“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)策略

王艷鳳

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館的讀者服務(wù)要滿足新時(shí)代發(fā)展需求，推動(dòng)服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式的革新。高校圖書(shū)館要因時(shí)而立，因勢(shì)而為，打破傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式的藩籬，借助“互聯(lián)網(wǎng)”的東風(fēng)，瞄靶心、找短板、狠發(fā)力，優(yōu)化和革新服務(wù)模式，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，發(fā)揮圖書(shū)館的價(jià)值，助力書(shū)香校園和書(shū)香社會(huì)的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 高校圖書(shū)館 服務(wù)模式

在2015年的政府工作報(bào)告中李克強(qiáng)總理首次提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，自此“互聯(lián)網(wǎng)+”一詞一躍而紅，掀起了一場(chǎng)浩浩蕩蕩的“互聯(lián)網(wǎng)+”研討熱潮，深刻地影響著社會(huì)大眾的思維方式和生活方式。2020年11月3日發(fā)布的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》，提出“推進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)體系一體建設(shè)，創(chuàng)新實(shí)施文化惠民工程，廣泛開(kāi)展群眾性文化活動(dòng)，推動(dòng)公共文化數(shù)字化建設(shè)。”高校圖書(shū)館是培養(yǎng)人才的搖籃，肩負(fù)著構(gòu)建書(shū)香校園的重要使命，同時(shí)也是構(gòu)筑“萬(wàn)物互聯(lián)”的知識(shí)庫(kù)。當(dāng)前讀者需求多元化，并伴隨著碎片化、快餐式的“淺閱讀”興起，高校圖書(shū)館要瞄準(zhǔn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢(shì)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)持因時(shí)而立，依勢(shì)而變，革新服務(wù)模式，利用大數(shù)據(jù)將人、數(shù)、空間聯(lián)結(jié)成一個(gè)信息生態(tài)有機(jī)體，通過(guò)對(duì)讀者行為數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，為讀者推薦文獻(xiàn)資源，提高讀者的黏性和滿意度，縮小數(shù)字鴻溝，促進(jìn)服務(wù)效益的提升。

“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)的影響

對(duì)服務(wù)內(nèi)容的影響。傳統(tǒng)高校圖書(shū)館主要為讀者提供館藏圖書(shū)信息咨詢、文獻(xiàn)檢索、圖書(shū)借閱等內(nèi)容服務(wù)，服務(wù)資源均需人工操作。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，打破了傳統(tǒng)文獻(xiàn)、圖書(shū)服務(wù)內(nèi)容的藩籬，逾越了時(shí)間和空間的限制，從過(guò)去館藏資源的檢索、借閱逐漸變成以網(wǎng)絡(luò)資源和館藏虛擬資源為主的多樣化、深層次的信息服務(wù)[1]。比如，期刊檢索、科技查新、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、虛擬參考咨詢等，有效地豐富了圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容。

對(duì)服務(wù)模式的影響。毋庸置疑，過(guò)去高校圖書(shū)館服務(wù)工作以“書(shū)本位”為基礎(chǔ)，以館藏資源為核心而開(kāi)展。服務(wù)模式被動(dòng)且單一，圖書(shū)借閱，文獻(xiàn)資源采集、加工、整理、檢索主要依靠人工操作，煩瑣冗余的程序，不僅加大了工作量，還限制了文獻(xiàn)記錄的準(zhǔn)確性。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，打破了這種模式的弊端，封閉的模式變?yōu)殚_(kāi)放，服務(wù)手段多元化，豐富的信息資源可共享，且人工服務(wù)、自助服務(wù)、計(jì)算機(jī)服務(wù)、數(shù)字化信息服務(wù)并存，用戶可以借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息檢索、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，足不出戶就能獲取所需要的信息，提高了圖書(shū)館的服務(wù)效能和讀者黏性。

對(duì)服務(wù)范圍的影響。在傳統(tǒng)高校圖書(shū)館服務(wù)中，師生需到館才能獲得相關(guān)服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G等智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，泛在化趨勢(shì)日益突顯，圖書(shū)館依托高效便捷的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展服務(wù)，滿足讀者的多元化、個(gè)性化需求。高校圖書(shū)館瞄準(zhǔn)“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)，將二者完美地契合起來(lái)，一方面打破了傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)空間和時(shí)間的限制，讓讀者可以不受時(shí)空的限制，時(shí)刻訪問(wèn)門(mén)戶網(wǎng)站，查詢或是檢索所需的各種信息[2];另一方面，可以實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為聯(lián)盟高校和社會(huì)大眾提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)的措施

正本清源與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變理念革新意識(shí)。為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的支撐和引導(dǎo)。特殊性、專業(yè)性、方向性是高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的顯著特征。第一，圖書(shū)館要因時(shí)而立，因勢(shì)而為，以超前服務(wù)理念作指導(dǎo)，精準(zhǔn)把握信息服務(wù)方向，把脈讀者需求;第二，利用、組織、收集、保存文獻(xiàn)是圖書(shū)館的傳統(tǒng)功能。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，讀者需求呈多元化，圖書(shū)館從過(guò)去的“以資源為中心”逐漸變成“以讀者為中心”，高校圖書(shū)館要瞄準(zhǔn)讀者的需求，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立為讀者全面開(kāi)放資源的理念，并有效貫穿到各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。打破傳統(tǒng)封閉服務(wù)的弊端，讓傳統(tǒng)單一、被動(dòng)的服務(wù)走向豐富性、多元化;第三，圖書(shū)館需轉(zhuǎn)變過(guò)去重藏輕用的觀念，最大化利用文獻(xiàn)資源，開(kāi)放圖書(shū)館所有的設(shè)備和文獻(xiàn)便于讀者閱讀查詢，在信息自由、信息公開(kāi)前提下，實(shí)現(xiàn)資源共享，使讀者享受高效便捷的服務(wù)，此外，高校圖書(shū)館還要調(diào)查讀者的需求、閱讀特點(diǎn)、閱讀習(xí)慣，立足于圖書(shū)館現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)構(gòu)建以讀者為中心的服務(wù)體系，從整體上促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校圖書(shū)館還要加強(qiáng)專業(yè)性和特色化建設(shè)，通過(guò)資源信息挖掘及服務(wù)能力優(yōu)化，逐步提升自身的綜合服務(wù)效能，提升自助借閱的吸引力和影響力，獲取更多用戶的認(rèn)可和接納，提升社會(huì)公共文化服務(wù)的品質(zhì)。比如，中新友好圖書(shū)館在智慧化轉(zhuǎn)型中，充分挖掘大數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)掃碼借書(shū)、刷臉借書(shū)、24小時(shí)智能書(shū)柜等服務(wù)，并通過(guò)8大類、40個(gè)智能機(jī)器人等，實(shí)現(xiàn)了智慧咨詢服務(wù)。

豐富創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提升服務(wù)水平。數(shù)字化信息資源是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的主體，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，打破了傳統(tǒng)圖書(shū)館文獻(xiàn)復(fù)制、借閱、檢索等服務(wù)的藩籬，將服務(wù)有效地拓展到了新型的信息服務(wù)內(nèi)容上，如查新評(píng)估、技術(shù)中介、OPAC服務(wù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等方面。第一，提升服務(wù)質(zhì)效，堅(jiān)持以內(nèi)容為王，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)一步拓展圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，比如，依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)為讀者提供一站式文獻(xiàn)傳遞和文獻(xiàn)檢索的云共享服務(wù)，構(gòu)建與讀者多維度交流互動(dòng)的平臺(tái)，最大化利用和共享各類圖書(shū)資源;第二，結(jié)合讀者需求，構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，依托現(xiàn)代通訊方式如微信公眾號(hào)、APP等打破時(shí)間和空間的限制，有效獲得不同學(xué)校的文獻(xiàn)傳遞和圖書(shū)預(yù)約等服務(wù)[3];第三，要聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢(shì)，為讀者提供及時(shí)、高效的跟蹤服務(wù)。另外，高校圖書(shū)館還可以結(jié)合不同技術(shù)的功能及應(yīng)用特征，將其適用于服務(wù)及設(shè)備的指引之中，用戶僅需要利用手機(jī)APP便可以輕松實(shí)現(xiàn)3D式的立體導(dǎo)航功能，從而獲得全面的定位和功能指引，幫助用戶快速地獲取相關(guān)的信息資源，讓該過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N創(chuàng)新體驗(yàn)和享受。事實(shí)上，利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的創(chuàng)新技術(shù)資源，將大幅提升高校圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值，發(fā)揮出高效性、精準(zhǔn)性、個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)用戶的服務(wù)黏性。而將場(chǎng)景服務(wù)應(yīng)用于知識(shí)資源庫(kù)時(shí)，則可以采取不同的技術(shù)形式，將以往的印本文獻(xiàn)、口述資料、網(wǎng)絡(luò)作品，乃至微信、微博、抖音等資源納入知識(shí)資源庫(kù)之中，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)智能挖掘，構(gòu)建起完善的智慧化知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)資源服務(wù)覆蓋的最大化，推動(dòng)高校圖書(shū)館的深度學(xué)習(xí)和創(chuàng)造，切實(shí)為用戶提供集內(nèi)容、設(shè)備與技術(shù)于一體的閱讀學(xué)習(xí)空間。

提供個(gè)性化服務(wù)，滿足讀者閱讀需求。第一，構(gòu)建智能門(mén)禁系統(tǒng)，讀者通過(guò)智能借閱卡刷卡進(jìn)入圖書(shū)館，系統(tǒng)對(duì)讀者信息進(jìn)行識(shí)別，將相關(guān)信息數(shù)據(jù)上傳到信息管理系統(tǒng)中，提供比對(duì)各項(xiàng)信息，記錄讀者閱讀信息、入館次數(shù)、時(shí)間等;圖書(shū)館還可以為讀者提供智能導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)景呈現(xiàn)圖書(shū)館全貌，對(duì)于讀者而言，可以利用導(dǎo)航功能了解和全面查詢圖書(shū)館，明確圖書(shū)館各功能區(qū)的位置，提供語(yǔ)言導(dǎo)航服務(wù)、機(jī)器人導(dǎo)航服務(wù)、無(wú)控制臺(tái)導(dǎo)覽服務(wù)等，如此一來(lái)，讀者就可以依托移動(dòng)終端設(shè)備，如微信、移動(dòng)圖書(shū)館等進(jìn)行電子資源閱讀和圖書(shū)檢索，同時(shí)，還可以通過(guò)自助借還設(shè)備進(jìn)行圖書(shū)借閱操作和圖書(shū)檢索。依托這樣靈活、多元化的方式滿足讀者需求，提升圖書(shū)館人性化、精準(zhǔn)化服務(wù)模式，提高讀者黏性;第二，高校圖書(shū)館還可以借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的整合和數(shù)據(jù)分析能力，收集、整理、分析讀者的閱讀習(xí)慣、搜索偏好、閱讀方向等，為讀者自動(dòng)生成相應(yīng)的信息推送，比如，相關(guān)文獻(xiàn)、熱點(diǎn)資訊、實(shí)時(shí)資訊、研究進(jìn)展、研究成果等，以此達(dá)到為讀者提供針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù)，全面提升服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于圖書(shū)館而言，還可以利用讀者提供的反饋意見(jiàn)或是建議，優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)方式，使服務(wù)個(gè)性化、便捷化、智慧化。第三，圖書(shū)館作為文化交流中心，要利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，堅(jiān)持以讀者的興趣及體驗(yàn)為主，營(yíng)造出優(yōu)質(zhì)愜意的閱讀環(huán)境，結(jié)合豐富多元的文化推廣活動(dòng)，讓圖書(shū)館達(dá)到文化供需平衡，確保圖書(shū)館閱讀服務(wù)豐富多彩、寓教于樂(lè)、健康文明[3]。比如，高校圖書(shū)館可以借助影視欣賞、音樂(lè)品鑒、美術(shù)展覽、專題講座、歌詠比賽等形式，拉近圖書(shū)館與讀者之間的距離。同時(shí)，用戶還可以利用圖書(shū)館所開(kāi)通的APP、微信、超星移動(dòng)圖書(shū)館等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館借閱、續(xù)借、預(yù)約、委托、薦購(gòu)、公告等諸多功能信息的聚合，為用戶提供便捷服務(wù)。以遼寧省圖書(shū)館為例，其率先開(kāi)通了手機(jī)端“智慧條碼”服務(wù)平臺(tái)，用戶只需要注冊(cè)并登錄平臺(tái)的“微服務(wù)大廳”，選擇“智慧條碼”進(jìn)行相關(guān)操作，便可以輕松獲取相應(yīng)的資源。

提供嵌入式服務(wù)，構(gòu)建互動(dòng)服務(wù)關(guān)系。嵌入式服務(wù)主要以融入虛擬空間和物理空間，為讀者構(gòu)建一種滿足或是符合其個(gè)性化信息需求的保障目標(biāo)。對(duì)于高校圖書(shū)館嵌入式服務(wù)而言，即是讓圖書(shū)館工作人員融入用戶群體中，變成其中一員，在群體中發(fā)揮自身信息服務(wù)的專業(yè)特長(zhǎng)，與用戶共同完成特定的任務(wù)和工作目標(biāo)的一種服務(wù)方式，與讀者構(gòu)建密切互動(dòng)的服務(wù)關(guān)系，滿足讀者需求[4]。第一，高校圖書(shū)館要堅(jiān)持以“融入一線，嵌入過(guò)程”的信息服務(wù)理念為主導(dǎo)，不僅要為讀者提供科研全過(guò)程的信息服務(wù)，還要發(fā)揮自身作用，積極參與到科研中，加入課題組。以廈門(mén)大學(xué)為例，歷史學(xué)科館員充分利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極參與到歷史學(xué)院的相關(guān)課題研究和學(xué)術(shù)活動(dòng)中，嵌入地方史的科研中，參與各種學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，參編著作以及發(fā)表多篇論文，以自身優(yōu)勢(shì)，嵌入式為讀者提供服務(wù);第二，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)為高校圖書(shū)館創(chuàng)設(shè)了服務(wù)泛在化的契機(jī)，在移動(dòng)終端及即時(shí)通訊的廣泛普及、信息環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)化、資源形態(tài)的數(shù)字化打破社會(huì)大眾的信息行為，并基于此催生泛在知識(shí)環(huán)境的形成的背景下，高校圖書(shū)館要改變傳統(tǒng)文獻(xiàn)下載資源服務(wù)，在內(nèi)部全方位推進(jìn)知識(shí)化、個(gè)性化、立體化、深層次的服務(wù)，構(gòu)建嵌入式學(xué)科服務(wù);第三，潛移默化地將圖書(shū)館服務(wù)嵌入用戶業(yè)務(wù)環(huán)境中，恰如其分地融入虛擬空間和用戶物理空間，一方面，可基于Web2.0的嵌入式館員服務(wù)，有效將服務(wù)嵌入用戶虛擬空間;另一方面，還可以基于用戶桌面的嵌入式服務(wù)，對(duì)讀者而言，可利用桌面工具軟件，集成或是調(diào)動(dòng)各種系統(tǒng)、資源與服務(wù)，滿足自身需求，圖書(shū)館還可以結(jié)合讀者的差異性信息需求，將服務(wù)融入讀者信息環(huán)境中，依托QQ、微信、電子郵件等各種網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)通信工具與讀者構(gòu)建互動(dòng)的服務(wù)關(guān)系，提升服務(wù)效能。

結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”的到來(lái)，為圖書(shū)館帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，為全面提升自身服務(wù)質(zhì)效，高校圖書(shū)館要瞄準(zhǔn)新媒體時(shí)代特征，因時(shí)而立，因勢(shì)而為，革新和優(yōu)化服務(wù)模式，有效地將傳統(tǒng)服務(wù)模式和數(shù)字化、個(gè)性化、嵌入式服務(wù)融合起來(lái)，精準(zhǔn)把握讀者的需求，多措并舉借助多方力量，群策群力，優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)常態(tài)化，構(gòu)建人文校園，書(shū)香校園。

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