鄉村振興背景下酒店房務管理課程實踐與探索

文/隆曉文 吳詩源

[內容提要]鄉村振興背景下，住宿業作為旅游產業的重要組成部分，從國家到地方，從行業到個人，都需要適應新階段、新業態的酒店管理模式，通過建立“就業+創業”的“雙軌”體系的酒店房務管理課程，能夠滿足鄉村振興戰略的要求、市場新業態的需求和旅游從業個體的需求。

引言

“旅游+”時代，旅游、酒店、餐飲行業的發展日新月異，因此對人才的需求上也呈現出多樣性、創新性等特征。然而與敏感、靈活、動態的酒店業態相比，酒店房務管理專業教育顯得遲緩、滯后了不少，這種滯后性明顯體現在了酒店房務管理專業的課程安排上，當前絕大多數酒店房務管理專業的課程內容還是著重于對標準化酒店運營和管理知識與技能的傳授，缺乏對非標準型的酒店就業和住宿業創業方面的設計和教學。

一 鄉村振興背景下我國酒店業新業態及其專業教育

從國家到地方，從行業到個人，旅游、住宿業的利益相關者都需要適應新階段、新業態的酒店管理職業教育。“新階段”指的是新的國際秩序和疫情等推動的“國際、國內‘雙循環’”的大環境以及“大眾創業、萬眾創新”的新時代背景，“新業態”指的是標準化的酒店與非標準化的酒店、民宿、田園綜合體等住宿業企業和個人齊頭并進，共同繁榮旅游市場的業態。對于地方經濟社會發展而言，在國家大力開展鄉村振興的背景下，發展旅游業是助力鄉村振興的重要途徑之一，而住宿業是旅游產業的重要組成部分，非標準酒店的發展一直是通過旅游業助力鄉村振興的主要手段之一。對于個體而言，新冠肺炎疫情下旅游行業艱難維持，就業形勢不容樂觀，加之國家鼓勵大學生創業、鼓勵農民工返鄉創業，鄉村將是個巨大的舞臺，也逐漸形成一個繁榮的市場。對于鄉村旅游的創業者而言，非標準酒店是一個相對而言準入門檻較低卻收益可觀的生意。通過專業學習或培訓，獲得創業能力和技能，是追求個人發展、追求美好生活的一個保障。

目前我國有不少優秀的酒店集團和企業，它們使用的一整套經營管理規則依舊以西方為“標準”。在此背景下，我國的酒店管理專業人才培養也以這一套“標準”為綱要，長期培養能夠經營、管理、服務“標準酒店”的專業人才。在全球化的時代背景下，酒店管理專業紛紛聯手國際酒店管理優質教育機構，以期更進一步、更深一層地融入國際標準酒店框架。然而時代在飛速變化，我國的住宿業在時代的推動下出現了眾多新的業態。個性化的單體酒店的涌現、民宿的火爆、鄉村振興戰略帶動下田園綜合體、農家樂的興起，這些顛覆傳統的非標準化“酒店”都為我國的住宿業帶來全新的風向，標準化的酒店不再是一枝獨秀、一家獨大。職業類高等院校酒店管理專業是酒店人力市場的主要供給方，酒店管理專業的課程和教學直接影響著未來酒店從業者的知識結構和技能水平。在“新階段”“新業態”已經來臨的今天，再以傳統的“標準”課程、“標準”的教學模式顯然培養不出面向未來的酒店人。嘗試建立囊括標準酒店和非標準酒店所需的知識技能的“雙軌”課程群，整合課程資源、創新教學模式，將酒店業的“標準”與“非標準”內容有機結合，加強校企合作、促進產教深度融合，是面向未來培養酒店管理人才的創新性探索。

二 酒店管理專業“雙軌”課程群中酒店房務管理課程的應用

（一）酒店房務管理課程“雙軌化”改革的意義

首先，酒店房務管理課程改革應當回應鄉村振興戰略的要求。實施鄉村振興戰略，就是在鄉村這一廣闊天地為農村地區的各族群眾做實事使他們不用背井離鄉就能過上好日子。從前，旅游扶貧，為廣大農村地區打開了新的增收渠道，如今，旅游業繼續支持和助力鄉村振興。為深入貫徹落實鄉村振興戰略規劃，推動鄉村旅游提質增效，促進鄉村旅游可持續發展，加快形成農業農村發展新動能，文化和旅游部、國家發展改革委等17部門印發《關于促進鄉村旅游可持續發展的指導意見》。《意見》指出，鄉村旅游是旅游業的重要組成部分，是實施鄉村振興戰略的重要力量，在加快推進農業農村現代化、城鄉融合發展、貧困地區脫貧攻堅等方面發揮著重要作用。

在鄉村振興的背景下，鄉村旅游得到國家支持大力推進，住宿業作為旅游業的重要組成部分，在鄉村旅游中理應扛起擔子，面向鄉村尋找自己的舞臺。旅游業、住宿業的核心是人，專業人才的培養和輸送是支撐起鄉村旅游發展的重點。調整從前主要面向國際、面向標準酒店培養人才的酒店管理專業課程體系，使該專業培養出來的酒店人才具備服務鄉村旅游、助力鄉村振興的理念、知識和技能是酒店管理專業教育對鄉村振興戰略要求的回應。

其次，酒店房務管理課程改革應當回應市場新業態的需求。時代在飛速變化，我國的住宿業在時代的推動下出現了眾多新的業態。個性化的單體酒店的涌現、民宿的爆火、鄉村振興戰略帶動下田園綜合體、農家樂的興起，這些顛覆傳統的非標準化“酒店”都為我國的住宿業帶來全新的風向，標準化的酒店不再是一枝獨秀、一家獨大。面對這樣的新興業態，酒店房務管理專業人才培養如果因循守舊不跟上變革的腳步，則會走向被動。改革酒店房務管理課程，調整面向標準酒店的內容尤其是增加面向非標準酒店的內容，使學生在進入酒店工作崗位能夠從容應對已經發生變化的業態，這也是酒店管理專業教育對市場新業態需求的回應。

最后，酒店房務管理課程改革回應旅游從業個體的需求。在“大眾創業、萬眾創新”的時代背景下，各高等院校普遍加強了創新創業教育，各地區和學校的創業氛圍日益濃郁，學生在校創業和畢業后創業的比例也逐年提高。新冠肺炎疫情下旅游行業艱難維持，就業形勢不容樂觀，加之國家鼓勵大學生創業、鼓勵農民工返鄉創業，而在鄉村振興的背景下鄉村將是個巨大的舞臺，也逐漸形成一個繁榮的市場。對于鄉村旅游的創業者而言，非標準酒店的經營相對而言準入門檻較低卻收益可觀。同時培養和培訓就業型和創業型兩種酒店人才是酒店管理專業對旅游從業者個體需求的回應，也是酒店房務管理課程改革的重要方向。

（二）酒店房務管理“雙軌”課程的應用

酒店房務管理課程開設標準酒店房務管理及非標準酒店房務管理，教學目標、課程內容和教學考核與反饋都發生了變化。

1 “雙軌”課程群中酒店房務管理課程的教學目標

標準酒店的房務管理課程要求學生掌握房務管理的基本理論及各個崗位基本工作流程和操作，對學生的專業技能要求較高，使用固定的酒店管理系統，學生除了需要掌握房務的基本營運管理的知識和技術還需要具有一定的英文水平，同時，標準酒店不同等級員工的工作職責標準明確，員工、主管、經理的分工清晰且有序，基礎課程側重培養學生規范的操作流程和良好的職業習慣，重視訓練學生的操作能力。所以，標準酒店房務管理課程的目標是堅持“以社會需求為導向”，為社會培養職業道德良好、理論知識足夠、職業技能熟練、綜合能力較強、具有應變、創新與創業能力的房務管理崗位的應用型人才。

非標準酒店的房務管理課程由于房間數量較少，員工通常是一人扮演前臺、禮賓、客服等多角色，對酒店管理系統依賴也較少，學生只需要掌握基本的運營操作流程即可做好前臺的工作，對系統的專業技能要求較低，非標準酒店的賓客數量較少，通常主打人文關懷，更側重與賓客的溝通與交流，“極致的細節”“參與感互動”“講有情懷的故事”是非標準酒店三大核心經營理念，所以課程側重培養學生對客溝通、營銷等技能，通過課程實施使學生具備獨立解決各類問題的綜合能力。

2 “雙軌”課程群中酒店房務管理課程的教學內容

標準酒店的房務管理內容包括前廳和客房等12個模塊約30個知識點，包含前臺、總機、禮賓、客房等多部門多模塊化學習，學生需要學習的學時標準中，前廳的崗位認知、預訂服務、入住服務、退房服務，客房的主要職責、客房管理的主要任務、洗衣房等模塊都超過4學時標準，而客訴處理、運營管理等模塊學時較少，通常不超過3學時標準，課程充分運用現代化的信息教育技術進行教學，通過超星學習通和課程QQ群，與學生進行實時互動，通過視頻等線上資源完成知識的拓展，同時開展課堂實訓，學生通過反復的實際操作，掌握酒店房務管理在實踐中的應用，學生通過完成書面作業和實訓扮演可以實現專業技能的鞏固。

非標準酒店的房務管理課程教學設計緊緊圍繞著“融入鄉村振興，擔當社會責任”而展開。針對我國非標準經營管理的人才培養相對滯后的現狀，結合專業人才培養目標，緊緊圍繞行業相關工作任務完成的需要來選擇、組織和設計課程內容，而且在教學過程中，突破學科限制，突出實際工作環境現狀與知識的聯系，讓學生在職業實踐活動的基礎上掌握知識，增強課程內容與職業崗位能力要求的相關性，提高學生的就業能力。非標準酒店由于酒店體量較小，通常不超過30間房。房間類型不如標準酒店多，個性化不足，酒店部門設置也精簡，通常不再有專門的總機、禮賓、洗衣房等標準酒店的部門設置，因此，課程將前臺、總機、禮賓等多部門知識融合在一起，變成民宿大堂接待共約12個學時，雖然部門的細知識減少了，但是對學生的綜合應變能力提升了，學生不能僅僅掌握一個板塊的知識，而是要通盤掌握整個部門的知識，因此增加客訴處理、運營管理等綜合模塊學時增加為至少4學時一個模塊。課程通過大量的案例分析、角色扮演培養學生的綜合應變能力，通過制作商業計劃書、營銷方案培養學生的創新創業思維，通過學習通平臺，學生在線出考題、答疑惑，讓學生自己參與設計非標準酒店的設計與策劃，增強了教學的趣味性、探究性和實用性，提升教學效果，提高教學質量，培養學生的創新創業能力。

3 “雙軌”課程群中酒店房務管理課程的考核與教學反饋

標準酒店的房務管理課程由理論課程、實習課程理論課程組成，學生們通過一年理論學習，對標準酒店有了初步的概念，通過半年的行業實習，可以更加準確地認識酒店，能夠把理論知識與酒店現有狀況有機結合起來，結束實習后繼續進行相關理論學習有助于學生更好地理解房務管理。同時，通過撰寫論文、參加世界技能大賽、酒店客房職業賽等方式，將標準酒店的房務管理知識進行有效輸出，提升學術素養的同時，增強專業能力。標準酒店的房務管理課程教學的檢驗包括學生對房務理論的基礎知識考核、對酒店管理系統的熟練操作考核和中英雙語對客溝通等。

非標準酒店的房務管理課程由理論課程和實踐課程組成，學生們通過一年理論學習，對非標準酒店有了框架性的認識，通過學校與非標準酒店或民宿協會的合作，運用走訪調研等方式，利用周末實踐，通過學生制作的商業策劃、營銷方案等方式，要把所學的知識應用于不同的非標準酒店。不同于標準酒店，非標準酒店沒有統一的商業設計和固定的營銷模式，以課程為載體、以非標酒店的實際需求為目標、以小組合作為形式訓練學生完成真實的商業項目計劃、營銷方案的能力，課程的反饋和檢驗由教師和非標準酒店的業主共同完成，有效的方案會被采納并付諸實施。非標準酒店的房務管理課程同樣要對學生進行房務理論基礎的考核，同時通過真實案例考核學生對客溝通技巧、通過商業方案實施效果、非標酒店業主評價等獲得反饋。

三 結語

通過酒店管理“雙軌”課程群房務管理課程的實施，可以轉變酒店房務管理專業課程“就業”導向為“就業+創業”導向。通過課程的組合作用，幫助學生建立立體的知識體系和技能系統，綜合提升就業與創業能力。夯實學生在包括住宿業在內的服務業的專業技能基礎，培養優良的職業素養和服務意識，使學生獲得在激烈的就業競爭中的核心競爭力，同時推動多學科領域知識技能的融合，提升學生的綜合能力，為創業打下基礎。

轉變酒店房務管理專業課程“國際標準化”面向為“國際標準化+本土個性化”面向。當前的酒店房務管理課程以“接軌國際、服務城市”為面向，而國際、國內的新宏觀環境已經對酒店就業和勞動力市場產生了復雜的影響，這意味著現有的課程體系難以應付新形勢、新業態。酒店房務管理專業的課程體系需要在原有的基礎上，增加“扎根本土、服務鄉村振興”的面向內容，引導學生把目光投向廣大的農村地區，助力鄉村振興的同時為學生的職業生涯提供更多元的選擇。