鏈式質控管理措施在門診藥房處方及藥品管理中的應用

陳少航，黃若丹

肇慶市第一人民醫院藥學部西藥房，廣東肇慶 526040

醫院門診藥房與大多數患者直接接觸，在醫院中屬于一個比較特殊的部門，其管理質量的優劣與患者就醫感受密切相關[1]。目前，門診藥房在主、客觀方面均存在一定問題，例如：一方面，門診藥房的藥品種類較多、接待患者數量較大，在調劑時常常出現候藥時間長、藥品數量及類型差錯等問題，引起醫患糾紛；另一方面，門診藥房的工作具有繁瑣、強度大等特點，因而使工作人員容易產生壓抑、不滿等情緒，降低服務質量[2-3]。近年來，隨著多學科的融合發展，鏈式質控管理由企業管理不斷向門診藥房延伸，在門診藥房管理中發揮越來越重要的作用[4]。研究表明，鏈式質控管理對管理流程進行細化，通過科學的制度規范門診藥房工作人員的行為，繼而提高管理效果，改善服務水平[5]。本文將進一步探究鏈式質控管理對門診藥房處方及藥品管理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取2020年1月至2021年1月20名在肇慶市第一人民醫院門診藥房工作的工作人員作為研究對象。其中，男性8名，女性12名；年齡20～45歲，平均(30.45±5.43)歲；本科及以上18名，大專2名。在研究期間，本門診醫師均無離職或調動情況。

1.2 方法實施前(2020年1月至2020年7月)采用常規管理。具體方法：不定期對管理的各個環節進行核查，安排專人對藥品即及處方進行登記并歸類，定期對藥品及處方進行調配和整理，確保管理人員嚴格按照制度執行，在發藥時要求成員嚴格遵守“四查十對”的要求，詳細向患者講解用法用量，加強與醫護人員、患者的溝通交流，從根本上杜絕因處方錯誤而造成的問題。實施后(2020年8月至2021年1月)采用鏈式質控管理。具體方法：①鏈式質控管理團隊組建，由門診藥房主管藥師擔任組長，負責制度調整、人員培訓、鏈式質控管理模式構建等內容；定期組織開展節段性會議，討論工作中的問題，并根據鏈式質控管理要求做出相應調整，確保藥房管理質量。②培訓教育，利用業余時間對小組成員進行藥物及處方管理的相關培訓，明確鏈式質控管理的內容，定期組織成員進行情景演練，加深對藥品及處方的保管、調度、存放、交接制度的理解，并做到問題的及時反饋。③管理落實，認真遵守管理制度，嚴格按照標準流程對藥品及處方進行存放和記錄，每星期至少核對藥品兩次，并按照生產日期或有效期進行排序，及時補充數量不足的藥品，淘汰過期藥品。

1.3 觀察指標(1)管理措施實施前后評價工作人員的工作效率，包括患者平均候藥時間、單張處方調劑時間、人均每日調劑量。(2)管理措施實施前后評價工作人員的工作質量，包括拆零藥品變質、損壞、管理不當、盤點及分裝錯誤。(3)評價管理措施實施前后工作人員的調劑處方差錯率，包括藥名、規格、數量和劑型差錯率。(4)患者出院前一天調查患者對工作人員服務的滿意度情況。采用自制調查問卷表隨機對250例患者進行調查，滿分100分，其中，95分以上為滿意，85～95分為基本滿意；低于85分為不滿意，服務滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.4 統計學方法應用SPSS22.0統計軟件進行數據分析。計量資料以均數±標準差(±s)表示，實施前后比較采用t檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗或校正法χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后工作人員的工作效率比較實施后與實施前比較，人均每日調劑量顯著增多，而單張處方調劑時間和患者平均候藥時間則明顯縮短，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

表1 實施前后工作人員的工作效率比較(±s)

表1 實施前后工作人員的工作效率比較(±s)

?

2.2 實施前后工作人員的工作質量比較實施后與實施前比較，工作人員對藥品的盤點錯誤、分裝裝量錯誤、拆零管理不當、拆零損壞、拆零變質的次數顯著減少，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表2。

表2 實施前后工作人員的工作質量比較(次，±s)

表2 實施前后工作人員的工作質量比較(次，±s)

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2.3 實施前后工作人員的調劑處方差錯比較實施后與實施前比較，其處方的藥名、劑型、數量、規格差錯發生率明顯降低，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表3。

表3 實施前后工作人員的調劑處方差錯比較[例(%)]

2.4 實施前后患者對工作人員的服務滿意度比較與實施前相比，實施后患者對工作人員的服務滿意度明顯提高，差異有統計學意義(χ2=9.804，P=0.002＜0.05)，見表4。

表4 實施前后患者對工作人員的服務滿意度比較(例)

3 討論

門診藥房的主要職責是為醫院各科室提供藥品服務，因此，門診藥房的管理質量對疾病的有效治療有著重要影響[6-7]。如果門診藥房的工作人員在藥品調劑及發放時出現差錯，會對臨床診治及患者健康產生雙重危害，增加醫患糾紛的發生率[8-9]。近年來，隨著患者對門診藥房服務要求的不斷提高，常規的藥房管理模式已不適應患者對藥品供應的需求。研究表明，常規管理雖然以“專人管理”為基礎，門診藥房工作人員往往處于終端管理位置，從而導致配藥時間長、取藥混亂等情況，嚴重影響門診藥房的工作效率[10]。鏈式質控管理是將各個環節串聯起來，形成相互管理、相互監督的管理模式，從而有效減少藥品發放誤差。

本研究顯示，采用鏈式質控管理后工作人員的工作質量(藥品的盤點錯誤、分裝裝量錯誤、拆零管理不當、拆零損壞、拆零變質的次數)及工作效率(人均每日調劑量、單張處方調劑時間、患者平均候藥時間)均得到明顯改善。這是因為鏈式質控管理在完善優化管理制度的基礎上，重點加強工作人員對處方調劑及藥品管理的培訓，通過考核及時發現門診藥房管理中的不足，結合本科室實際情況進一步開展相關培訓，使工作人員切實掌握藥房管理方法，提升管理能力，為推行鏈式質控管理打下堅實基礎，從根本上避免常規“專人管理”而造成的管理差錯[11-12]。

工作人員對藥品及處方的認知能力是提高管理質量的前提，鏈式質控管理通過宣教、培訓、考核、情景演練等形式，不斷加深工作人員對門診藥房管理工作的掌握程度，形成“培訓-實踐-反饋”的良性循環，進而增加每日處方調劑量、縮短患者的候藥時間；另外，鏈式質控管理要求對藥品的分類、種類、規格、生產日期及失效日期進行嚴格核對，從而能夠降低藥品盤點錯誤、拆零藥品損壞發生次數[13]。

本研究顯示，采用鏈式質控管理后處方調劑差錯率明顯降低。這是因為鏈式質控管理措施依托團隊優勢提高團隊成員的責任感和使命感，使其以更加積極的態度參與到管理中，及時發現問題，并提出有效的解決措施。同時，鏈式質控管理以“責任到人”為工作理念，要求工作人員嚴格遵守規范化標準，強化部門間的監督機制，堅決杜絕處方調劑錯誤的發生[14]。

本研究顯示，采用鏈式質控管理后，患者對工作人員的服務滿意度明顯升高。這是因為鏈式質控管理措施將以“藥品為核心，患者為中心”的服務宗旨貫穿于管理的各個環節，逐步完善門診藥房的管理制度、業務流程，建立科學的組織架構，將管理工作做精、做細、做嚴、做準，為患者提供舒適、完美的就醫體驗，取得經濟和社會效益的雙豐收[15]。而且，鏈式質控管理重視工作人員與患者、其他部門醫護人員的溝通機制，及時發現處方中存在的問題，并通過必要的藥學咨詢服務，提出解決問題的方法，保證臨床用藥的合理性，提高服務質量。

綜上所述，鏈式質控管理措施對門診藥房處方及藥品管理效果顯著，可明顯降低處方調劑及藥品發放差錯率，提高患者對工作人員的滿意度，在門診藥房管理中值得推廣。