網上購物產生物流糾紛的法律對策研究

山西省司法學校 黃鵬

互聯網購物物流，官方定義為第三方物流，即由買賣雙方之外的物流公司來提供物流服務的行業模式。以法律的概念來理解，可以將第三方物流解讀為以合同約束的物流，就是買賣雙方以合同為依據進行的由第三方完成的物流活動。網絡購物物流活動的起源，決定了互聯網購物物流以買賣雙方的需求為導向的本質特征。這就要求互聯網購物物流要不斷與時俱進，不斷地改進自己以適應行業的發展和市場的要求。

由于這種物流方式誕生于特殊的環境下，使得其帶有其他法律主體不帶有的法律方面綜合性的特征。從合同雙方的權利義務來講，互聯網購物物流合同首先是一種雙務有償合同。雙務有償合同，即合同雙方支付對等義務的合意，享受我國合同法賦予的權益。在電商與物流公司之間的物流合同，屬于典型的雙務有償合同。物流公司負責取貨、驗貨、儲存、包裝、運輸等各個環節的服務。同時，由于互聯網購物物流合同產生的背景，互聯網購物物流合同往往是一種要式合同。要式合同，即依照法律的規定不但要包含合同雙方的合意，同時要符合特定書面形式的合同。互聯網購物物流合同，同時包含了多個法律部門的要素，也涉及到管理學、經濟學等其他學科的知識。所以，為了更好地保護互聯網購物消費者的合法權益，互聯網購物物流合同一般為要式合同。

一、互聯網購物物流活動中的法律關系

法律關系是一種特殊的社會關系，即受法律規范調整的社會行為中的權利義務關系。法律關系的三要素為主體、客體、內容。所以筆者將從主體、客體、內容三個角度展開討論。

互聯網購物物流中的主體，主要包含網絡電商和第三方物流公司。網絡電商和第三方物流公司為了完成消費者所購買的物品的快遞工作，簽署物流合同，由第三方物流公司完成取貨、驗貨、儲存、包裝、運輸等各個環節的服務。

在民事法律關系中，客體一般指權利和義務所指向的對象。在互聯網購物物流活動中，客體一般指第三方物流公司由取貨、驗貨、儲存、包裝、運輸等各個環節所構成的物流服務行為。

互聯網購物物流活動的內容，是指由網絡電商和物流企業雙方各自享有的權利和承擔的義務。在我國，這一方面的立法尚處于空白的狀態。根據民法典中的自治原則，可以理解為互聯網購物物流合同中，雙方當事人在不違反現行法律法規的前提下，享有充分的意思自治。然而面對層出不窮、各種各樣的物流糾紛，立法方面的空白以及合同雙方法律素質的低下，往往導致了各種物流糾紛不能得到妥善的解決。

二、我國網絡購物物流糾紛的現狀分析

互聯網購物物流隨著網絡購物不斷發展，呈現出種類越來越多、數目越來越龐大的現象。互聯網購物物流糾紛大體可以劃分為三類：第一類是物流費用過高；第二類是配送時間過長；第三類是丟件、壞件情況導致的物流糾紛。通過對網絡購物消費者的調查統計，可以看出當前絕大多數消費者都遇到過物流糾紛問題，物流糾紛問題出現頻率較高。而且，當前互聯網購物消費者在遇見物流糾紛時，往往具有較高的維權意識，能積極地維護自己的合法權益。根據樣本數據，可以看出網絡消費者對于物流費用過高一般具有較高的包容心理，理由如下：一是物流費用在網絡購物總體費用中所占比例并不高。二是物流費用與物流服務質量一般是成正比的。三是網絡消費者心理認為收費高的物流公司更加正規。根據筆者的調查統計，可以看出互聯網購物物流糾紛主要分類三大類，即物流費用糾紛、物流時間延遲和丟件、壞件。

由統計數據可以得出，配送時間過長是出現頻率最高，最主要的物流糾紛。一般來說，物流拖延的時間越長，消費者心理的忍耐程度就越差，物流糾紛就越激烈。造成物流拖延的一般原因總的來說分為兩個方面，即主觀原因和客觀原因。主觀原因一般分為以下幾類：第一類網絡消費者與電商達成一致采用運費較低而時間較長的快遞。第二類電商存在空倉賣貨的欺詐情況。第三類電商延遲發貨。客觀原因一般分為以下幾類：第一類惡劣的天氣原因造成交通不便從而導致物流拖延情況的發生。第二類政策原因導致物流拖延，例如兩會召開對互聯網購物物流實行暫時禁止政策。第三類物流公司與消費者溝通環節出現問題導致物流延遲。整體來說，主觀原因一般發生在購買過程中，客觀原因一般發生在購買過程完成之后。主觀原因和客觀原因隨機發生，也存在同時出現的情形，二者決定著物流糾紛出現的種類、嚴重程度及持續時間。

通過筆者調研發現，在第三方物流公司中，丟件、壞件發生的概率并不高，但是通過針對網絡購物消費者的調查數據可以看出，互聯網購物消費者對于丟件、壞件的意見是最嚴重的。根據淘寶的統計數據顯示，在網絡購物的整體環節中，消費者對于延時、態度、價格偏貴方面的意見占比為27.3%，而對于丟件壞件方面意見占比為72.7%。當發生丟件、壞件時，消費者找賣家維護權益時，往往會出現賣家與快遞公司之間相互推諉責任的情形，使得消費者的維權之路耗時耗力，嚴重損害消費者的合法權益。

三、對互聯網購物物流糾紛提出的對策建議

（一）對互聯網購物物流糾紛提出的對策

對于互聯網購物物流糾紛問題，主要應該從法律層面予以規范，筆者提出以下幾點建議。

（1）針對當前互聯網購物物流糾紛以物流時間過長為主的情形，可以考慮建立物流延時補償機制。對于物流延時的情形，根據延時時間的長短對應不同梯度的補償金，由物流企業對因延時而涉及的消費者進行適度補償。這樣的制度，一方面提高了第三方物流行業的進入標準，保證了物流公司的企業實力，提高了第三方物流企業自身的效率；另一方面，也對消費者進行了適度補償。

（2）明確互聯網購物物流的訴訟管轄問題。互聯網購物物流的訴訟管轄問題，與民訴其他訴訟管轄問題基本一致。當前比較模糊的一塊是如何確定網絡購物的情況下，互聯網購物物流公司的侵權發生地，責任人所在地等問題。由于涉及到網絡這一新興因素，互聯網購物物流活動的侵權行為地點、當事人所在地點都突破了地域限制的因素。這就決定了互聯網購物物流糾紛發生時，網絡消費者往往是在網絡維護自己的合法權益，而伴之而來的就是網絡電商和第三方物流企業相互推諉責任。在技術層面講，由于IP地址和服務器地址的代理技術的出現，也使得網絡消費者難以確定電商營業地的存在。而第三方物流企業往往是營業地與主要辦事機構分離的，對于網絡消費者來說，確定第三方物流公司的侵權行為所在地存在高成本、高難度的困難。綜合以上情況，我國可以在立法層面對于網絡購物物流糾紛進行單獨的規范，以法律規范或者法律規章的形式，確定互聯網購物物流合同糾紛的訴訟管轄地。這樣就可以大幅降低互聯網購物消費者維權的難度，降低了互聯網購物消費者維權的成本，提高了互聯網購物消費者維權的積極性，在訴訟層面上對互聯網購物消費者提供了護盾。

（3）對互聯網購物物流活動中產生的電子數據作為證據的效力進行認證。傳統的證據理論認為證據必須具有合法、客觀、關聯三個特性。但是在互聯網購物物流活動中出現的證據，具有易于修改、偽造等特點，其作為證據的效率存在疑問。在這樣的背景下，互聯網購物消費者很難通過互聯網購物活動中的電子數據作為證據來維護自己的合法權益。針對這種情況，我們應當看到淘寶、京東等企業作為電商平臺機構所需要承擔的責任。在電商與消費者之間進行交易的過程中，淘寶、京東等充當了第三人的角色。所以可以增強對以淘寶、京東為首的電商平臺的監管力度，設立法律法規規定淘寶、京東等電商交易平臺對于本平臺上發生的交易提供證明和記錄，作為證據來支持互聯網購物消費者的訴訟維權過程。

（二）對第三方物流企業提出的建議

（1）明確自己的責任期間。通常而言，互聯網購物物流公司的責任期間從提貨時起，到收貨時止。然而現實生活中，由于網絡購物本身的特性，決定了第三方物流公司還同時提供了倉儲等服務。電商在消費者付款后，給第三方物流公司以指示，然后第三方物流公司按照電商的指示進行包裝、派發等工作。這就無形增加了第三方物流企業的責任期間。針對這種狀況，第三方物流公司可以和電商商定，按照具體的收發貨時間來確定自己的責任期間。

（2）對自己的責任進行限制。由于貨物價值與運輸費用的不對等性，第三方物流公司明確自己的責任限度很有必要。明確自己的責任限度，一方面可以防止因過度的賠償給企業帶來的巨大壓力；另一方面，有利于與電商之間明確各自的責任額度。

（3）可以參照其他行業建立保險制度。由于互聯網購物物流費用與貨物本身價值的不對等性，在發生丟件、壞件時往往要進行額外的經濟支出，給第三方物流企業的利益帶來巨大損失。為了應對這種情況，可以由行業內眾多第三方物流企業聯合建立保險賠付基金，根據各個企業參與的額度確定不同的賠付總額度，根據消費者損失貨物的價值來確定不同的險別。進而提高第三方物流公司的抗風險能力，同時保障了互聯網購物消費者的利益。

四、結語

總而言之，隨著我國物流業中的互聯網購物發展迅速，在這過程中出現了一系列買賣雙方和物流運輸者之間的糾紛。網絡購物產生的物流糾紛，與大多數法律糾紛一樣，產生原因包括主觀方面和客觀方面。它既受到網絡消費者和電商雙方之間的協議及誠信程度的影響，又受到突發情況、不可抗力等一系列客觀原因的制約。加快構建一個較為完善的物流法制體系，規范我國物流業的無序發展和對商戶及消費者的侵權，是當前我國法制建設中迫切需要解決的問題。