集團酒店客房安全管理問題探討

黃曉華

（河南交通職業技術學院，河南 鄭州 451400）

一、集團酒店客房安全管理的重要意義

1.客房安全是消費者和酒店的第一需求

酒店客房入住人員復雜多樣，人流量大，開放性強，如何讓消費者擁有家一樣的安全舒適確實是一個無法回避但又必須解決的問題。酒店提供給客人的不僅僅是一個房間或者一張可以休息的床，內在包含的是酒店方面的責任和義務。集團酒店客房安全不僅指酒店方面對消費者安全的保障，也包括酒店方面自身的安全。消費者出門在外，身處陌生的環境中，對酒店客房安全的需要是無可厚非的，也是酒店方面應該承擔的義務和責任。客房的安全與否不僅關乎客戶的住宿體驗，影響消費者下次住宿的偏好，而且決定著消費者當下是否入住的行為，更是關乎集團酒店能否繼續經營下去。集團酒店客房安全管理是酒店經營管理工作中的重中之重，任何人都不能忽視集團酒店客房安全管理，它貫穿于酒店的方方面面，必須要抓好安全工作，認識到安全管理工作的重要性，將集團酒店客房安全視為消費者和酒店的第一需求。

2.客房安全管理是集團酒店發展的戰略需求

百密總有一疏，由于集團酒店日常事務繁多，對客房的安全管理難免存在一些紕漏，例如：酒店客房內財物的失竊、酒店客房發生的惡意侵入事件，以及令人防不勝防的酒店客房內的偷拍問題，還有當前疫情常態防控下酒店客房消毒不徹底等問題。這些問題中的任意一個如果得不到妥善的解決都足以讓集團酒店歇業倒閉。集團酒店要想長久運行并能實現跨越式發展，如果沒有安全管理做保障，生存與發展都無從談起。集團酒店收取消費者的服務費，就有義務為消費者提供安全舒適的入住環境，如果不能保障消費者的合法權益，不僅僅是簡單的違約問題，而且可能涉及違法犯罪，必然會遭到法律的制裁。在網絡如此發達的今天，消費者比以往任何時候都更關注自己的合法權益，當自己在酒店客房的安全得不到保障時，相當一部分人的第一反應是在網絡上曝光這件事，以此維護自己的合法權益，一旦集團酒店客房安全問題成為網絡輿情，那么集團酒店多年苦心經營的良好形象頓時就會土崩瓦解，集團酒店的發展更是奢談。

3.客房安全管理是集團酒店社會效益的重要體現

良好的集團酒店客房安全管理，不僅能為消費者提供安全放心的休息環境，為酒店的發展提供堅實的基礎，而且也能彰顯集團酒店良好的社會效益。基于集團酒店客房準確高效的安全管理，各類安全問題就能夠得到提前解決，并做到防患于未然，真正讓消費者住著舒心、住著放心，擁有較佳的消費體驗，不僅避免了消費者的人身財產損失，而且還能減少社會糾紛，有利于社會的安定團結。相反，集團酒店客房安全問題頻發，不僅會給酒店和消費者帶來巨大的損失，也會給社會帶來很多不確定因素。比如，2019年鬧得沸沸揚揚的酒店客房偷拍事件，該酒店一位負責人面對鏡頭竟說出當地酒店客房十之八九都有偷拍設備的驚人之語。這種對消費者的隱私安全不加保護，反而以各種言論推脫責任的行為，不僅傷了廣大消費者心，也造成了極為惡劣的社會影響。集團酒店客房的安全關乎人民群眾的安全利益，關乎人民群眾安全感的獲得與否，關乎社會的穩定與發展。

二、集團酒店客房安全管理方面存在的問題

1.人員安全意識方面

集團酒店客房出現的安全問題與人們的安全意識不足有較大的關系。一方面，酒店的從業人員安全意識不足。作為服務業的酒店從業人員，大多不具備較為專業的行業知識，很多崗位的應聘門檻不是很高，應聘人員也較為復雜多樣，以臨時工居多，難免會出現一些從業人員安全意識不足的問題。另一方面，作為消費者的酒店客房入住者，大多是經過了相當長的舟車勞頓，各種疲勞狀態的疊加無疑會使消費者淡化客房安全方面的意識，或者是出于對酒店品牌和形象的認可，對集團酒店客房的安全管理有著較高的信任度，從而放松了應該具有的安全意識。酒店客房本就是一個人員來往相對復雜的地方，無論是酒店從業人員還是消費者都應該提高安全意識，時刻繃緊安全這根弦。

2.物品設施方面

一些酒店為降低運營成本，大多會選擇租借一些樓層作為酒店的客房，在對客房進行裝修改造的過程中難免會對樓層的結構造成一些破壞。例如，某酒店所在建筑物發生的坍塌事故，就是由于酒店方面將所在建筑物由原四層違法增加夾層改建成七層，達到極限承載能力并使建筑物處于坍塌臨界狀態，加之事發前對底層支承鋼柱違規加固焊接作業引發鋼柱失穩破壞，導致建筑物整體坍塌，從而釀成慘重的后果。還有些酒店客房的消防設施不健全，或達不到消防安全標準，存在違規、違法營業現象。再有就是在酒店客房內部，如窗簾、家具等未采用防火阻燃材料，極易發生火災，容易產生有毒氣體；浴室的地板和樓梯太滑，可能會導致客人摔傷等，這些都為酒店客房的安全埋下了隱患。

3.安全保衛方面

集團酒店的客房應該依規配備相應的安保設施及人員，但仍有一些客房未按規定配備，沒有達到酒店客房的安全標準，酒店客房未配備全職安保人員，安保人員職業素質不是很高。例如，在之前報道的某酒店消費者遇襲事件中，在持續長達6分鐘的過程中，酒店安保及其他酒店人員竟未上前阻止，如果沒有好心的女房客上前搭救，后果不堪設想。酒店客房的外來人員等級制度還不盡完善，在具體落實的過程中仍存在一些紕漏，在集團酒店的客房走廊中未按規定安裝高清監控，有些監控系統形同虛設。特別在疫情常態防控的當今，酒店客房更應該嚴格落實國家的防控規定，對不符合要求的消費者要堅決拒之，有些地方仍存在消毒打掃不徹底等問題。這些安全隱患的存在無疑為消費者和集團酒店蒙上了一層陰影。

三、加強集團酒店客房安全管理的措施

1.加強對從業人員安全意識的培訓

對于員工的培訓絕不能流于形式，作為酒店的從業人員應該擁有比消費者更高水平的安全意識。要提高員工對安全工作的重視程度，增強員工的安全生產意識，防止安全事故隱患發生。集團酒店要對客房從業人員進行嚴格的審查和篩選，做到寧缺毋濫，防止心懷不軌的人混入酒店內部；要經常性地對員工開展相應的安全技能培訓、安全知識、安全規定的宣講和培訓，員工只有內化于心才能外化于行，全力打造出高質量的服務工作團隊，真正做到未雨綢繆防患于未然，以安全高質量的真誠服務吸引消費者的到來。

2.定期對酒店客房等設施的排查檢測

由于酒店的客房人流量大，各種設施使用較為頻繁，相比于家用產品，更易達到或超過使用壽命，因此定期對酒店客房設施進行排查和檢查十分必要。在日常排查過程中可以及時發現問題并修復，避免日后釀成嚴重后果。在全面排查過程中，要重點檢查客房的門鎖是否損壞松動，在外力作用下能否輕易打開；酒店客房的各類安全報警系統同樣不可忽視；還有是對客房內的偷拍設備要做到嚴格的排查。每次都要安排專人進行檢查，把責任具體化，落實到具體個人，每次檢查都要有詳細的記錄，做到動態檢修。

3.依法建立健全安全管理體系

嚴格完善的規章制度是集團酒店客房安全運營的基本依據。在集團酒店客房建立健全相應的安全管理體系時，一定要依法依規，切不可觸碰法律的底線，不得侵犯消費者的合法權益。在遵循各項法律法規的基礎上完善各項安全管理制度，建立健全入住客人來訪登記制度、巡邏制度和安全檢查制度。對于一些特殊情況要及時上報核實，切不可為不法分子留下可乘之機，確保消費者和集團酒店的合法權益不受侵犯。只有建立完善合理的安全管理體系，才能讓消費者和酒店工作人員做到有據可依，有據必依。

四、結語

綜上所述，安全問題怎么強調都不為過，集團酒店的客房安全管理更是整個酒店管理中的重中之重。在集團酒店客房的安全管理過程中，要不斷地總結教訓，學習吸取有益的經驗，分析客房安全的現狀、問題，并在此基礎上豐富保障客房安全的理論，提出實踐建議，持續改進完善集團酒店客房的安全管理體系，確保集團酒店客房業務的安全有效運行，始終為消費者提供舒心滿意的服務。