應用型人才培養模式下“飯店管理”課程改革與實踐

文/徐 晗

[內容提要]隨著飯店業的不斷發展，其對高素質應用型人才也提出更高的要求，在此形勢下，《飯店管理》教學的創新與改革勢在必行。任課教師要全面貫徹“以教師為主導、以學生為中心”的教育理念，結合校企融合，以能力培養為導向，突出對基本職業素養、飯店服務技能、基層應用管理能力三個模塊的培養，以期適應行業發展的要求，符合“管理技能型”人才培養的需要。

引言

《飯店管理》是一門理論性與實踐性結合的課程，必須采用靈活多樣的教學方法來提高學習效果，目前《飯店管理》課程設置是按照“理論講授+技能實踐+技能大賽+行業實習實踐”的模式進行，這樣的模式設置是符合學生認知規律的，也是符合人才培養的要求和飯店業的發展需求，大大提升了學生的專業認知度，拓寬了就業途徑。本人作為《飯店管理》課程的主講教師，自 2007 年以來，一直負責本課程的課堂教學、實操訓練的指導、飯店行業實習的指導以及飯店技能大賽的指導，積累了一些教學實踐經驗與反思。

一 飯店管理課程的教學現狀與問題

飯店管理課程是旅游管理專業的主干核心課，雖然該課程在理論研究和教學實踐方面都逐漸進步和完善，但在教學方法、考核評估以及課程管理方面還存在一些問題，主要體現在以下幾個方面。

（一）課程目標未完全實現

素質目標、知識目標和能力目標是飯店管理課程教學中要達到的三個目標。素質目標培養學生樹立飯店管理意識、服務意識、風險意識、團隊意識，通過案例分析培養學生養成優良的飯店服務禮儀習慣和規范的職業道德。在知識目標中了解飯店的分類產品、掌握飯店管理的基本職能和理論基礎、掌握飯店各部門管理內容等。這部分內容課程中完全可以達成，但在能力目標中能進行飯店各部門的業務操作，能處理飯店各部門常見的問題，能處理賓客關系，并解決一般投訴問題，掌握飯店產品質量控制，各類成本和物資費用進行核算并控制，這些能力的達成僅僅利用課程是無法實現的，必須在實踐中鍛煉，但工學結合的授課方式目前實現起來還是有些困難。

（二）課程結構欠合理

目前《飯店管理》課程中理論和實踐課比例設置還不盡合理，課堂理論課時占據大部分，只有六分之一是實踐課，大部分還是在課堂傳統的理論講授，這樣的課程結構設置會影響學生對能力目標的培養和訓練。而與飯店行業相關的課程，如餐飲服務與管理、飯店運營管理、前廳與客房管理等課程也因教學培養方案的修改時有時無，不利于學生掌握飯店行業的整體認知和能力培養。

（三）實訓基地建設較為落后

目前本校旅游管理專業實訓室建設還不夠完善，實訓基地建設落后于教學需求，設施設備長久未更新，實訓模式傳統單一，跟不上現代飯店人才的培訓要求。建設校內實訓基地，要為滿足飯店管理的教學目標和人才培養需求以及行業需求，比如餐飲實訓室、茶藝實訓室、客房實訓室等。目前校內實訓室缺乏系統的、完善的配套設施，無法真正滿足學生的需求。實踐課的內容也只是簡單的技能練習，托盤訓練、鋪床、擺臺、斟酒，很少涉及部門系統管理、飯店規模性運作、綜合能力需求、軟件硬件等教學內容。這樣的教學環境中，學生們的服務意識、崗位意識很難得到培養，分析和解決實際問題的能力得不到體現，對突發事件的應變能力培養難度較大。

（四）課程考核形式過于單一

《飯店管理》課程的考核評價方法還是略顯單一，主要以期末書面考試為主，學生們應對考試的方式主要是對相關概念的死記硬背，不能反映學生對課程知識的掌握程度，因此，評價方法過于單一，應將理論教學與過程實踐相結合，突出課程特色，因課制宜，緊抓學生知識、能力與素質培養，避免應試型教育水平過高，過程實踐薄弱，真正建立現代化飯店管理的專業人才培養的新型模式。

二 課程教學創新過程中解決教學中的“痛點”問題

（一）理論講授+見習參觀，加深對專業知識的理解和掌握

關于對飯店概念的理解、飯店管理的內容、服務質量管理、飯店組織管理、人力資源管理、飯店營銷管理、飯店物資與設備管理等基本理論知識，主要靠課堂講授為主。而關于飯店各業務部門的操作流程等內容的掌握主要是通過理論講授，結合案例分析、飯店見習參觀來突破。如：什么是飯店？基本概念內涵包括哪些？學生普遍比較模糊的飯店、賓館、大廈等有什么區別？是否都屬于飯店業的范疇？雖然幾乎所有人都入住或者接觸飯店行業，但是對飯店的范疇以及功能要素的基本點把握并不清楚，通過講解，結合實際案例的討論和學生進行五星級飯店參觀見習來加深對飯店概念的理解，通過親自觀察，調研了解飯店主要對客運部門的基本工作。感受星級飯店的環境氛圍和文化吸引，了解飯店企業文化。 通過參觀不同類型的客房，了解客房的房型設置以及客房基本設施設備、客房服務的內容、不同季節的房價。通過參觀餐廳，了解中餐、西餐、特色餐廳的裝修設計風格、擺臺方式、餐飲文化、酒水知識。通過參觀前廳了解前廳的辦理入住、解答問詢等工作內容。參觀見習后通過小組討論撰寫實習報告加深學生對理論和見習內容的掌握和鞏固。

（二）角色扮演、實操指導等方法提升職業素養的培養

在培養課程素養內容時，我會采用情景模擬和角色扮演法，鼓勵學生以角色表演的形式再現客人入住過程，使學生換位思考飯店從業人員應該具備的職業素養，同時也加強了團隊協作精神。在餐飲服務技能和客房服務技能的培訓上，我運用實踐操作法，充分使用飯店管理實驗室，一邊操作一邊指導學生進行中餐宴會的擺臺、口布折花、斟酒、中式鋪床等技能的培訓， 提升學生對專業的興趣和認同感。通過角色扮演和情景模擬的方法培養學生具備優良的職業道德、意識規范、行業規范、操作技能、職業優良作風；在團隊角色扮演中培養學生具備良好團隊協作能力、敬業精神的溝通能力，也是課程思政在這門課程中的體現。

（三）校企合作、實習實踐加強管理能力的運用

能力目標實現，我校主要是通過校企合作、校企深度融合的方式實現。比如在專業知識解決飯店中遇到顧客投訴、員工團建、飯店企業文化的塑造、飯店人力資源的管理、飯店業務的運營管理等這部分管理能力的培養僅僅依靠課堂講授是不現實的，所以在旅游管理專業設置了專業綜合實習，學生進入飯店餐飲部、客房部、前廳、人力資源等部門進行頂崗實習，將課堂搬進酒店，在實際工作中感受理論與實踐的結合。同時也鍛煉了學生任勞任怨、樂觀向上的精神，深化產教融合、校企聯合、工學結合。返校后的畢業論文設計，有些學生會研究飯店相關的題目，使學生在實習中發現的問題，能有更深層次的思考和研究，同時也為飯店的發展提出切實可行的合理化建議。

（四） 技能大賽增進學生對專業的認同感

學科與技能大賽是培養應用型、創新型、復合型人才的有效途徑。我校自2015年起鼓勵組織學生參加全國旅游院校飯店技能大賽，并取得優異成績。大賽分內中西餐宴會擺臺、中式鋪床、雞尾酒調制。這些內容圍繞教學內容與標準，通過比賽培養了學生的行業技能操作、職業素養和團隊合作精神。大賽引領和促進了該課程的教學改革和創新，拓寬了師生視野，為不同年級的學生營造相互學習、交流的氛圍和契機，增加了學生對專業的認可度， 進一步推動了飯店職業人才培養和產業發展相結合。

三 課程教學改革過程中創新思路、舉措及效果

（一）樹立“以學生為中心”的教育理念

為使教學目標更貼近行業需求，使學生學有所用，學有所成，培養學生成為飯店中高級應用管理人才，使學生具備良好的綜合素質，教學設計過程中以“學”為基礎，以學生的實際需求為出發點，著眼于學生的發展對課程進行設計，教學的理論和實踐環節一直采用的校企合作的模式，使學生深入飯店體驗實際業務操作能力訓練和管理能力的培養，注重學生見習報告的撰寫和實習實踐的匯報、建議。同時采取多樣化的教學設計和方法，設計豐富的教學活動，實現學生的積極主動參與，如小組討論、角色扮演、案例研討、情景模擬、技能大賽、見習實習、團隊合作等方式，注重學生創造性思維、實踐能力和思辨能力的培養。

（二）改進教學內容和手段，兼顧學生需求和興趣

在教學內容的設置上，緊扣教學大綱的同時，遵循教育教學要求、飯店行業發展以及社會需求相結合原則，同時也兼顧學生的興趣和需要。比如，課前安排以團隊協作的形式講解世界著名飯店概況及飯店集團運營模式，讓學生分團隊準備講解內容，自行組織匯報，既讓學生了解中外飯店業的發展形勢，也有利于激發學生學習專業知識的興趣。其次在教學手段上，嘗試多種方式的教學手段營造自主學習、討論、思考的氛圍，充分激發學生的學習熱情。

在實驗實訓室進行角色扮演和情景模擬教學，學生分組進行飯店模擬場景， 進行角色扮演，讓學生分別扮演顧客、服務員、管理者的角色，完成餐前、餐中、餐后環節的服務內容。這種方式可以讓學生了解飯店業務的大致流程，同時也能激發學生對專業學習的興趣。

加強校企合作，用企業調研法強化學生對飯店的認知，觀看員工真實的工作狀態、體驗飯店的整體氛圍和企業文化，提高學生對飯店的認知認可，找到歸屬感。通過這些多元的教學方法和手段的運用，激發了學生學習主動性、積極性和濃厚的興趣，強化了學生對專業知識的掌握，并且通過學生對課本知識與飯店實踐的對比聯系，增強學生對行業的認知感。

（三）課程中融入行業標準，突出課程思政

充分挖掘梳理專業課程的思政育人元素，將專業知識講授和德育教育相結合，把專業知識技能和情感態度價值觀結合起來。這門課程的培養目標就是著力培養愛黨愛國，有社會責任感，能顧全大局、有服務意識、專業知識、身心健康的飯店技術技能型、管理型專門人才。目前飯店發展的新形勢：綠色飯店，向學生介紹綠色飯店內涵的同時，培養他們的科學發展觀及保護環境的意識。講解飯店服務管理的內容時，融入職業道德的培養及團隊合作意識。在進行經營管理講解時，誠信擺在第一位，因此應該樹立社會主義核心價值觀，誠實守信才能長久經營。學生誠信意識的培養也體現在誠信辦事和誠信考試等方面。

（四）加強與其他課程的有效銜接

根據培訓對象的專業特點，將《飯店管理》課程與管理學、旅游學、旅游文化學、市場營銷學、消費者行為學等相關課程有效銜接，確保旅游管理專業課程和旅游文化類課程體系的完整性。

四 教學改革過程中的反思

（一）聘請職業經理人進校園講座

加深校企合作的深度，課程中有飯店業務的具體內容，擬聘請合作飯店的業務精英進課堂為學生講解飯店主要營運部門的運作，同時為學生介紹飯店職業生涯發展規劃，使學生能清晰地知道自己未來職業的發展，為其今后的學習明確目標和方向，同時樹立專業信心，為就業拓寬了途徑。

（二）加強“雙師型”教師的培養

“雙師型”教師不僅要掌握飯店服務的基本技能，在實踐教學和實習中指導學生實習實訓，還要掌握飯店管理運營的基本知識和方法以提升實踐能力，從而促進教學和科研水平的提高。可以和合作飯店簽訂教師進修協議， 方便教師到企業掛職鍛煉或者積極邀請企事業單位具有豐富實踐經驗的中高級技術人員充實教學一線，進入課堂和專業教師一起授課。同時注重教師專業技術培訓，可以派送青年教師到飯店企業進行掛職鍛煉，增強教師的飯店實踐管理能力。在實習實踐環節可以作為指導教師參與實習過程的指導，了解飯店具體業務的運營管理。

（三）加強信息技術在課程中的應用

《飯店管理軟件實訓》是讓學生了解餐飲管理、客房管理、前廳管理業務的具體操作過程。目前旅游管理實訓室軟件陳舊，缺少專人維護，建議借助國家一流本科專業平臺建設，重視飯店專業課程信息化建設，加大現代化信息教學平臺建設，加大飯店實訓軟件的投入、培訓，讓學生置身其中，從各個環節了解所學的專業知識，與社會行業接軌。

五 課程創新和教學改革的成效

在各級各類飯店服務技能大賽中高水平獲獎成績突出， 參與學生覆蓋面漸增。“以賽促教、以賽促學”成效顯著，學生專業學習熱情逐年提高，專業課程的學習主動性有了很大提升。

六 結語

飯店管理課程的建設需要不斷實踐、探索和創新，逐漸培養大學生的創新精神和實踐能力。教師應充分利用課堂優勢和實習飯店，發揮教師主導作用，培養動手能力強、有創新意識的大學生，塑造有當代服務意識的創新型、應用型人才。