后疫情時代下基于用戶情感價值的語音信息交互設計研究

劉佳　畢明欣

關鍵詞：語音信息交互 語音社交 情感價值 用戶體驗 用戶需求 交互設計 后疫情時代

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）07-0115-04

引言

社交是人類最為基本和重要的需求，隨著社會的發展，將人際間的溝壑利用越來越高的技術使其填充而成為雙向的通達。但是新型冠狀病毒肺炎打破了全球社會原有的秩序，人們正處在各方面都受其影響的后疫情時代。用戶困于家中，減少外出，壓抑的社交情緒需要渠道發泄，從而有了更多時間參與線上社交，鑒于這一行為變化在語音社交產品表現得尤為明顯。語音形式下的實時互動，相對于文字，語音具有更高的信息傳達效率;相對于視頻，語音降低了用戶的表達壓力。因此，在后疫情時期下，語音社交逐漸成為新浪潮，以聲音作為交流的基礎單元產品能充分發揮情感化的優勢，使得用戶間的對話交流更具有意義，對用戶情感價值的探討顯得十分必要。

一、語音信息交互

（一）語音信息交互的概念

語言的目的是信息交流，關鍵在于效率和準確度[1]。語音則是通過軟件快速、準確地進行信息交流，是用戶間進行交互的重要方式。用戶通過口述實現網絡實時交流，計算機通過擴音器以語音的方式將用戶所需要的信息反饋給用戶，實現更加自然的人機交互過程[1]。語音信息交互的優點在于：用戶交流的聲音同時傳遞了情感信息[2]，是語境的表現。語音信息不僅傳遞用戶表達的含義，也傳達了話語中的感情，聲音中隱藏著可以喚起用戶感覺的信息。

軟件交互界面中的聽覺信息表達的應用取決于用戶對于聽覺信息刺激的反饋。語音聽覺刺激可以被用來促進和加強用戶實現功能的過程：作為用戶實施行為的源頭，作為一種注釋方法用于表達功能的目的，在功能使用或完成之后作為一種信息傳遞的方式[1]。研究表明，用戶對于聽覺信息刺激的反應比對視覺信息刺激的反應更快，因此軟件交互界面的信息傳遞在一定的條件下對于特殊信息的選擇，聽覺傳遞比選擇視覺傳遞更有效。

（二）語音信息交互的語境背景

美國跨文化交際的奠基者愛德華.T.霍爾曾認為語境包含兩方面，即高語境文化和低語境文化，文化在日常交流的使用傾向不同，社會歷史的發展差異和宗教信仰的傾向影響著語境文化的形成發展。不同地區國家的語境文化具有差異性，高語境文化的國家講究含蓄隱喻，重視通過“察言觀色”分析狀況和感情，較為依賴聽話人的解讀能力。低語境文化的國家則喜歡直言不諱的表達，見圖1。在高低語境理論的指導下，交流信息可以有效無誤地傳播，從而最大化避免雙方在溝通中產生信息傳遞的曲解與誤解的情況[3]。在用戶語音互動時，高低語境的對話不需要人機對話交互，更有易于用戶對話交流的流暢度和語境真實度，以此來提升用戶的社交體驗則顯得至關重要。

二、基于用戶情感價值的語音信息交互優勢分析

（一）情感是用戶最深層的需求

從情感角度挖掘用戶潛在的情感需求，以此作為基礎進行信息交互設計產品，從而發揮作用。語音作為具有情感屬性的聲音媒介，通過交流使人直接感受情感的變化，是感性交流的過程[4]。社交產品需準確獲取用戶的情感特征，抓住用戶舒服的參與方式，進行相應的產品構造。其中交談內容及性質是預測參與行為最主要的特征，語音交流重現了口語交流的互動環境，體會發言用戶交談時的語境，創造出用戶集體在場交流的效果，一定程度滿足了用戶情感需求，保持了發言用戶的真實性。是對用戶情感傾向性的正確判斷，降低一對多場景下的社交壓力。

（二）語音信息交互對用戶情感關系訊息的豐富性

在語音社交中，人際間的交流會受到關系訊息的影響[5]。社會科學家格雷戈里·貝特森認為人際傳播的信息分為“內容訊息”和“關系訊息”。“內容訊息”是展現傳播內容;“關系訊息”則是展現傳播者間的相互關系。聲音自身的情感屬性利用語音類型的關系訊息比文字類型的關系訊息更不容易產生歧義，助以準確獲取雙方傳達的訊息。傳遞的關系訊息越明確，越能反映用戶的社會關系，進而清晰認知用戶的關系鏈，使雙方的人際關系更加明朗，利于用戶正確方向的拓展。

（三）語音信息交互影響用戶社交認知

從傳播學角度來看，用戶低層次需求滿足是趨向高層次需求的不竭動力，這一動作路徑自帶傳播性的特質。Clubhouse產品結構中純語音實時互動不留存檔模式吸引了大眾的好奇心和求知欲、名人效應體現用戶間對話交流的特殊性和稀缺性;遞爪產品與精英制社區不同，圍繞語音匿名聊天為產品主要特性，激發大眾的嘗試欲。這表明不同類型的用戶在社交時的需求不同，相應的語音社交功能模式則不盡相同，見表1。

從心理學角度來看，產品的某些特性催化用戶的焦慮學習[6]。面向網絡輿情的社會感知，人們受慕強心理影響會因自身知識層面的不滿足感到焦慮不安，急需深度學習達到充實。語音社交可使用戶獲取不同圈層的探討內容，進行思維碰撞，切磋多視角的觀點與文化，產生交流互動的良性循環。

三、基于用戶情感價值的語音信息交互設計對策

（一）用戶層次分析

1.外延層面：當用戶第一次接觸使用產品時，根據自身的經驗和產品功能特性來認知，這一階段屬于外延層面。外延層面包括識別層次和使用層次[7]。其中，識別層次是產品的功能特性轉換成信息傳達給用戶并識別。Clubhouse產品主要功能明顯，單一的語音驅動產品使用戶方便快捷地識別并使用，繼而達到使用層次，產品的易于操作向用戶傳達產品信息。

2.內涵層面：內涵層面與產品的生成有關，產品在使用環境中顯示出心理性、文化性和社會性的象征價值[8]。內涵層面則相對應地包含感性層次、意義層次、敘事層次。

感性層次是產品通過外在表現形式直接向用戶傳達信息，使用戶產生情感上的聯想，引起情感體驗。產品名稱通常是用戶第一直觀對產品的認識，初步體現產品的核心價值觀，引起用戶的感受。“Clubhouse：Drop-in audio chat”這一產品名稱對于后疫情時代下單純語音交流的用戶具有傳播性，向用戶傳播產品的功能信號，繼而用戶表現的情感體現在對產品的行為上。

意義層次是由相關對象、產品和特定社會環境間的聯系產生特定含義[9]。在特定的使用背景下，用戶在使用產品時獲得的信息中產生反應，得到進一步的思考與啟示，引發情感體驗。語音驅動產品中的使用用戶群體間，不同圈層的用戶因某個喜好或討論主題由情感個體形成了特定的群體，以共同主題創造新內容，從即時的語音交流中尋找群體歸屬感，實現線上、線下社交間的相互融合。

敘事層次是用戶使用產品的反饋來反映出的時代變化和社會意義。語音社交產品的火爆反映后疫情時代背景的變化，不同圈層用戶交流傳遞信息過程展現用戶間社會關系，社交內容促使雙方思索與分析，引起用戶深層次的理解和啟發，達到情感共鳴。在社會學角度，產品構建的用戶群體反映了人際關系，信息傳播度受人際影響力的影響，更能引發用戶對社會意義上的深層思考。

3.層次關系轉變：外延強調表面意義，是索緒爾意義上能指和所指的吻合，即語言符號。通常是一種客觀事實。內涵強調深層意義，即文化符號。表示客觀事實背后的涵義，也因此是無邊界，可無限延伸。從符號學的語意構成分析語音社交產品，從中折射出層次關系轉變的深層意義——認知心理、情感化、人際關系和社會文化意義[10]。

（二）用戶參與與用戶層次關系模型

不同的交互過程中，用戶參與在用戶角色、主動性、認知投入、參與程度、互動時間和對結果的影響程度等層面具有顯著不同[11]。基于用戶認知、情感和行為投入的程度，用戶參與可以被確定為四個階段，其定義和特征主要包括：接觸參與，即由軟件界面審美吸引力或新穎性及用戶的動機、興趣、能力所致，用戶在交互中感知到有充足時間學習和適應;持續參與，用戶能夠保持注意力并對交互感興趣時的持續互動，通過自定義界面以滿足需求，在社交情境下的互動接受適當和及時的反饋;脫離參與，用戶脫離與系統交互，其原因有多種，包括對交互結果不滿意等;重新參與，過去的積極經驗及反復的興趣促使用戶重新參與互動。用戶參與的層次模型展現以上四類基本層次間的區別和聯系。隨著參與程度的逐漸加深，用戶由被動逐漸轉向主動，其認知投入、專注度、互動時間也逐漸增多，用戶的角色也由旁觀者、消費者或觀眾逐漸轉變為內容的貢獻者或共同設計者。

將用戶參與程度模型與用戶層次相聯系，構建出包含語意構成的關系模型，如圖2。從單個用戶的角度出發，語音社交產品需要具有易用性，滿足用戶的情感需求;從群體用戶的角度出發，語音社交產品是關系網中的媒介，聯結無距離感的人際關系。語音社交產品使人際關系從線下跳轉到線上，實現了現實與虛擬的融合，促進不同國家地區間語境文化的交流與融合，具有社會文化意義。

（三）Censydiam用戶動機分析模型

心理學家馬斯洛提出：“需要和動機，是推動人們行為的原因。”Censydiam模型用于研究隱藏在用戶行為、態度或目標背后的本質動機。從模型的推導得知用戶的價值觀、生活形態、行為等需求方面的深層動機與情感，從而指導設計。該模型的基本邏輯：用戶的需求體現在社會層面和個體層面，面對不同層面的需求應對不同的需求策略，在需求解決策略中透視用戶內在動機與情感。模型主要內容為“兩維度”、“四策略”和“八動機”，見圖3。

通過 Censydiam用戶動機分析模型向用戶傳達與語音社交產品相關的刺激源，有效發現用戶行為、態度背后更為深層次的動機，助以顯示隱性需求。將產品與用戶的內在動機與情感相結合，設計能夠引起用戶動機與情感的產品功能。

（四）用戶情境下的語音社交產品設計策略

1.確定用戶需求點引起用戶深層次情感：在系統模型與用戶認知模型相匹配的基礎上，確定用戶顯性和隱性需求是為滿足用戶情感價值的訴求，是語音社交產品設計的起始點，其中，分為產品需求和用戶需求。需要明確二者共同方向的需求點來確定設計需要的需求點。從上述用戶參與的層次模型分析中得知不同層次用戶參與度和投入度不同，利用Censydiam用戶動機分析模型挖掘用戶的隱性需求。根據用戶不同的需求層次與需求點進一步分析其優先級。

2.用戶需求的優先級構建相適應的人際關系：用戶不同層次的需求決定產品功能特性，是用戶情感化交互的重要環節。語音社交產品確定了產品與用戶的交互方式，其差異性影響產品情感化表達。深入研究用戶特性，確定好用戶需求的優先級，與產品相聯系，構建與其相適應的人際關系鏈，從而更能體現用戶的情感價值。

3.立足不同語境文化融合情境交互體驗：語音信息交互設計為突出用戶體驗，進行交互設計與情境體驗相融合，通過直觀聽覺、行為要素、信息文化等方面考慮優化產品功能及提升產品易用性，圍繞用戶情境體驗構建交互設計策略和路徑[12]。以此挖掘語境文化下的亮點，觸達用戶的反思層，引起情感共鳴。引導用戶創造新的社交行為，讓產品得以沉淀與升華。

（五）語音社交產品設計流程

在交互設計過程中，設計的主題對象是用戶的行為邏輯，其操作行為以用戶為核心進行規劃[13]。用戶間在特定封閉環境下根據共同話題進行互動，有效增強用戶的使用黏度、忠誠度及滿意度，提升用戶體驗，一定程度上擺脫同質化競爭[14]。根據軟件交互界面設計的應用原則和相關理論，以用戶使用Clubhouse語音社交產品的情感體驗為導向進行語音信息交互設計，構建包含語音社交的意義變化的語音社交產品設計流程，如圖4。

從設計流程來看，隨著用戶參與導向的延伸，從以下三方面對語音社交產品進行分析。一是語音交互信息設計，作為產品本身的邏輯設計流程;二是用戶使用產品體驗流程，作為用戶對產品的反饋;三是語音社交的意義變化，作為產品反饋的意義轉變。根據上述分析可歸納為產品、用戶、社交情境信息，但其分類不是絕對，以用戶情境信息為中心，各情境信息相互聯系。

1.產品情境信息：在進行社交時，用戶需借助產品的功能達到與不同用戶間的實時線上互動，以此完成語音交互。在移動互聯時代，產品功能關注點緊靠用戶情感進行設計，將用戶反饋作為促進產品的優化升級。

2.用戶情境信息：為構建準確用戶畫像的用戶情境信息是用戶使用產品的重要反饋，使用產品的每一階段的變化都會給用戶帶來不同程度的情感體驗，引起產品與用戶間的持續互動。

3.社交情境信息：語音中的社交是以用戶基于滿足情感訴求而產生的社交聯系，包括語境、語意等相關信息影響。在深度交流中豐富用戶內心的情感世界，促進雙方情感上的互通，對社會文化的發展具有深層次意義。

總體來說，在語音信息交互中，創造多情境信息的交互體驗，使用戶與產品的接觸中達到連接和互動的作用，形成完整的語音交互。分析外延層面和內涵層面的用戶層面可知利用識別性、易用性、情感性、交互性、文化性等層次發揮作用，滿足用戶體驗實現價值，是語音社交產品的反思層中最為重要的部分。

四、基于用戶情感價值的語音社交產品實踐驗證研究

（一）研究思路

通過對語音社交類產品的使用用戶進行深度訪談分析了解語音社交產品對用戶滿意度影響，以用戶情感價值為基礎分析用戶使用語音社交產品對自身情感體驗的影響，以實證研究的方法驗證在后疫情時代背景下的用戶需求點是否為滿足自身情感價值而進行語音社交體驗。

（二）研究方法

1.深度訪談法：根據研究的目的，針對語音社交類產品的用戶信息、使用需求、選擇原因、使用反饋等方面進行深度訪談，并對訪談內容進行分析，構建出良好用戶體驗的語音社交類產品應具備的設計特點。

2.觀察法：依據研究的目的，研究者下載使用了十余款語音社交類產品，并從中篩選出五款具有代表性的語音社交類產品進行對比，提取相關關鍵信息。

3.問卷調查：根據訪談和觀察的結果制定問卷，了解語音社交類產品用戶的使用行為，并分析調查數據。根據調查結果，較全面地把握語音社交類產品用戶的使用行為和社交習慣。

4.李克特5點量表：根據李克特5點量表，對5種不同因素提供分值依據，最終求取各因素實際分數平均值進行比對參考，以此確定用戶的需求點。

（三）實證分析

本研究主要對語音社交類產品的用戶需求進行分析，采取以線上線下的問卷調查為主、訪談觀察為輔的方法進行，對國內外不同年齡段及不同圈層、使用產品的參與度不同的用戶和剛接觸此類產品的新用戶進行問卷調查，用戶年齡在 18～50 周歲。此年齡段的人群涉及到青年、中年以及中老年，跨越年齡較大，展現科技產品的應用普及這一社會發展現狀。此年齡段用戶需求對語音社交產品功能的發展起到了導向作用。不同區域、不同階級的用戶確保調查數據的隨機性與全方面性，盡可能減小數據上的極端性。

此次調查共發放三百三十份問卷，收取有效問卷共三百份。男性一百八十一人，女性一百一十九人;在年齡分布方面多數為 26～40歲，占整體比例的 89.85%;在圈層方面，高圈層人數比重較大，占比73.19%。總體來說，參與調查的對象與語音社交用戶高圈層、中年化的特點較為明顯，客觀地反映語音社交用戶的使用情況。同時，基于調查結果提出的語音社交類產品的設計發展對策和建議，也具有一定的實用性。

采用評分加總式量表的方法進行實踐驗證，從問卷調查內容中的需求點中分類匯總出5個具有代表性的需求點，因此對這5種不同因素提供分值依據，見表2。由表 3 用戶分值統計可知，調查對象共分為10個調查組，G（Group）為組別，每組30人，每組針對相應因素進行打分求和，最終求取各因素實際分數平均值進行比對參考，由此可以發現用戶對于不同因素需求的選擇具有差異性，見表3。

1. 內容分析：通過對用戶打分進行平均值比較可以得出，情感價值因素的比重較高，其次是獲取知識因素，見圖 5。根據數值比較分析得出，用戶更加注重語音社交帶來情感價值，此直接的交互方式決定用戶黏性度的高低。急速發展的社會對人才具有更高層次的需求標準，催化人們主動充實內心來撫平焦慮。因此，在后疫情時代下，語音帶給用戶更好的社交體驗，就要以情感價值為主導因素，同時兼顧各地語言文化的差異等因素，才能以人為本，迎合用戶的需求達到更好地交流獲得反饋，引領當今世界的發展新趨勢。

2. 情感分析：結合已挖掘用戶的深層次情感需求設計符合用戶情感體驗的產品，引起用戶心靈共鳴，針對性地寄情感于語音社交產品設計中，有效增強用戶的使用黏度和滿意度，以提升愉悅度和參與度，贏得更多用戶的認同。產品與用戶間的情感交互促進社會文化交流與傳播，更是借此增加用戶留存率和開發新市場。

結論

后疫情視角下的用戶需求逐漸以語音社交實現線上與線下無差異的體驗方式。將用戶情感價值理念應用于語音信息交互設計中，準確清晰地把握用戶需求點，使產品的情感功能更加明確地與用戶產生共鳴，增加用戶與產品間的情感交互，提升語音信息交互設計體驗。通過分析語音社交用戶的需求點發現并驗證用戶滿足自身的情感價值訴求，以用戶為中心的核心設計理念符合現階段發展趨勢。在用戶體驗設計未來的發展中，創造性地開發產品，擁有更加自然高效的語音信息交互設計行為方式，達成更有意義的交互形式的社會共識。