國內外酒店服務質量評價體系分析

陳麗萍 劉肖冰

三亞航空旅游職業學院國際旅游學院，海南三亞 572000

隨著經濟的快速發展，酒店數量劇增，不斷擴大的改革開放、低碳旅游和產業轉型升級，都要求酒店必須提高績效，從而提升酒店競爭力，這是實現酒店可持續發展的根本途徑。

一 國外研究現狀

目前國外關于服務質量方面的研究成果頗豐，質量評價就是其中研究的焦點之一，大部分研究主要探討服務質量評價影響因素（評價指標/因子）并構建評價（測評）理論模型，繼而提出改進提升建議。下面將對影響深遠的主要理論進行概述性介紹。

（一）服務質量內涵

自20世紀70年代學術界開始關注服務質量研究以來，關于服務質量內涵的探討和爭論就從未停止過。由于服務與產品相比具有較大的差異性，因此很難其進行定義。然而參考以往研究成果，仍然可以找到一些關于服務質量內涵的線索和共同點，下面梳理了主要學者對于服務質量的定義和理解（見表1）。

表1 關于服務質量內涵的主要研究

關于服務質量的內涵或定義，不管是最初直接模仿產品質量內涵還是隨后側重（內/外部）顧客感知的服務質量，都是產品質量思維的簡單復制。由于服務具有生產與消費同步性特征，服務過程涉及員工與顧客兩方角色，因此單一地從任何一方角度來定義服務質量都有失偏頗。所以，比較全面的服務質量定義應基于兩方角度。

（二）服務質量評價體系維度

關于服務質量評價體系的構成，學者們討論的激烈程度不亞于對服務質量內涵的討論，他們從不同的角度出發，綜合不同學科和領域思維，為服務質量設計了不同的評價維度。從表2可以看出，專家學者對服務質量評價維度的結構有不同的認識，這主要是由于對服務質量內涵認知不同所導致。

表2 服務質量評價維度綜述

（三）服務質量評價模型

對服務質量內涵和評價角度的不同導致學術界出現多種關于服務質量評價的模型，其中最具代表性的是Gr?nroos的服務質量概念模型、PZB（Parasuraman、Zeithaml和Berry）的服務質量差距模型（SERVQUAL，即 Service Quality）、以及 Cronin、Taylor等的服務績效感知模型（SERVPERF，即Service Performance），這些研究成果不僅豐富了服務質量研究內容，同時也為服務質量評價下一步的研究打下堅實的基礎。

1 服務質量概念模型

Gr?nroos（1982）是最早從顧客感知角度對服務質量進行定義的人，他把服務質量分為技術質量和功能質量，將服務質量定義為顧客的實際感知與服務期望的差值，并提出了服務質量概念模型。Gr?nroos認為技術質量是顧客從服務中得到的實體質量，強調對結果的感知；而功能質量是指服務提供的過程與方式，強調對過程的感知。只有對這兩方面的實際感知高于期望值，顧客對服務質量的評估才更高[1]。雖然Gr?nroos的服務質量概念模型為理論研究和應用實踐提供了一個了解服務概念的基本框架，但由于缺乏具體的評價執行方法，因而對企業服務質量管理的實踐指導意義并不大[3]。

2 服務質量差距模型

服務質量差距模型是Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985，簡稱PZB）三位學者在批判和繼承Gr?nroos的服務質量概念模型基本思想下產生的。該模型的基本觀點是，服務質量取決于顧客期望質量與實際感知質量之差，當顧客實際感知質量超過期望質量時方能獲得滿意[2]。具體服務質量差距模型結構見圖1和表3。

表3 五差距產生的原因分析

圖1 服務質量差距模型

與此同時，PZB（1985）還設計了安全（Security）、信 賴（Credibility）、理解 熟悉 顧客（Understanding/Knowing the Customers）、可 靠（Reliability）、響 應（Responsiveness）、能力（Competence）、訪問（Access）、溝通（Communication）、有形（Tangible）、禮貌（Courtesy）等10個維度來測量評價服務質量。由于維度太多，評價復雜，PZB（1988）后來又將其壓縮修正為可靠（Reliability）、有形（Tangible）、移情 （Empathy）、反應（Responsiveness）和保證（Assurance）5個維度，并開發出了著名的SERVQUAL評價方法和評價量表。SERVQUAL量表最初設置了44個評級指標，后調整為22個。

服務質量差距模型和SERVQUAL評價量表是服務質量評價研究領域的一個里程碑，它為企業進行服務質量管理決策提供了一個可執行、直接有效的工具，指導企業找到質量問題的根源所在，并幫助企業尋找到合適的改進措施。雖然SERVQUAL評價法經眾多學者實證研究證明了其可靠性和有效性，但在應用中也存在許多爭議：（1）服務質量水平的高低取決于顧客對服務的實際感知與期望的差值大小，其合理性與可靠性有待商榷；（2）測量時間安排在顧客購買服務后，由此獲得的期望值信息的正確性值得懷疑；（3）該方法只測量顧客對服務的結果感知，而忽視其過程感知；（4）測評過程繁雜冗余，耗時耗力。

3 服務績效感知模型

針對上述問題，Cronin、Taylor等（1992）提出服務績效感知模型（SERVPERF模型），由于他們認為對顧客的期望與實際感知同時進行測量很不科學，因此該模型僅考慮顧客的實際感知，用顧客實際感知績效來衡量服務質量水平。在模型結構上，保留了SERVQUAL評價體系的5個關鍵維度和22個評價指標，并且在分析方法上刪除了差異性分析。

比較SERVQUAL評價法與SERVPERF模型，有學者認為SERVPERF模型更簡潔更有效，通過刪除簡化問題選項，且僅對顧客感知績效單項量表進行測量，可以解釋更多關于評價指標與整體服務質量關系的信息；與此同時，從實證上看也更為優越，可操作性更強。也有學者認為SERVQUAL更具診斷性，可以幫助企業進一步探討服務鏈中哪一環節出現問題；而SERVPERF則更適用于企業整體服務質量的評估，具有易執行、易分析的優勢[5]。

二 國內研究現狀

（一）服務質量的內涵研究

柴盈等（2004）認為服務質量的評價應是全方位的評價，且評價主體應為消費者，所以其評價體系是多層次、多維度構成的復合體；采峰（2008）認為廣義服務質量既是一種績效質量，也是一種過程和互動質量，其要素主要包括服務的過程、績效和基礎三個維度；洪志生、蘇強等（2012）則認為服務質量是服務效果與服務過程的達標程度和給消費者帶來的滿意程度。

（二）酒店服務質量研究

自20世紀90年代起，借鑒國外較為成熟的服務質量理論體系，我國學者基于酒店行業背景和個體酒店差異，開展了內容較為廣泛的研究。

針對酒店行業方面，劉梅（2017）基于在線評論，對福建省高星級酒店服務質量評價進行研究，認為酒店應在基礎服務和設施設備等兩方面改進以提升服務質量；劉偉華（2018）對現代酒店服務質量的提升措施進行探討，認為應從酒店管理者、服務執行者著手提高酒店服務質量。

三 結語

國內外關于服務質量的研究，研究的焦點之一就是服務質量評價。在眾多研究理論中，目前被企業服務質量體系建設應用較為廣泛的是SERVQUAL和SERVPERF模型。在酒店行業，也主要以這兩個評價模型為主。與此同時，國內外學者對酒店服務質量的實證研究都較為關注和重視。對比國內外，國外有關服務質量的研究已形成一個較為成熟的理論體系，且覆蓋面更廣、研究更深、更具創新性。而國內研究主要以參考和消化國外研究成果為主，獨立研究和創新研究成果較少，未能形成完整的理論框架[6]。