數(shù)字政府回應(yīng)提升政府信任的動力機制研究
——以江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度為例

□ 聶愛云，靳云云

（江西師范大學(xué) 政法學(xué)院，江西 南昌 330022）

引 言

目前，我國發(fā)展仍處于重要戰(zhàn)略機遇期，面臨的國內(nèi)外形勢也正在發(fā)生深刻變化。黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》指出：“必須堅持一切行政機關(guān)為人民服務(wù)、對人民負責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”這為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出了重要部署。隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍的普及，數(shù)字治理作為改善政民互動的一種新方式，能夠提升政府信任。已有研究表明，政府利用數(shù)字平臺增進與公眾的互動可以提升公眾對政府的信任，主要是因為政府?dāng)?shù)字平臺加快了政府回應(yīng)，而政府回應(yīng)是提升公眾對政府信任的直接來源。

加快數(shù)字政府回應(yīng)，不僅是提高數(shù)字治理水平的基礎(chǔ)，更是促進政府職能轉(zhuǎn)變、構(gòu)建服務(wù)型政府的重要保障。目前，我國各地政府在推進數(shù)字平臺回應(yīng)方面還存在一定的差距，在回應(yīng)與公眾利益相關(guān)的訴求時也存在明顯差異。因此，數(shù)字時代，通過政府回應(yīng)進而提升公眾對政府的信任具有積極意義，但對于政府回應(yīng)提升政府信任的動力機制，以往研究鮮有提及。基于此，本文分析政府回應(yīng)提升政府信任的動力機制，以期為推進數(shù)字政府建設(shè)和提升政府信任提供可行的對策建議。

本文根據(jù)既往研究分析政府回應(yīng)對提升政府信任的積極影響，進而對政府回應(yīng)提升政府信任的動力進行闡釋，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建政府回應(yīng)－公眾滿意和政府績效－政府信任的動力機制框架。具體包括：何種因素推動政府回應(yīng)提升政府信任，在政府回應(yīng)提升政府信任的動力機制中，公眾滿意和政府績效如何發(fā)揮作用。同時，引入江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度進行案例分析，結(jié)果表明，構(gòu)建動力機制對于提升政府信任具有一定的積極影響。

一、文獻回顧

（一）政府信任與數(shù)字政府回應(yīng)

政府信任是指公眾對政府履行職能的結(jié)果與其利益是否能夠得到實現(xiàn)的一種心理契合判斷。近年來，全球在一定程度上都面臨公眾對政府信任度下降的問題，轉(zhuǎn)型時期，我國同樣也受到公眾對政府部門認(rèn)同與信任下降的困擾。影響公眾對政府信任的因素很多且較為復(fù)雜，體現(xiàn)在政治、經(jīng)濟、社會、文化等領(lǐng)域，具體包括政府效率、對政府的高期望、政府程序公開及響應(yīng)能力的預(yù)期等。其中，公眾與政府之間的感知距離和信息鴻溝是導(dǎo)致公眾對政府信任度下降的主要因素之一。對于公眾而言，政府利用資訊及通訊技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)能夠增加公眾對政府的滿意度；更好更便捷的服務(wù)、更完整的信息以及新的溝通渠道可以縮小信息差距，提升公眾對政府的信任。政府尊重公眾意愿與訴求并努力做好回應(yīng)，引導(dǎo)并鼓勵公眾參與更多的公共事務(wù)管理活動是管理實踐中改善政府信任的一項重要戰(zhàn)略。在實證研究中，利用數(shù)字政務(wù)平臺提高政府回應(yīng)被證實能夠影響政府信任。然而，我國部分地區(qū)還存在政府回應(yīng)不足的問題，消解了公眾對政府的信任。政府對回應(yīng)的重視程度并非來自社會外部而是政府內(nèi)部。正是因為地方政府對回應(yīng)的重視程度不一，在地方政府之間形成了差序信任，而差序信任會對國家和政府產(chǎn)生消極影響。這種差序信任會阻礙我國各地政府治理水平現(xiàn)代化的提高，因此，應(yīng)重視政府回應(yīng)，提升公眾對政府的信任。

國外學(xué)者總結(jié)了關(guān)于政府信任創(chuàng)建的兩種模式：基于過程的信任和基于制度的信任。基于過程的信任來源于公眾與政府的多次互動交流，基于制度的信任表達了公眾對政府形象和制度判斷的期望。這兩種信任創(chuàng)建模式明確了提升政府信任的方式，也為建立數(shù)字治理與政府信任的因果機制即政府可以通過數(shù)字平臺與公眾進行互動交流從而創(chuàng)建信任關(guān)系提供了參考。國內(nèi)學(xué)者毛萬磊基于三個地區(qū)的實地調(diào)研對改善政府信任的因素進行了研究，結(jié)果表明，通過電子政務(wù)可以改善互動方式，提高地方政府回應(yīng)進而提升公眾對政府的信任。馬亮認(rèn)為，政府應(yīng)該鼓勵和引導(dǎo)公眾使用網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)，并提出應(yīng)該加強政府政務(wù)平臺建設(shè)，完善在線互動交流服務(wù)，提供高質(zhì)量的政民互動服務(wù)。由此可見，通過數(shù)字政府平臺促進政民互動得到了學(xué)界的廣泛認(rèn)同。

（二）數(shù)字政府回應(yīng)是提升政府信任的保證

公眾滿意是公眾對政府行為的一種心理感知活動，也是公眾對政府提供服務(wù)過程的綜合評價。以往研究表明，公眾滿意是影響政府信任的重要因素，信任度是根據(jù)公眾對特定公共服務(wù)的滿意程度來衡量的，當(dāng)政府提供的服務(wù)與公眾對其期望相符時，公眾會對政府能力更加滿意，從而對政府的信任度更高。相關(guān)研究結(jié)果也證實了公眾滿意對政府信任具有顯著的積極影響。公眾對政府的總體滿意度取決于他們對政府表現(xiàn)的感覺，當(dāng)政府表現(xiàn)良好時，公眾對政府越滿意從而對政府越信任，因為公眾認(rèn)為令人滿意的政府做事更有能力且更能提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。李春梅在對政府廉政建設(shè)的研究中發(fā)現(xiàn)，公眾滿意是政府廉政和政府信任的中介因素。王浦劬通過實證研究得出結(jié)論，公眾對政府提供公共服務(wù)越滿意，其對政府的整體信任水平就越高。黨的十九大報告強調(diào)：“增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”公眾對政府的滿意是由公眾感知能力和政府提供服務(wù)的水平?jīng)Q定的，包括服務(wù)的便利性和有效性、信息的質(zhì)量和數(shù)量、可訪問性和互動溝通，尤其是政府利用政務(wù)網(wǎng)站與公眾進行互動過程中對公眾進行快速有效的回應(yīng)是提高公眾滿意度的重要因素，當(dāng)公眾對政府網(wǎng)站滿意呈正相關(guān)時，公眾將會更加關(guān)注政府回應(yīng)的個人滿意度。因此，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府是數(shù)字時代提高公眾滿意度、推動政府回應(yīng)進而建設(shè)人民信任政府的重要動力。政府的有效回應(yīng)必須以服務(wù)社會為目標(biāo)，通過自下而上的動力機制聽取公眾意見，根據(jù)公眾的滿意度反饋有針對性地滿足公眾訴求，提高服務(wù)質(zhì)量。

對政府績效的感知是提升政府信任的前提，同時，政府信任還取決于公眾對政府績效的理性評估。在公眾的認(rèn)知當(dāng)中，能力不足和表現(xiàn)不好的政府是難以獲得公眾認(rèn)可與信任的。公眾對政府的信任建立在公眾社會生活中對政府行為的感知上，因而公眾對政府績效的感知會影響政府信任。麻寶斌通過研究表明，如果政府在提供有關(guān)公眾切身問題的服務(wù)方面有較好的成效，那么將有助于提升公眾對政府的信任。隨著社會的不斷發(fā)展，公眾對政府績效的關(guān)注點逐漸轉(zhuǎn)移。張亞澤認(rèn)為，物質(zhì)生活的進步和科技的發(fā)展讓公眾對政府績效的關(guān)注從經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)移到公共服務(wù)。所以，政府績效不能僅以經(jīng)濟增長為目標(biāo)，而是要為公眾提供更多的公共服務(wù)，回應(yīng)民意訴求。以往由于政府與公眾之間信息不對稱，導(dǎo)致政府不能及時回應(yīng)公眾訴求，績效評估也傾向于項目結(jié)果的效率和有效性，忽視了政府回應(yīng)和公眾參與。在現(xiàn)代化治理過程中，建立責(zé)任型和回應(yīng)型政府要求政府將公眾感知作為政府績效的結(jié)果評價，政府需承擔(dān)責(zé)任并以公眾感知為基礎(chǔ)對公眾訴求作出回應(yīng)。進入數(shù)字時代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給公眾與政府的交流互動帶來了新的方式，政府可以快速地對公眾訴求和民意表達采取有針對性的措施。通過搭建數(shù)字平臺讓政府與公眾互動，是提升公眾對政府績效感知的重要方式。同時，建設(shè)責(zé)任型政府，要求政府將公眾對政府的評估納入政府績效當(dāng)中。政府及其工作人員通過履行政府職能和積極完成工作任務(wù)，全面推進責(zé)任型政府建設(shè)，能夠滿足公眾對政府的期待。因此，履行政府職能并承擔(dān)為民服務(wù)的責(zé)任，利用數(shù)字平臺回應(yīng)公眾訴求，已成為政府及其工作人員關(guān)注的重點。從政府工作人員個人發(fā)展來看，不論是完成工作任務(wù)還是政府內(nèi)部為提高工作人員積極性而采取的績效激勵，都是促進政府回應(yīng)進而提升政府信任的重要動力。

本文在政府回應(yīng)與提升政府信任的關(guān)系中引入自下而上和自上而下兩種動力機制即公眾滿意和政府績效，通過分析，來源于自下而上的公眾滿意和自上而下的政府績效對政府回應(yīng)公眾和提升政府信任具有顯著的推動作用。

二、動力機制與案例分析

（一）構(gòu)建動力機制框架

在政府內(nèi)部和外部建立回應(yīng)公眾訴求進而提升政府信任的動力機制。一方面，從政府回應(yīng)的外部動力看，自下而上的公眾滿意度是衡量政府是否有效回應(yīng)的重要指標(biāo)。我國政府職能轉(zhuǎn)變的目的就是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，利用數(shù)字政務(wù)平臺滿足公眾的訴求和提高服務(wù)質(zhì)量是提升政府信任的重要動力。另一方面，從政府回應(yīng)的內(nèi)部動力看，自上而下的政府績效是數(shù)字政府高效回應(yīng)公眾的重要動力，在政府工作人員個人發(fā)展與政府績效緊密結(jié)合之間形成了完成工作任務(wù)和提升績效激勵效應(yīng)。

從動力機制框架（見圖1）可知，政府績效和公眾滿意都是提升公眾對政府信任的重要因素。具體而言，這兩種動力機制在外部從滿足公眾訴求和提升服務(wù)質(zhì)量的角度、在內(nèi)部由完成工作任務(wù)和績效激勵效應(yīng)的角度四個方面共同推動數(shù)字政府回應(yīng)能力的提高。第一，滿足公眾訴求是政府回應(yīng)的重要動力來源。我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。傳統(tǒng)的政府工作方式難以有效滿足公眾日益增長的對美好生活的需要，而數(shù)字政府能夠通過滿足公眾訴求促進社會和諧發(fā)展。第二，數(shù)字政府回應(yīng)需要提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。除了滿足公眾訴求外，提高服務(wù)質(zhì)量也是數(shù)字政府發(fā)展的題中之義，即提升公眾滿意度，建設(shè)具有公信力的政府。所以，提高服務(wù)質(zhì)量也被納入數(shù)字政府回應(yīng)當(dāng)中，是推動政府回應(yīng)的重要動力。第三，基于建設(shè)責(zé)任型政府的要求，政府及其工作人員應(yīng)及時且圓滿完成工作任務(wù)。為了體現(xiàn)政府能夠滿足公眾的期望和訴求，政府工作人員會將公眾的期望轉(zhuǎn)化成努力完成工作的動力。第四，績效激勵效應(yīng)與完成工作任務(wù)相輔相成，或是經(jīng)濟激勵，或是政治激勵，都會成為激勵政府工作人員更好完成職責(zé)內(nèi)工作以及主動回應(yīng)公眾訴求的動力。

圖1 動力機制框架

從以上分析可知，公眾滿意和政府績效作為兩種不同的動力機制，在政府外部是由公眾自下而上反饋的滿意度發(fā)揮推動作用，主要動力來源于滿足公眾訴求和提高服務(wù)質(zhì)量兩個方面；在政府內(nèi)部是由自上而下的政府績效發(fā)揮主要作用，動力來源于完成工作任務(wù)和績效激勵兩個方面。這四個方面共同構(gòu)成了直接推動數(shù)字政府回應(yīng)的重要動力。

（二）案例分析

根據(jù)我國深化“放管服”改革、增強政府公信力和建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的要求，我國的政務(wù)服務(wù)需要不斷優(yōu)化并將公眾確立為政務(wù)服務(wù)的主體，在政府和公眾之間形成有效互動。2019年3月5日，李克強總理在《政府工作報告》中首次提出建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。“好差評” 制度的實施能夠全面了解企業(yè)和公眾對政務(wù)服務(wù)的訴求并有針對性地完善政務(wù)服務(wù)，有利于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。“好差評”制度的有效實施離不開數(shù)字技術(shù)的運用，政府運用數(shù)字政務(wù)平臺鼓勵公眾對政務(wù)服務(wù)進行評價，能夠提高政府工作效能。本文對《省級政府和重點城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）調(diào)查評估報告（2020）》及《省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）調(diào)查評估報告（2021）》的數(shù)據(jù)進行分析整理，表1為2020年省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)數(shù)據(jù)，表2為2021年省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)數(shù)據(jù)。

通過對比各省份政府政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)變化（見表1和表2）發(fā)現(xiàn)，江西省作為中部省份，在數(shù)字技術(shù)次于東部地區(qū)的情況下進步明顯。數(shù)據(jù)顯示，2020年調(diào)查評估總體指數(shù)為83．32，總體排名12／32；2021年調(diào)查評估總體指數(shù)為86．28，總體排名10／32，2021年總體高于省級政府一體化政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)平均值85．21。江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上在線服務(wù)成效度、在線辦理成熟度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項覆蓋度等方面均有顯著提高。

表1 2020年省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)

表2 2021年省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)

通過分析江西省在辦理相關(guān)事務(wù)時實施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的具體過程，探究其促進政府回應(yīng)進而提高政府公信力的深層次原因，進而發(fā)現(xiàn)江西省實施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度在促進政府回應(yīng)公眾方面符合本文動力機制所設(shè)定的兩種方式：即在政府外部，由公眾自下而上反饋的滿意度發(fā)揮推動作用，主要動力是滿足公眾訴求和提高服務(wù)質(zhì)量；在政府內(nèi)部，由自上而下的政府績效發(fā)揮主要作用，動力來源于完成工作任務(wù)和績效激勵。江西省政務(wù)服務(wù)在外部和內(nèi)部動力機制方面分別采取了一定措施，促進了政府回應(yīng)。

外部動力機制的運用。一是滿足公眾訴求情況。政務(wù)服務(wù)“好差評”制度是推動政府職能向服務(wù)公眾轉(zhuǎn)變的重要制度創(chuàng)新，通過公眾對政務(wù)服務(wù)的評價來倒逼政府在提供服務(wù)的過程中滿足公眾訴求，即政府對公眾訴求的回應(yīng)。以江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站為例，截至2021年8月，在政務(wù)網(wǎng)站中關(guān)于公眾對政務(wù)服務(wù)的評價有5203．4萬條。其中，大部分辦理事件都與公眾訴求有關(guān)，包括醫(yī)療和社保、失業(yè)就業(yè)、納稅、住房等，對于公眾評價提出的問題，江西省政府各部門采取了有針對性的改進措施（見表3）。

表3 公眾訴求與政府回應(yīng)

首先，在醫(yī)療和社會保障方面，公眾的訴求包括參加城鄉(xiāng)醫(yī)療保險、社保卡的辦理使用、保險費的繳納和生育服務(wù)卡辦理等，政府利用數(shù)字技術(shù)通過“平臺辦件數(shù)據(jù)”和“一窗式”辦件系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步更新，幫助公眾辦理一系列的醫(yī)療和社會保障業(yè)務(wù)審核。其次，在失業(yè)和就業(yè)方面，公眾主要訴求是關(guān)于就業(yè)困難人員認(rèn)定、失業(yè)登記補助、職業(yè)技能補助申領(lǐng)和殘疾人就業(yè)保障等。政府高度重視公眾就業(yè)和失業(yè)情況，在政務(wù)服務(wù)中，通過核對人員數(shù)據(jù)信息主動聯(lián)系失業(yè)和待就業(yè)人員，通過發(fā)放補助金和發(fā)布就業(yè)崗位等方式幫助失業(yè)和待就業(yè)人員渡過難關(guān)。再次，公眾對納稅業(yè)務(wù)的關(guān)注要求政府依法、透明公開相關(guān)信息。最后，關(guān)系到公眾是否能夠擁有小康生活的住房訴求集中在不動產(chǎn)購買登記和相關(guān)住房惠民政策方面，這部分的政策信息在政府網(wǎng)站等平臺上都有詳盡的公示，公眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺即可咨詢，智能或人工會給予詳細的解答。

二是提高服務(wù)質(zhì)量情況。截至2020年8月，在江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站上可以看到公眾對政務(wù)服務(wù)的差評有339條，大部分差評包括在辦事指南之外增加新的審批條件、無理由超過法定辦理時間、需提供辦事指南之外的申報材料、需要到位于實體大廳以外的辦公場所提交申報材料和沒有提供材料樣本等政府沒有及時改進、回應(yīng)的問題。針對公眾提出的各種服務(wù)不到位問題，江西省政府相關(guān)部門采取了相應(yīng)措施，對公眾反饋的問題進行了有針對性的回應(yīng)（見圖2）。

圖2 服務(wù)質(zhì)量提升簡化流程

如江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站利用數(shù)字技術(shù)精簡辦事流程，提供“一門”服務(wù)、“一窗”服務(wù)和“一鏈”服務(wù)，增加了政務(wù)服務(wù)平臺的高效性和便捷性。通過整改，江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站關(guān)于政府“差評”整改率達到99．71%，表明政府對公眾意見的重視以及提升服務(wù)質(zhì)量的決心。從《江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》可知，江西省政務(wù)服務(wù)平臺針對公眾不滿意的評價進行反思并總結(jié)，強調(diào)政府工作人員對待公眾提出的問題應(yīng)分類處理并予以記錄，找出工作中的重點和難點，進一步對數(shù)字政務(wù)系統(tǒng)進行升級改造，加強設(shè)施配備，做好事項梳理、服務(wù)接入、業(yè)務(wù)保障、應(yīng)用推廣以及優(yōu)化服務(wù)工作，在提供服務(wù)的過程中做到讓公眾滿意。

內(nèi)部動力機制的運用。一是完成工作任務(wù)情況。江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”是以公眾滿意度評價作為績效考核的主體，在服務(wù)公眾的前提下對政府工作人員實行了明確的職責(zé)分工。按照《江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》，首先，政府內(nèi)部管理部門需要全面統(tǒng)籌推進江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，緊抓“好差評”的人員分工管理和日常考核評價工作。其次，省級直屬政府部門需承擔(dān)相應(yīng)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、評價復(fù)核申訴和“差評”督促整改等職責(zé)，完成上級分配的任務(wù)并確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施渠道暢通無阻。省級直屬政務(wù)服務(wù)部門需按照統(tǒng)一規(guī)范要求向江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)報送實時數(shù)據(jù)，省級信息化技術(shù)部門的工作任務(wù)是負責(zé)全省“好差評”系統(tǒng)的統(tǒng)一建設(shè)并制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，做好人員技術(shù)培訓(xùn)、政務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)密對接及評價數(shù)據(jù)匯集和推送工作。再次，各級政府服務(wù)機構(gòu)和平臺需依法履職，強化人員管理和考核，將服務(wù)公眾、“差評”問題整改、受理復(fù)核申訴、依法辦事行為納入各級政府工作人員規(guī)定任務(wù)當(dāng)中，負責(zé)政務(wù)服務(wù)的工作人員在監(jiān)督和考核過程中必須完成上級分配的任務(wù)，依法促使本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺提供高質(zhì)量服務(wù)、更有效地回應(yīng)公眾訴求，做好事項歸納梳理、服務(wù)接入、問題整改等工作（見表4）。

表4 各政務(wù)主體任務(wù)分配情況

如在江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，有公眾在辦理施工單位項目負責(zé)人安全任職資格審批業(yè)務(wù)后，對政務(wù)服務(wù)給出了不滿意評價。該業(yè)務(wù)由江西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責(zé)，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由該業(yè)務(wù)辦理單位安排人員進行調(diào)查回訪、督促整改和反饋。經(jīng)江西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳核查后，對該公眾不滿意原因進行了解釋，該公眾申報的業(yè)務(wù)需要證書單位進行確認(rèn)后再進入到審批流程，因為企業(yè)一直沒有進行確認(rèn)，經(jīng)辦人無法看到申報的業(yè)務(wù)，因而無法審批，導(dǎo)致該公眾給出了不滿意評價。在了解業(yè)務(wù)辦理流程后，該公眾知曉是因為自己沒有在住建云看清楚操作流程就進行了業(yè)務(wù)申請。這一整套流程在網(wǎng)站上公開后，政府機構(gòu)的回應(yīng)也讓更多公眾了解了整套業(yè)務(wù)流程，加深了對政府的信任。

二是績效激勵效應(yīng)情況。根據(jù)《江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》，政務(wù)服務(wù)“好差評”情況將納入各地區(qū)、各部門績效評價、營商環(huán)境評價指標(biāo)體系和高質(zhì)量發(fā)展考核當(dāng)中。“好差評”的結(jié)果與政府部門以及工作人員的績效獎勵掛鉤，考評結(jié)果在政務(wù)服務(wù)平臺以排名的方式公布，這種方式使政府部門與部門之間、各地區(qū)之間、政府部門內(nèi)部人員之間產(chǎn)生了橫向競爭關(guān)系，滿意度評價排名靠前的政府部門按照國家和省有關(guān)規(guī)定會得到表彰和更多的財政資金支持，其內(nèi)部工作人員也會相應(yīng)地獲得“政治激勵”和“經(jīng)濟激勵”；而滿意度評價排名靠后的政府部門將會受到公開通報、責(zé)令整改等批評教育，內(nèi)部人員也會受到經(jīng)濟責(zé)罰。江西省政務(wù)服務(wù)管理部門定期通報市、縣（區(qū)）政府和省直部門政務(wù)服務(wù)機構(gòu)“好差評”評價結(jié)果及整改情況，并通過江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”、新聞媒體等渠道向社會公布。市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門要建立政務(wù)服務(wù)“好差評”情況通報制度，各級政務(wù)服務(wù)大廳管理機構(gòu)要定期通報入駐單位及窗口工作人員“好差評”情況。本文在江西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站上隨機選取2021年不同時期（8月和10月）各市區(qū)單位排名前十情況進行比較后發(fā)現(xiàn)（見表5和表6），政務(wù)服務(wù)“好差評”考核排名公布將進一步促使政府部門積極回應(yīng)公眾訴求。

表5 2021年8月江西省各市區(qū)排名前十對比情況

表6 2021年10月江西省各市區(qū)排名前十對比情況

這是利用大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)將各部門和各地區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”數(shù)據(jù)進行分析后的排名，通過這種方式增強各市區(qū)之間的橫向競爭，將政務(wù)服務(wù)回應(yīng)與保持部門優(yōu)勢和個人績效獎勵緊密結(jié)合，促使政府積極回應(yīng)公眾訴求。

三、結(jié) 論

本文從厘清數(shù)字政府回應(yīng)如何提升政府信任的角度出發(fā)，結(jié)合我國數(shù)字政府發(fā)展實際，對數(shù)字政府回應(yīng)提升政府信任的深層次原因進行了分析。分析內(nèi)在動力可以了解我國各地政府在利用數(shù)字政務(wù)平臺提升政府回應(yīng)方面有著較大的差異，各地政府運用數(shù)字治理的能力參差不齊，原因在于部分地方政府還沒意識到數(shù)字政府回應(yīng)提升政府信任的關(guān)鍵所在，對數(shù)字政府回應(yīng)的動力機制缺乏認(rèn)識。

研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字時代，盡管促進政府回應(yīng)的動力復(fù)雜且多樣，但從根本上看主要存在政府內(nèi)部績效和政府外部公眾滿意度兩種機制：作為第一種動力機制，是由服務(wù)型政府的內(nèi)在要求所決定的，完成對公眾訴求的回應(yīng)和提高服務(wù)質(zhì)量是其重要動力來源；作為第二種動力機制，政府及其工作人員完成職責(zé)應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和獲取績效激勵是這種動力機制的重要來源。基于對兩種動力機制作用的探討，本文引入江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度并對其實際做法進行分析，可以看出江西省在提供政務(wù)服務(wù)和回應(yīng)公眾訴求的過程中所取得的成績，即利用數(shù)字技術(shù)，對政務(wù)服務(wù)“好差評”數(shù)據(jù)進行綜合分析和利用，有針對性地回應(yīng)公眾訴求，能夠推進政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化。

研究結(jié)論可以為數(shù)字時代如何促進政府回應(yīng)進而提升政府信任提供參考：第一，進入大數(shù)據(jù)時代，政府利用數(shù)字技術(shù)進一步促進政府回應(yīng)，是提升政府信任的重要手段；政府的有效回應(yīng)是建設(shè)人民滿意政府的題中之義；政府的回應(yīng)質(zhì)量也是政府治理能力的體現(xiàn)，因此，應(yīng)更加重視數(shù)字政府回應(yīng)帶來的潛在價值。第二，數(shù)字政府回應(yīng)的動力機制以兩種方式推動政府治理能力的提升，從兩種動力機制出發(fā)，與單純地運用數(shù)字技術(shù)辦公相比，政府更應(yīng)該考慮從滿足公眾訴求、提高服務(wù)質(zhì)量、完成工作任務(wù)和增加相應(yīng)激勵等方面提高政府對公眾的高質(zhì)量回應(yīng)進而提升政府信任。