門診預約掛號的難點及對策

摘要：隨著各種福利政策的出臺，各地醫(yī)療機構的宗旨在于為用戶提供高質量、高效率的服務，其中最具現代化特征的部分當屬預約掛號策略，能夠進一步擴大服務范圍和渠道。如何合理有效的開展掛號服務儼然已經成為醫(yī)療機構的重點研究內容，現階段群眾對醫(yī)療事業(yè)方面的要求較高，為了進一步滿足其需求，本文匯總一些比較突出的門診預約掛號難點問題，剖析原因并給予相應對策。

關鍵詞：門診;預約掛號;難點

引言

“掛號難”、“看病難”是現代社會比較常見的現象，造成這種現象的主要原因在于群眾對健康方面的重視程度提升，醫(yī)療資源類型多樣，利用現有資源滿足群眾需求是當今社會醫(yī)療領域的基本理念。因此，如何落實資源分配是目前急需解決的問題，預約掛號服務的出現剛好能夠打破這一困境，但從實際落實情況來看，存在嚴重的爽約問題，相關信息不透明，掛號系統(tǒng)有待提升，所造成的影響需要得到妥善解決。

1門診預約掛號中的難點問題

1.1爽約率高造成資源浪費

門診的預約掛號方式相對簡單，其基本流程為患者與醫(yī)生均確定日期后優(yōu)先根據患者的時間來進行調配，再由醫(yī)院為醫(yī)師安排時間，兼顧效率和時效性，從而緩解“掛號難”的問題，可以將這一流程視為一種服務邀約。但在落實過程中若患者無法履約則會造成醫(yī)療資源浪費現象，此外，門診還會為患者保留等待時間和問診時間，尤其一些專家號，造成的成本會更高。由于預約掛號的大部分操作都是通過網絡或電話的形式開展，無需支付高昂費用，隨意性增大，部分患者還存在多個平臺重復掛號的情況，進一步提升了爽約率，資源浪費問題嚴重。

1.2掛號系統(tǒng)不完善，流程復雜

在信息技術和醫(yī)療網絡平臺尚未全面普及的傳統(tǒng)時代，普遍以排隊和電話的形式進行預約，隨著“互聯(lián)網+”模式和5G通訊技術的出現，廣大群眾可以通過門診網站、APP、宣傳海報、公眾號等方式了解相關信息并進行掛號，但仍舊有很多人會通過上門訪問的方式來預約，分析原因可以歸納為以下兩種：其一是部分老年群體不會運用較為先進的網站和軟件，只能上門尋求幫助，但這種掛號預約效果較慢，甚至加大醫(yī)院的人工成本，既要兼顧線上又要兼顧線下;其二是線上預約方面，撥打電話時經常出現占線、無人接聽等問題，此外，接線員的專業(yè)服務能力和態(tài)度也是影響門診預約掛號的一項因素，大部分人只是按照標準流程詢問無法給人安全感，這種現象造成的直接影響就是喪失公信力，預約率低下。

2針對預約掛號難點的解決對策

2.1建立醫(yī)患誠信體系

想要真正落實門診預約掛號的作用，應當優(yōu)先解決資源浪費問題，從而提升經營效率，進一步滿足患者需求提升幸福感。在優(yōu)化過程中可以建立醫(yī)患誠信體系，將二者連接在一起形成一個誠信團體，并合理審查掛號機制，確保不會出現輪空現象，從患者的角度出發(fā)，可以進行實名制預約、付費預約等，形成約束性，加強誠信宣傳教育，例如明確表示一定期限內超過三次預約卻未到醫(yī)院問診的人員予以拉入黑名單的處置方法，提高失信成本，有效降低爽約率。在醫(yī)生的角度出發(fā)，可以將問診率、履約率與職業(yè)評定、晉升考核以及獎金績效相結合，及時報備外出研究或內部工作情況，從而提升問診率，降低資源浪費現象。

2.2優(yōu)化掛號預約體系

僅僅依靠門診自身的宣傳力度和營銷不足以建立完善的系統(tǒng)，且成本相對較大，為避免舍本逐末，可以通過網絡技術聯(lián)合其他領域來完善預約掛號系統(tǒng)，加強業(yè)務間的聯(lián)合，拓寬服務渠道。例如可以尋求阿里、物聯(lián)網以及各類銀行的合作，實現宣傳、推廣、掛號、支付、電子病歷以及健康檔案等一站式服務，間接避免了黃牛賣號源和爽約率的問題，亦可簡化流程提升效率，患者不再需要到窗口辦理業(yè)務，有效節(jié)約醫(yī)院人工成本。此外，還可以設置“移動醫(yī)療問診站”實現智能問診，醫(yī)院門診可以開發(fā)自查小程序，在這里患者能夠將病癥和個人信息輸入到對應模塊中，再由系統(tǒng)進行初步診斷，并根據結果為其推送一些門診、專家等，使其了解個門診的問診途徑，從而節(jié)省查詢時間，開通“一鍵預約”功能。在體系建設過程中務必強調各個渠道之間的銜接性，避免出現重復預約、時間交錯等現象，有效規(guī)避資源浪費。在預約前還可以通過電話回訪、短信提醒的方式提高到訪率，減少忘記問診的情況。

2.3信息公開，合理分配號源

針對線上和線下兩種預約渠道，需要進一步明確二者的優(yōu)先性，對于以往所出現的問題可以采用公開掛號信息的方式加以優(yōu)化，明確各科室問診醫(yī)生當日或近期的問診時間，落實全覆蓋式管理流程，利用現階段常用的微信來提升門診預約掛號的便捷性，設置自助式引導程序，病患只需在頁面中選擇問診類型以及時間，即可獲取近期某科室醫(yī)生的問診信息，實時公開普通科室、專家科室的內容，再根據自己的需求來選擇合適的醫(yī)生以及時間段，實現精準服務。

結束語

綜上所述，現階段的門診預約掛號模式、流程仍具有一定的提升空間，在優(yōu)化過程中務必以患者的需求為中心，改變以往門診的經營策略，利用互聯(lián)網拓寬渠道的同時完善預約體系，從而降低爽約率避免資源浪費。在新時期的預約掛號政策中要突出以人為本，真正落實信息公開，從根源處解決“看病難”問題。

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作者簡介：陳翔（1983.04—），男，漢族，廣西博白人，本科，主治醫(yī)師，研究方向：衛(wèi)生管理。

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