餐飲行業(yè)中的服務(wù)體驗設(shè)計

馮旭

摘要：未來的餐飲業(yè)將更多元，不僅是吃喝那么簡單。融入了主題文化與服務(wù)體驗等元素。在產(chǎn)品精良的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化服務(wù)體驗會增加餐飲業(yè)的競爭力與優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；體驗設(shè)計；品質(zhì)；服務(wù)管理

在現(xiàn)代科技發(fā)展的今天，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)的人性價值以及對人的關(guān)懷，在商業(yè)組織里開始廣為流行，并且比以往更加得到重視。因此，我們需要一些新的詞匯，來表述以顧客為主、服務(wù)至上的行為方式。餐飲行業(yè)作為一種傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，始終保持著旺盛的生長態(tài)勢。在他們的服務(wù)體驗管理模式中的將使用一些新詞匯，諸如顧客價值、顧客體驗、價值套裝、價值模式、價值前提、服務(wù)循環(huán)和服務(wù)策略等來增加競爭優(yōu)勢。

一、從商業(yè)角度來看，工作就是提供服務(wù)

不論工作內(nèi)容是什么。所有的工作都是提供服務(wù)。從最微觀的一個人的工作，一直到宏觀上整個公司組織傳達(dá)價值給顧客，都是服務(wù)。現(xiàn)在談什么“制造”產(chǎn)業(yè)還是“服務(wù)”產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)沒有任何意義了。無論是組裝一臺電腦、縫制一件衣服、還是制作巧克力捧，這種種行為都是在為他人服務(wù)——就像賣產(chǎn)品給顧客或建議顧客如何使用其產(chǎn)品一樣。我們必須習(xí)慣于服務(wù)這個詞所能包含的最大意義，指的是提供勞動力。其中包括了在一個商業(yè)組織內(nèi)部各處的所有工作。

二、品質(zhì)是衡量整體服務(wù)價值的尺度

衡量一件物品或一種體驗滿足人們需要、解決其問題或給其帶來價值的程度的尺度。

請?zhí)貏e注意這個定義里的關(guān)鍵字眼“衡量尺度”。品質(zhì)是一種衡量尺度，而不只是一種感覺、信念、價值或承諾，也不是虛無縹渺的概念或哲學(xué)，雖然這些都是我們在談到品質(zhì)時難免涉及的內(nèi)容。品質(zhì)是反映對所接收價值的終極判斷的衡量尺度，其中必然包括主觀和客觀雙重標(biāo)準(zhǔn)。

這個定義下的品質(zhì)包含了具體和抽象兩種尺度。因此，把品質(zhì)和服務(wù)分開談?wù)撌呛翢o意義的。服務(wù)，這里指廣義上的服務(wù)，就是在組織里進(jìn)行的一切事情，不論其產(chǎn)出是具體的還是抽象的。

（一）顧客追求的是價值，而非“顧客服務(wù)”意味著試圖借助瑣碎、親切、笑臉迎人等方式來取悅顧客的所謂“顧客服務(wù)”，早就已經(jīng)過時了。潛在顧客們要的是一個完整的價值包裝，其中包含產(chǎn)品、價格、售后服務(wù)、信息提供，以及迎合他們獨特口味的一整套附加價值。

（二）微小的奇跡一點用處也沒有如果你認(rèn)為只要提供顧客服務(wù)價值，就能夠使公司獲利，那么恐怕你需要再好好考慮一下。顧客察覺到的價值的微妙差別，對于顧客的喜好或購買行為沒有多大的直接影響。你的價值套裝必須具有顯著的優(yōu)越性，才能贏得顧客的生意。

（三）你無法偽裝成顧客導(dǎo)向型的企業(yè)所有的廣告標(biāo)語、宣傳活動、流行專業(yè)術(shù)語以及促銷計劃，都無法掩飾企業(yè)真正的導(dǎo)向和顧客所尋求的價值主張之間的矛盾。想要測出你的企業(yè)是否是顧客導(dǎo)向型非常簡單：全體組織，包括其工作文化及領(lǐng)導(dǎo)文化，是否均建立在提供非同凡響的優(yōu)質(zhì)顧客體驗的基礎(chǔ)上？如果答案是否定的，那么你經(jīng)營的就不是一家顧客導(dǎo)向型企業(yè)。

（四）員工的感受會傳達(dá)給顧客身為顧客，我們可以感受到一個企業(yè)的文化并給予回應(yīng)。不論是社區(qū)的餐館、電信公司或政府機構(gòu)，都會在不經(jīng)意間透露出其文化的核心態(tài)度與信念，并傳達(dá)出有關(guān)其對待我們的主觀態(tài)度的信息。強勁、健康的文化就會傳達(dá)強勁、健康的信息給顧客。

（五）言語與行動具有同等的重要性我們正在邁入一個充滿新興詞匯的商業(yè)時代。整個組織使用的語言不僅透露出組織的思考模式，同時也幫助這個思考模式形成。服務(wù)管理的新語言表達(dá)出了以下概念，如戰(zhàn)略性顧客導(dǎo)向、戰(zhàn)略性合作、顧客感官價值、價值主張、顧客價值模式、顧客價值包裝、服務(wù)文化、價值的關(guān)鍵因素。

三、服務(wù)管理

通過全面組織化的途徑使得服務(wù)品質(zhì)如顧客們認(rèn)為的那樣，成為商業(yè)運營的第一推動力。

以下四點特性是區(qū)分杰出與平庸服務(wù)組織的分水嶺：

（一）了解顧客關(guān)鍵時刻的意義正如先前所說，關(guān)鍵時刻是顧客在公司組織任何一個方面接觸的任一瞬間，每一個關(guān)鍵時刻都有可能形成對服務(wù)品質(zhì)的印象。每一個關(guān)鍵時刻都決定著能否贏得顧客的認(rèn)同。

（二）精心設(shè)計的服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略是杰出服務(wù)組織針對自己的工作，自行開發(fā)、創(chuàng)造或發(fā)展出的整體理念，是一家公司和競爭對手的區(qū)別所在。這樣的服務(wù)概念或服務(wù)戰(zhàn)略，引導(dǎo)著公司組織內(nèi)部人員將注意力集中在顧客身上，真正做到顧客優(yōu)先。當(dāng)指導(dǎo)性概念被傳達(dá)給組織內(nèi)部每一個人時，就能為每一個人指明方向：它是一聲號角，是一道福音，也是傳達(dá)給顧客的核心信息。

（三）體貼顧客的系統(tǒng)傳遞系統(tǒng)，是根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略及預(yù)計將提供的服務(wù)內(nèi)容來分配組織資源的一種途徑：成功的服務(wù)提供系統(tǒng)會變成習(xí)慣性的，進(jìn)而是隱而不見的。支援服務(wù)人員的傳遞系統(tǒng)都是為了顧客的便利而設(shè)計的，而非為了公司組織的方便。硬件設(shè)備、政策、程序、方法和溝通流程，都在對顧客表明：“這套機制是為了符合您的需要而制定的。”

（四）顧客導(dǎo)向的一線人員沒有訓(xùn)練有素、管理有序、充滿活力的人員，就不可能提供理想的服務(wù)。一線人員必須獲得授權(quán)，能通過知識、政策和文化，為顧客服務(wù)。提供杰出服務(wù)的公司組織，其經(jīng)理人要協(xié)助那些提供服務(wù)的人，把注意力持續(xù)放在顧客的需求上。有作為的一線人員能保持一種“忘我”的狀態(tài)，專心于顧客目前的情況、心理狀態(tài)和需求。這是一種負(fù)責(zé)、專注和樂于提供幫助的境界，會在顧客心中留下這項服務(wù)很優(yōu)秀的印象，讓他愿意將好的體驗告訴別人，而且再次上門享受服務(wù)。