化機構，總共有7個常設展廳，提供特別展覽、數字沉浸式影院、線上展廳等服務。博物館下屬四個部門，分別為行政運營、學術研究、教育文化交流及未來戰略部門，負責日常業務運營及發展戰略規劃。其中，行政運營部門提供日常展廳展覽布置及日常接待服務，學術研究則負責展品管理、文化保護等職責，教育文化交流部門則負責文物展示、教育、文創等方面的業務拓展服務，未來戰略部負責品牌化發展和制定相應的業務發展計劃。

（二）研究步驟

研究使用觀察法、用戶訪談及桌面研究的方式對韓國國立中央博物館進行案例研究，進一步確定值得借鑒的設計改善機會。研究步驟如表1所示。

第一，研究人員在2022年8至9 月期間，對韓國國立博物館進行了10余次的現場調研，通過觀察法了解游客參觀行為、博物館服務設施、展廳交互信息等與案例相關的數據資料。

第二，根據研究主題，募集17名參觀過韓國中央博物館的中國留學生，進行了半結構式訪談，訪談內容則主要根據參觀韓國國立中央博物館的體驗經歷展開。半結構式訪談的好處在于能更深入了解參觀韓國國立中央博物館游客的真實想法。人口統計學數據如表2所示。被訪談者都曾經去過韓國國立中央博物館，并且都有較多的博物館參觀經歷。

第三，研究人員通過博物館官網、新聞媒體、視頻網站等媒介，最大程度地收集博物館相關的服務及活動開展信息等數據資料，并基于上述數據進行歸納，使用親和圖法對數據資料進行分析。

（三）結果分析

根據分析結果可知，韓國國立中央博物館在注重參觀旅程的交互體驗改善、依托館藏文物對文化內容創新、依托數字技術對展示方式創新及館內參觀指南的人性化改善方面，進行了提升游客體驗積極性和獲得感的設計探索，具體分析結果如下。

1. 參觀旅程的交互體驗改善

通過觀察法及訪談結果可知。韓國國立中央博物館通過情境導入的展廳指南、文物展示的數字利用、文物交互創新等方面進行了游客體驗改善。

第一，情境導入式的展廳介紹。每個特別展廳，通常在入口處以圖片文字、動畫情境導入的方式對特展主題相關的歷史背景進行介紹，這有助于參觀者對博物館展示環境產生間接認知，并為游客對展廳文物發生歷史感相關的情感聯結埋下伏筆。此外，通過對用戶訪談的反饋得知，這種圖片文字、動畫情境導入方式確能幫助游客在基本理解館藏文化背景后，更有目標性地對展廳內的文物進行鑒賞和知識學習。此外，這類介紹也能提高游客對文化體驗的期望值，并減少他們在參觀博物館過程中的認知疲憊感。

第二，數字技術在文物展示的創新。積極使用數字技術來提高用戶與館藏文物之間的交互體驗。例如，在部分特展，游客可以用置于文物旁的平板電腦對展廳文物進行掃描，獲取與文物相關的歷史背景及使用方式等動畫展示內容。這種主動的信息交互方式借助動畫形式拓展了游客感知文物的時間和空間廣度。被訪者（U7）認為，“很多展廳提供了平板，我們可以通過平板看到跟展品相關的使用方式、歷史背景、使用情境等數字化的內容，這比單純看文物要好得多。”受訪者認為通過提供與文物相關聯的文化習俗等動畫，極大地提高了感知文物的趣味性，也能滿足自己的探索欲望。

第三，多感知的文物交互體驗。韓國國立中央博物館在每個常設展區會提供3D打印復制品及文物制作過程的介紹，游客可以通過觸摸復制品形成的觸覺感受搭配文物的真實存在，深化交互體驗的記憶。此外，對于一些館藏文物，展區也會提供文物制作過程的流程分解圖。這種通過挖掘文物信息并融入物理交互的方式正在積極影響游客參觀博物館的樂趣。

2. 依托館藏文物進行內容創新

近年來，數字技術正在積極影響用戶與文物的交互體驗。韓國國立中央博物館通過數字技術賦能交互創新的方式來提高游客參觀博物館的體驗。研究人員在觀察參與式體驗的調研中發現，韓國國立中央博物館正在積極通過數字技術對文物內容進行創新。

第一，提供數字視頻體驗館服務。韓國國立博物館有3個單獨的數字沉浸式視頻體驗館，通過數字技術創作以博物館館藏文物為題材的視頻內容。在本研究覆蓋的時段，已經上映的博物館數字媒體動畫有“承載夢想的書房、冊架圖”“美麗江山中展開的富饒世界—江山無盡圖”“攀登金剛山”等內容。通過基于博物館館藏文化資源進行動畫創作，并與視頻體驗館休息空間結合，優化了空間使用，同時使游客在休憩的同時，依然能收獲新的文化體驗。

第二，虛擬現實技術的運用。虛擬現實（Virtual Reality，VR）的技術進步改變了人與場景互動的方式。韓國國立中央博物館提供了具有封閉空間設計特色的VR體驗區，游客可以通過VR設備進入到特定的文化情境，依托真實文化歷史背景下的趣味性游戲引導用戶的沉浸式體驗。目前已經開通了“漫步于博物館庭院” “保存科學室” 等一系列VR游戲體驗。被訪者（U11）認為，“館藏的文物太多了，采用VR設備了解文物信息也是不錯的選擇”。這些數字技術的運用正在讓展覽信息變得更有價值。

第三，文化活動的舉辦與創新。在不同的時間段，韓國國立中央博物館會通過舉辦基于歷史文化遺產背景下的文化公演活動來向游客提供多層次、多感官的文化服務。文化活動的企劃及設計通過促使游客獲得快樂的體驗而使游客參觀博物館時更有獲得感，這些體驗會支持游客開展更多有意義的社交行為。

3. 數字技術創新展示模式

文物展示是博物館主要的服務職能，鑒賞文物是游客訪問博物館的主要目的。在這一方面，韓國國立中央博物館在文物展示空間上進行了交互體驗的創新。

第一，博物館展示的技術融合。沉浸式交互體驗不僅運用在多媒體展廳，還被運用在具體文物上。例如，通過照明投影的視覺拓展方式對韓國的國寶級文物“敬天寺十層石塔”進行視覺體驗的創新。游客可以通過游覽敬天寺十層石塔，了解到其背后所蘊含的多個故事，通過燈光效果與文物的數字結合，提供了全新的數字體驗。被訪者（U6）認為，“在文物上融入燈光效果，既不會影響文物的保存，又為游客增加了打卡點”。與傳統的交互方式相比，數字技術合理融入到展廳布置、文物展示中能夠推陳出新，激發游客的參觀欲望。

第二，文物展示環境的營造。展廳環境設計中對視覺細節的注重也是提升用戶參觀博物館滿意度的主要因素之一。傳統的博物館陳設大多采用展柜、陳列臺等，向游客傳達相關的文物信息，這種方式可能由于陳列設備與文物不匹配等直接導致信息傳達失敗。韓國國立中央博物館則注重燈光照射關系與文物空間氛圍的融合。被訪者（U3）認為，“展廳的燈光很有特色，文物與展廳之間搭配和諧，所以在參觀過程中體驗感很好，拍照分享的想法也更積極”。如今流量是傳播的重要指標，文化場景能夠提供良好的社交素材生產環境時，游客會更主動地采集他們所需要的資料并進行分享。由此可見，博物館有必要積極構建良好的館內環境為游客提供舒適的文化再創作資源。

4. 館內參觀指南的人性化改善

基于觀察法，研究發現韓國國立中央博物館提供了智能化的參觀指南系統。游客參觀博物館的主要目的是提高文化素養，韓國國立中央博物館通過智能化手段改善用戶引導流程。

第一，智能導覽服務App（National museum of Korea）。博物館提供智能導覽服務App，用戶可以下載App使用基于位置的展品自動導覽功能。傳統服務模式中，通過固定路徑、依靠視覺瀏覽文物的方式并不能給予游客充分的參觀自由和準確的路線引導，這對于部分對文物具有較大興趣的游客而言是不好的體驗。通過智能導覽服務App，游客不僅能通過聽覺接收到更多關于文物相關的信息，更能精確找到甚至規劃出屬于自己的參觀路線。這種方式受到以年輕人為主的游客的喜愛。

第二，人性化的咨詢服務。由于韓國國立中央博物館的外國游客較多，在每天的相應時段內博物館也提供相應的中、日、英等不同語種的線下免費講解服務。在線下展廳中，以視頻形式提供的展覽說明還為聾啞人提供了字幕，并為習慣手語交流的人提供了手語解說服務。此外，博物館在大廳內配備了四臺講解機器人，機器人設置了自動駕駛功能，可實現自行移動的目的，通過內置攝像頭和傳感器還能識別游客并嘗試先進行對話。與App類似，清晰的導航系統能夠確保館藏文物更容易被發現及共享，可以激勵游客嘗試新的瀏覽計劃，同時也增強了游客的體驗。

5. 情感化的室內空間布局

韓國國立中央博物館不僅有常設展廳館，為了滿足游客多樣化的體驗需求，還設置了企劃展覽區、劇場、兒童博物館、圖書館等其他與游客參觀相關的輔助設施，這種一體化的博物館設計使得游客能在參觀過程中獲得多層次的體驗。此外，考慮到游客參觀所附帶的購物需求，博物館在常設展廳內設置了3個文創商品商店，不僅包括常設展區相關的文創產品，還包括了特別展覽等臨時性展覽計劃的文創產品的售賣。此外，考慮到參觀過程中可能出現的疲憊感，博物館在內部空間的布置上，除了定期展覽區及常設展覽區外，在相關的單獨區域設計了咖啡廳及休息區域。被訪者（U13）認為，“博物館內部太需要休息的空間了，參觀區域那么大，如果能提供一些休息空間，提供飲品等補充能量的商品，游客的參觀體驗會好很多”。這類一體化的服務空間布局提高了博物館參觀的舒適度，能有效避免由于吸收大量信息所產生的疲憊感。

四、基于韓國國立中央博物館案例分析的設計和策略

基于對韓國國立中央博物館的體驗設計案例分析發現，韓國國立中央博物館通過游客參觀的游戲化旅程、館藏文物的內容創新、文物展示的數字創新、參觀指南的智能化改善等方面對優化游客參觀博物館體驗進行了積極探索。研究認為，可以通過依托數字技術，挖掘內容創新，改善博物館交互體驗設計。另外，通過數字技術創新展示交互、改善參觀指南的交互方式、提供勞逸結合的空間布局，也可對國內游客參觀博物館的體驗進行改善。

（一）博物館參觀的游戲化策略

參觀博物館強調沉浸與共情，幫助用戶更好地獲取知識和理解文物則變得更為重要。在對博物館創新體驗方面，需要通過利用各類新技術來創新用戶與文物的交互方式。第一，提供情境導入的展廳參觀設計。在不同展廳的入口處通過提供與展廳文物相關的歷史背景的視頻、圖片或必要的文字介紹，可以幫助游客更好地了解展廳文物的歷史背景。第二，創新交互體驗形式，增加游客與數字文物的互動。例如，博物館提供文物的3D模型、材質/制作工藝的介紹圖解或視頻，可以很好地提升游客參觀博物館的體驗感。此外，對于核心館藏文物也可以提供3D打印制品，讓游客了解文物的文化信息。這類針對具體文物使用場景、使用方法及制作工藝等相關的文化知識拓展，有助于促使游客在參觀過程中獲得多樣化的體驗。

（二）依托館藏文物進行數字創新

游客參觀博物館的主要目的是通過館藏文化提高文化素養。通過數字技術挖掘游客與用戶的交互方式有助于促進用戶對文物產生更深刻的理解。博物館可以開設視頻體驗館，通過觀看基于館藏文物開發的各類數字視頻及動畫，為游客提供良好的游覽體驗。通過對館藏文物歷史背景及所處年代進行歷史資料的搜集，制作與文物相關的歷史文化故事的視頻或動畫內容，并結合投影技術與文物的融合，提供不一樣的視覺體驗。提供文物制作工藝、人物生平等與文物相關的文化信息，游客可以在參觀過程中欣賞到與傳統展柜式交互方式不一樣的參觀體驗，也能避免游客產生枯燥感，全方位地提升游客對館藏文物的文化理解。并且可以依托VR技術開發與館藏文物相關的文化游戲以及推出節日相關的文化體驗活動。基于此，數字技術便能靈活應用于各種內容創新場景，為文化傳播提供良好助力。

（三）利用數字技術創新文物展示

博物館展示正在從靜態轉變為動態。博物館發展離不開數字技術運用，利用數字技術可以使用戶獲得更豐富、有趣的視覺體驗。隨著數字技術的快速發展，新的技術給博物館體驗帶來了更多的表達方式。博物館可以依托投影技術，包括營造良好的燈光效果等，與文物本身的數字化相結合，突出視覺、觸覺、聽覺上的交互設計。在不真實占用空間的基礎上，提高博物館館內空間布置的美觀并迎合游客的審美偏好。

（四）提供人性化的參觀指南服務

傳統參觀指南一般通過圖文向用戶提供服務，這種方式不能及時向游客傳遞信息。隨著技術更替，館內參觀指南服務變得更便利，甚至成為吸引公眾參觀博物館的因素之一。例如，在每日的固定時間內可以請文化名人向游客提供免費的文物講解服務。可以對移動端App內的各類信息進行文創優化并不時舉辦線上活動，以便游客了解更多的博物館相關信息，提升游客將自身體驗分享給周邊朋友的概率。博物館也可以通過提供博物館館內導航機器人、提供多語種的免費講解服務等，吸引有不同需求的游客。

（五）提供勞逸結合的空間布局

博物館是供游客參觀的服務場所，綜合考慮博物館的整體規模及游客參觀路徑，在館內相關區域設置咖啡廳、奶茶店等休息場所是必要的。博物館可以積極探索勞逸結合的館內空間布局，并增加具有特色的餐飲服務的營業場所，為游客創造情感和體驗價值的同時，也能保障游客參觀旅途的流暢性及舒適度。此外，游客往往在參觀過程中會產生購買文創商品的需求，在不同博物館展廳的出口位置需要及時提供文創商品店，并且需要針對館藏核心文物及游客關注的館藏文物進行設計開發。針對一些臨時性的企劃展覽，也可以通過針對性的文創開發來滿足游客多樣化的需求。

五、結語

隨著人們對歷史文化的興趣提升，未來參觀博物館可能會成為人們日常的生活方式。為了探索國內博物館在改善游客體驗方面的設計方向。本研究使用觀察法、半結構式訪談及桌面調查對韓國國立中央博物館進行了案例研究分析。通過研究韓國國立中央博物館在空間布局、交互創新/服務創新等方面對改善游客參觀體驗的設計嘗試，提出了可以借鑒的設計思路。

作者：

周超，漢陽大學設計學院產品設計系博士生，研究方向：用戶體驗、界面設計；服務設計、設計戰略與管理

（責任編輯：鄧永騰）

Abstract： ?The design of the visitor experience when visiting a museum is extremely important in improving visitor satisfaction and intention to revisit. The study aims to explore innovative ideas for improving the visitor experience in museums in China through a case study analysis of the National Central Museum of Korea. The study found that the National Central Museum of Korea has designed the visitor experience and improved the quality of existing services through five main areas： improving the interactive experience of the visitor journey， content innovation based on artifacts in the collection， using digital technology to innovate the display model， improving the interaction of the visitor guide， and emotional layout of the interior space. Based on this， the study concludes that domestic museums can improve the visitor experience through gamification strategies for museum visits， cultural experiences with artifacts in their collections， improved display of artifacts using digital technology， humanized visitor guide services， and providing a spacious layout that combines work and plays. The findings of the study will help to provide museum managers with new ideas in the process of improving the design of the visitor experience.

Key Words： ?Museums， Experience Design， User Experience， Case Studies， Interaction Design