基層網絡信訪治理優化路徑研究
——以L 省為例

（沈陽師范大學 管理學院，沈陽 110034）

0 引言

在互聯網飛速發展的今天，網絡正在改變人們的生活，已經成為人們必備的現代化工具。日益龐大的互聯網用戶給政府治理工作帶來了新思路、新挑戰。其中利用互聯網平臺搭建網絡信訪平臺，將是新時代創新政務工作的一個突破口。其作為一個新型的利益訴求渠道，可以更高質量、更高效率地化解社會矛盾，營造平安社會。政府與公民參與政治的態度也會因此發生轉變，因為網絡信訪工作的大力開展，政府與公民都由被動變為了主動，公民由原來的無奈上訪轉變為主動提出訴求，政府由原來的被動解決公民訴求轉變為主動聽取公民意見，網絡信訪必將成為各級黨政部門與民眾溝通交流的橋梁。

1 L 省基層網絡信訪工作現狀

L 省2004 年創辦民心網，2010 年初創立了“網絡回應人”平臺，為廣大人民群眾創建了一個網絡訴求、提議或咨詢的全新平臺，各級政府部門及公共企事業單位會有特定的工作人員在線受理百姓訴求，并將工作成果納入對各級政府部門的績效考核當中，2017 年全省十四個地市均已建成民心網。

L 省信訪局在2016 年正式開通了網絡信訪通道，信訪局網上投訴受理中心表示2016 年初L 省14 個地市的網絡信訪平臺均已建成，基層群眾可以運用網絡，通過自己所在地區的信訪平臺，隨時隨地填寫投訴內容。在向各地市信訪局投遞訴求信件時，基層群眾可以登錄所在地市信訪局官網，選擇縣區進行訴求、咨詢或建議等。

2019 年6 月6 日，L 省為了建立覆蓋全省、標準統一、上下聯動的政務服務網上咨詢投訴體系，上線并運營了8890 綜合服務平臺，為老百姓提供了一個可以投訴、咨詢或者提議的平臺。伴隨著8890 綜合服務平臺的覆蓋面、影響力和傳播力的不斷擴大，已成為L 省開展基層網絡信訪工作的主要平臺。

除了上述網絡信訪渠道外，L 省還依托各地市信訪局官方網站、市長郵箱等多種渠道落實基層網絡信訪工作，切實暢通民眾表達問題和建言獻策的渠道。

2 L 省基層網絡信訪工作存在的問題

2.1 工作人員技術水平參差不齊

L 省基層網絡信訪工作目前已經全面展開，基層政府的辦公逐漸趨于電子化、信息化、自動化，網絡信訪工作對工作人員的網絡技術水平有很高要求。鑒于網絡信訪對回復受理時間有要求，所以網絡信訪平臺對技術的要求尤其嚴格，不能因為技術問題延遲回復時間，降低辦理效率。然而L 省基層網絡信訪的現狀是部門內員工技術水平良莠不齊。各部門人員中計算機或電子政務等相關專業畢業的工作人員所占比例極少，由于基層網絡信訪的技術人員配備不足，負責網絡信訪工作的工作人員通常不能夠專職處理網絡信訪問題，同時還需要處理線下信訪等工作。

2.2 工作人員服務理念有待提升

政府工作的總體目標就是為了實現公平、公正和公開，基層網絡信訪工作的全面開展就需要政府由原來的管理型轉變為服務型，在這條道路上正需要服務理念和思想的轉變，使政府工作運作透明化。L 省基層網絡信訪目前的監管機制尚不完善，在網絡信訪受理回復過程中存在一些問題，尤其是回復受理內容格式化，這不僅不能夠很好地解決群眾問題，提高政府形象，反而容易導致群眾不滿，違背了基層電子政務建設的初衷。網絡的信息公開化可以督促部門提高辦事效率，也使基層工作人員的壓力倍增，無法懈怠工作，加緊辦結受理事項。

這些問題使基層網絡信訪的工作很難做到變被動為主動，而網絡信訪的基石正是各部門的工作人員，若想盡快改變基層網絡信訪存在的困境，就要迅速轉變基層工作人員的服務理念，盡一個人民公仆應盡的責任和義務，全心全意為人民服務，這樣才能建設好基層網絡信訪的工作。

2.3 跨級信訪現象難以避免

基層群眾在上訪時容易出現跨級信訪的現象，群眾存在著找上級領導好辦事的意識誤區，往往選擇向上級部門反映訴求，而不去找能具體解決問題的基層部門和單位。事實上，基層部門和單位才能更好地解決基層群眾具體的問題。還有一些群眾認為多個領導好辦事，不按程序投遞訪件，而是將一個訪件投遞給多個部門，給各個部門的工作都帶去了麻煩。隨著科技的發展，暴力信訪也轉變了方式，有的群眾不相信基層政府，將問題放到非政府平臺上，利用輿論向政府施壓，為求加速自己訴求的辦理速度。這些問題都導了L 省基層網絡信訪不能順利發展，不僅加重了基層網絡信訪人員的工作量，也容易引發社會矛盾。

3 L 省基層網絡信訪治理的優化路徑

3.1 構建人才體系，加強隊伍建設

要想加強源頭治理，將矛盾化解在萌芽狀態，就要建立好人才體系，在選派信訪干部時可以選擇通過公務員考試錄用計算機、電子政務或法律等相關專業的畢業生，還可以選派符合條件的公職人員在基層網絡信訪部門掛職鍛煉。除了依靠新入職的年輕職員以及選派的公職人員外，還需要加強所有在職人員的技能培訓，提高在職人員的工作能力，規范相應的網絡辦理流程，提升各級網絡基層信訪干部的服務理念和思維方式。只有這樣，基層網絡信訪才會步入良好的發展軌道，穩定基層群眾的民心，鞏固基層社會的秩序。在互聯網快速發展的時代，網絡信訪工作急需妥善地協調和發展。

要想加強信訪公職人員的隊伍建設，首先要提高一線網絡工作人員的技術水平，大范圍整改基層網絡信訪隊伍，避免一人分飾多角的現象，做到專人專用，對網絡信訪工作登記流轉，保障網絡信訪的工作效率和回復質量。還應針對回復內容格式化的問題采取一些措施，培訓工作人員在回復受理訪件時盡量使用簡潔、通俗的話語。若回復內容過于官方或深奧，讓部分基層群眾不滿意，就容易造成一事多訪、跨級信訪等問題，因此在培訓工作人員的過程中，要讓工作人員重視起回復內容所用的言語，并提高回復效率，從而避免多種信訪問題。

3.2 改善工作作風，優化服務理念

服務理念的提升一方面需要政府改變服務理念，由被動服務為主動服務，多與群眾交流、溝通，變被動受理為主動了解，對于群眾的一般訪件要及時處理，切勿超出規定日期，對于群眾的特殊訪件要及時申請領導指示，按照相應特殊訪件的流程處理，將群眾各類訪件真正地落到實處，將問題和矛盾化解在萌芽時期。此外，政府要做的不只是解決矛盾，還需要主動了解，盡可能見面訪問，變“坐診”為“出診”，深入基層群眾，聯合實際情況，給予群眾切實可行的解決對策。對于頻繁上訪的民眾，要多溝通，多回訪，掌握好一手資料，及時了解是否有新的訴求，將被動接受訪件轉變為綜合治理，通過良好的事前預防，將糾紛止于初始階段。另一方面，一線的工作人員還應轉變服務理念，積極主動地受理群眾訪件。針對一些重復上訪的訪件，應積極主動地與其溝通，做好解釋工作，了解群眾的想法，耐心、盡職地辦理群眾上訪的信件，維護好群眾的切實利益，將問題盡量化解在萌芽狀態。要線上多溝通，線下多追蹤，做到知民意、體民情、解民憂，將基層網絡信訪工作真正落到實處。

3.3 充分借助非政府網絡平臺

國外政府在電子政務方面已經良好地運用了社交平臺進行公共服務，例如，美國聯邦政府鼓勵各個部門運用Facebook或Twitter等社交媒體公布各項事項、消息以及與公眾進行溝通。卡特里娜颶風、墨西哥灣石油生態危機等緊急危機事件都是通過網絡平臺及時發布的消息，因為網絡傳播的及時性和廣泛性減少了許多不必要的損失，減少了人員傷亡的數量。國外關于電子政務配套的法律有許多，比如，美國1974 年出臺的《個人隱私保護法》，1996 年出臺的《政府信息公開法》和《聯邦信息資源管理法》，1998 年出臺的《文書工作消除法》，2002 年出臺的《電子政務法》；加拿大1982 年出臺的《隱私保護法》；英國2000 年出臺的《政府信息公開法》等。各個國家都不同程度地制定了相應的關于電子政務的法律法規。

目前，我國有許多非政府的網絡平臺，如新浪微博、天涯論壇、百度貼吧等，但是針對非政府網絡平臺的監管制度和相應的法律體系尚不完善，所以基層網絡信訪工作要恰當利用非政府網絡平臺。不僅可以通過整合網絡平臺的資源，減弱矛盾爆發的可能性，還可以聯合非政府平臺創立一些新的群眾網絡訴求通道。現在L 省各級政府都開設有官方微博和微信公眾號，政府部門應重視對其的建設，多更新政府信息，與群眾多互動，不能將這些網絡平臺視為擺設。非政府平臺存在許多不可控因素，各級政府要事先做好防御準備。因為網絡實名制還未全面實施，網絡平臺有許多不實信息，一些居心叵測之人鉆法律空子發布錯誤信息，甚者惡意挑撥公眾和政府關系，這些問題都需要政府部門事先防控，利用好非政府平臺了解群眾的想法，采納基層群眾的意見，同時讓基層群眾更快、更好地了解政府的信息，將網絡虛假信息制止在萌芽期，盡快完善相關的法律約束制度，對造成公眾不良影響的惡性虛假言論采用法律手段進行管制。