城市社區治理中的問題與對策*

石家莊鐵道大學馬克思主義學院 宋俊麗，高波，李軍

改革開放40余年，我國城市發展取得舉世矚目的成就，同時也面臨一系列社會問題，尤其是作為市場經濟主體的物業公司進駐城市社區以后，可以說社區治理進入了后物業時代。物業公司的進駐，一方面大大提升了城市社區治理的水平，也代表了城市社區治理的方向，但同時政府、市場、社會幾重關系的交織，使社區利益關切和訴求趨向顯得多元而復雜，因此也產生了一些亟待解決的新矛盾和問題。

這些矛盾和問題主要集中于社區安保、綠保、環境清潔、公共文明等，看起來似乎都是瑣碎小事，但社區是老百姓天天要面對的居住和主要休閑的場所，安居、樂居與否，直接關系著老百姓的安全感、獲得感與幸福感，這些矛盾和問題外在表現為居民對居住環境的高要求同現實所能提供的服務水平之間的差距，其實背后隱藏的是利益糾葛、權責歸屬與道德規范，解決不當或長期得不到解決不僅給社會治安帶來隱患，還會影響到老百姓對執政黨的認可度和信任度。不少學者在這方面做了有益探索，易臻真認為區域化黨建工作的深入落實，能有效實現治理層的橫向貫通，較好地化解社區居民的異質化問題[1]。吳軍考察了北京市黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革創新的經驗做法，并嘗試構建一種新型城市基層社會治理框架[2]。本文側重社區治理中價值認同問題研究，分析了社區敬業友善價值認同缺失狀況，并對如何培育進行了一些實踐探索。

一、物業公司專業水平、敬業程度難以滿足社區治理現代化要求是問題根本所在

隨著城市社區治理的社會化、市場化轉型，物業服務企業需求量急增，近十年間全國的物業服務企業總數翻了一番還多，雨后春筍般的物業公司缺乏專業人員，由于物業公司成立的門檻過低，致使目前城市社區的物業管理人員多數都沒有專業背景，根據多地、多案例的隨機調查發現，物業管理人員很多是企事業單位退休人員擔任，行政化管理思維嚴重，服務意識不足，物業工作人員多數是農民工轉崗而來，而且年齡集中在中老年，學歷水平基本在初高中，從培訓情況看，培訓次數和持證上崗人數都少得可憐，有的公司甚至培訓和持證上崗人數為零。不專業的管理人員加上不專業的工作人員，再加上不專業的培訓，不難得出，“三不專”的物業服務與業主社區治理現代化理想的錯位差距。

敬業是需要專業做基礎的，缺乏專業支撐的管理人員和務工人員，根本不清楚自己的工作標準和職業特點，一些物業的管理人員比較偏執地認為我接管了這個社區，“你們就得聽我的”，缺乏服務性管理意識，對待業主的訴求，態度霸道，行為任性，而一般務工人員則認為沒必要那么講究，差不多就算了，既不懂得現代都市的美感要求，工作標準又非常低，沒有專業性還缺乏服務意識，這種認知的偏執性必然帶來職業態度的錯位和敬業程度的低下，業主與物業之間的很多斗嘴甚至是打架、群毆都與這種錯位的職業態度和敬業程度有關。

二、業主在維權過程中的怨恨態度使社區矛盾進一步升級

業主和物業之所以容易引發矛盾，是因為業主和物業之間是一種雙向管服關系。物業不僅承擔著服務業主的義務，同時，也承擔著監管業主遵守廣大業主約定、遵守公共文明規范的職責；業主，不僅有監管物業服務的權利，同時也有服從物業按照公共文明規范管理業主的義務。

業主與物業之間的矛盾除了服務標準落差的問題，也存在雙向認知上的偏差。物業人員在心理上比較傾向于強化自己管理的職責，而多數業主傾向于把物業公司看成是單純性服務，我花錢雇你來為我服務，你就弄成這樣？在態度上采用一種讓物業不愿接受的抱怨、憤恨的否定情緒，采訪某物業經理時，物業經理說，老是用諷刺的腔調，我不愿意聽，希望業主有意見好好反映。調查顯示，現階段業主維權意識雖強，但理性訴求不足，多數業主對物業不滿時，寧愿選擇在網格群里匿名吐槽，而不愿打電話或當面對物業提出意見，網上抱怨多，理性建議少，這就造成了物業行政命令式管理和業主抱怨否定式監督之間的對立、甚至對抗。

三、基層組織不愿作為使得社區矛盾進一步長期化和復雜化

業主與物業的矛盾實際上是市場與社會之間的矛盾，主要表現為經營性企業提供的服務，不能完全滿足社會主體方需求的矛盾。如果主體方較為單一，聘用和解聘就變得簡單，但是一個小區的業主少則幾百，多則幾千，不能人人都說了算，必須有組織派代表按程序參與，這就需要成立業主委員會，業主委員會對于提高物業管理水平、敬業程度有著重要的制約作用。

業主委員會作為眾多業主代表的集體，其成立和工作開展必然需要地方政府的指導、審核、批準和監督。但是調查顯示，地方基層組織對于成立業主委員會態度消極，社區的說法是“哎呀，正忙呢，過一陣兒吧”，街道辦事處的說法是“情況復雜，麻煩著呢，回頭向居委會了解一下情況”，調查中發現有的社區居委會以各種理由搪塞，自業主提出成立業委會申請后，兩三年時間都沒有成立起來，沒辦法以組織形式和物業交涉，更沒辦法更換物業公司。有的學者把居委會和業委會都看成是社區治理中的社會力量[3]，看成社會力量的道理是居委會并不是一級政府，但是本文把居委會歸屬到政府方面，因為調查過程中感覺社區居委會就是街道向下延伸的一級管理，而且居委會主任和成員均不來自社區，同時也不是社區直選產生，而是由街道空降委派，因此本文把其歸屬為政府基層組織。

基層組織的不作為，甚至可能形成利益聯盟，完全壟斷物業在小區的服務機會，致使一些物業在有市場、沒競爭的情況下運行，不愿費力提高專業水平和敬業程度，對于業主提出的意見和要求推脫搪塞，業主怨聲載道卻無處說理，社區矛盾趨于長期化和復雜化，社區治理陷入裹足不前的內卷狀態。

社會價值規范是構成社會秩序的基礎。普遍的道德規范是社會整合的必要前提，沒有共同信仰體系和群體意識，無法取得某種程度上的社會整合。中共十九屆四中全會《決定》指出，社會主義先進文化是國家治理體系和治理能力現代化的深厚支撐，并強調堅持以社會主義核心價值觀引領文化建設制度，把社會主義核心價值觀要求融入社會治理之中。

敬業友善既是社會主義核心價值觀的重要內容，同時也是現階段社區治理，尤其是業主與物業矛盾的主要糾結點，尚在初創階段的一些物業公司難免找不到扎根的著力點，敬業精神不足，專業程度不高，服務意識不強，同時業主，有了現代化的環境要求，而實則自己的文明程度、德性水平也難以很快同步，不僅缺乏文明應有的包容度，也缺乏與物業、與居委會展開平等對話的理性認知、理性訴求能力和友善態度，基層組織則缺乏“以人民為中心”的理念，天天圍著上級轉，與社區居民隔疏，缺乏應有的民眾向心力，既不督促物業盡快提高專業水平、敬業程度，也無法在基層有效凝聚敬業友善價值認同，只能如部分基層干部所說“跟在問題后面擦屁股”，所以培育、凝聚社區敬業友善價值認同是化解、管控社區矛盾長效而有力的文化支撐。

四、社區賢達在化解社區矛盾、建構敬業友善價值認同中的作用

近幾年，一些學者在回望傳統基層治理經驗中提出了“鄉賢文化”概念，新鄉賢逐漸成為學界熱議的話題，其實，賢達人士不僅對基層鄉村治理具有積極影響，而且對于城鎮社區治理也存在價值。在調查中不難發現一些文明程度高、協調能力強、就職單位在社會上比較有聲譽的熱心業主，如老師、律師、工程師、銀行經理等社區賢達，在化解社區矛盾、建構社區敬業友善價值認同中發揮極其重要的作用。

社區賢達不僅情商高、智商高、境界高，而且文明程度高、懂法明理、善協調、有公正心，這樣的人士具有自帶光芒的道德引領效應，能夠很好地協調、平衡多方利益，因此在敬業友善價值建構、化解社區矛盾中具有天然的優勢與說服力。

調查中，發現一些社區賢達在看到小區治理問題之后，自建智囊群和物業幫幫群，利用居民網絡群收集雜亂無理性的業主意見，經過分析、辯駁、過濾，輸出理性、友善、充滿正能量的業主訴求，再與物業管理人員、居委會工作人員進行協調溝通，調解、化解業主、物業、居委會多方矛盾，逐步達成敬業友善價值認同，使社區治理逐漸走上理性解決問題的軌道。

結語：敬業友善價值認同的缺失，是造成現階段城鎮社區矛盾，尤其是業主與物業矛盾產生的主要根源。除了利用社會力量盡快加大物業培訓力度，增強其專業、敬業程度外，重視社區賢達的調解作用也不可忽視，社區賢達扎根社區、了解社區，是一個能讓基層細胞活起來的特殊帶氧群體，在敬業友善價值構建、化解社區矛盾中具有不可或缺的作用，基層黨建應特別重視發揮此群體的活力。