SBAR標準化溝通模式在提高卷包車間操作工設備交接班完整率中的應用

葉 蔚 李肖娜 吳桂良 莊雅娟 吳秀丹 浙江中煙工業有限責任公司杭州卷煙廠

作為生產企業，杭州卷煙廠一直致力于提升產品質量、提高設備效率，做到“精準控制，魅力質量”的同時，做好“精準維護，降費增效”，在設備效率發揮上，狠抓效率短板機臺，抓牢“停機時長”和“停機頻次”兩個關鍵，深挖背后的原因。因此如何全面掌握設備運行狀態，成為挖掘原因的關鍵。

在實際生產操作中，每臺套設備有3個擋車工，部分機臺還配有輔助工，每條生產線上配有維修專家和機械、電器保養工等人員共同維護設備。在生產過程中，機組操作工與設備維修保養工在設備運行情況的掌握中的工作密不可分，他們的配合能力也直接影響著設備效率的發揮，全方位的掌握設備運行情況是高質量的維護設備的前提，因此，如何促進操作團隊與保養團隊的關系是車間管理工作中的一個重要命題，在實際生產過程中，設備運行情況的交接班是機組全員高質量的把握設備運行狀態的一個重要環節。然而，車間里機組操作工的受教育程度、工作年限、業務水平各不相同，他們對設備的掌握情況也不盡相同，近幾年隨著維修團隊新鮮血液的注入，使得低年資的維修人員占比較高，同時，車間的生產設備型號更新換代較快，設備運行狀態的把握工作難度加大，對于保養工的維修操作也逐步增大，尤其是在傳統的溝通模式存在以下幾種弊端[1]：

第一，機組操作人員對設備運行過程中以及產品生產過程中需關注的重點把握不夠精準，過程異常情況記錄不夠詳實、專業術語使用不夠準確，缺乏相關的專業知識和專業能力，造成與維修保養工溝通上的障礙。

第二，維修保養工現采取口頭交接班的形式，對過程中需要重點關注的內容進行現場叮囑，此形式容易發生以下情況：①交接內容較多而產生交接項遺漏；②交接內容連貫性不夠、導致兩個班維修保養人員對于生產過程和設備狀態了解的不夠全面，進而可能造成對設備的維修部位把握的不夠精準，延長維修時間。③新員工對于設備的描述不夠準確，導致新老保養工溝通不暢等。

以上兩點是傳統交接班模式的不足，也是引起交接班時兩班人員溝通不暢的重要原因。因此，亟需一種標準化的“交接溝通”模式來提高有效交流，從而提高團隊工作效率。

“SBAR”(situation、background、asessment、recommendation，SBAR)標準化溝通模式[2]是一種新的溝通方式，它以證據為基礎，溝通過程標準化、程序化，能夠極大地提高交接班質量，確保交接班內容的完整性，減少或消除交接班過程中安全隱患的發生。該模式最早由美國海軍開發并在核潛艇作業中應用，同時也是航天工業的標準溝通模式。因其特有的優勢，被美國聯合委員會(Joint Commission)和醫療保健改進研究所(Institute for Healthcare Improvement)推薦實用[3]。資料顯示，目前SBAR標準化溝通模式在我國醫院體系運用比較多，包括臨床交接班、醫護病情匯報、患者轉運交接等醫院護理工作中[4]。本研究分析了本車間操作人員在設備維護交接班中采用標準化SBAR溝通模式的效果，現匯報如下。

一、資料與方法

(一)一般資料

車間共有生產設備35臺套，兩班制生產，每臺套配有主操作工3人，因此涉及到的機組操作工共計210人，維修保養工共計83人。

本次實驗分為對照組和觀察組，對照組的數據來自2020年11月機組操作工和維修保養工交接班情況記錄。該組成員在該時間段內交接班時采用傳統的溝通模式進行交接班。

觀察組的數據來自2020年12月機組操作工和維修保養工交接班情況記錄。該組成員在該時間段內交接班時采用SBAR溝通模式進行交接班。

(二)方法

1.對照組

原交接班模式：機組操作工與維修保養工提前十五分鐘到崗，分別與自己所對應的崗位人員進行口頭交接班，了解當班設備運行狀態，機組操作工交接班的內容包括：設備異常狀況，輔料與設備適應性情況，設備引起的質量問題情況等。維修保養工交接班內容主要涉及到：當班維修狀況，維修的部位、維修的效果，需要下一班注意的情況等。

2.觀察組

(1)成立專家小組，查找原交接班模式中存在的問題，討論列出影響交接班完整率的原因，制定交接班內容所需要列出的核心要素，進而能夠快速便捷地讓機組人員和維修保養工了解當班設備的運行情況，為下一班的維護、保養作出指導。

(2)根據核心要素，制定交接班表格。根據SBAR的內涵，將上述討論的核心要素按照標準化流程分解到交接班的內容中去，固定格式，順序填寫S-B-A-R。

S(Situation)：現狀，即機臺基本信息。包括：班別、班次、日期、生產牌號、設備保養記錄時間(日保、輪保)等。

B(background)：背景，即當班設備運行過程中產生的異常情況。包括：設備運行異常情況、設備引起的質量異常情況、設備與輔料適應性引起的異常情況等。

A(assessment)：評估，即異常情況維保后的設備運行情況評估。包括：異常情況所采取的措施，問題是否解決，解決程度，潛在的風險因素等。

R(recommendation)：建議，即提醒下一班的注意事項。包括：已采取措施的有效性，需要下一班重點關注的部位及維修建議。

(3)SBAR標準化溝通模式的應用培訓。

培訓形式：理論知識培訓、經典案例分享、生產現場實操等方法。

培訓內容包括：SBAR的涵義(包括理論起源、發展過程、內容和存在意義)；SBAR標準化溝通模式在交接班過程中應用的優勢；SBAR標準化溝通模式的實際應用以及成功案例分析；SBAR標準化溝通模式在卷包車間中的應用(包括所涉獵對象以及程序化交接班的詳細要求和使用過程中的標準流程、方法等)。

為保證培訓效果，本次培訓分批次開展。

第一批次：授課對象為班級值班長，時間為1周，要求兩班值班長能夠熟練掌握SBAR標準化溝通模型的核心要義，并能夠對班級成員進行有效指導，保證本班相關人員的SBAR標準化交接班水平一致。第二批次：授課對象為維保技術人員(包裝維修組、卷煙維修組、電工維修組)，時間為1周，要求能夠按照SBAR標準化溝通模式進行交接班，保證交接內容的完整性、連續性和強可讀性，培訓完成后進行相應考核。第三批次：授課對象為班級機組操作人員，時間為1周，要求能夠按照SBAR標準化溝通模式進行交接班，保證交接內容的完整性、連續性和強可讀性。培訓完成后按照A、B、C、D分線考核[5]。

(4)具體實施。分批次組織培訓結束后，車間打印交接班表格，在卷包車間開展試運行，在試用期為一周，一周內由SBAR負責人負責本區域的表格填寫指導工作，交班者根據表格所列出的事項逐一描述當班設備運行狀況，接班人員逐一核對交班內容，如有不清楚的當場反饋并加以注明，確保SBAR交接班內容信息完整、覆蓋全面，保證交接班質量得到有效改善。

(三)觀察指標

比較兩組交接班內容的完整率，應用SBAR檢查表評估兩組交接完整率，包括設備現狀設備與輔料的適應性情況、設備故障及恢復措施、后續觀察注意事項等方面，交接班檢查表內容完整率超90%為完整，反之為不完整[6]。

(四)統計學方法

運用SPSS18.0統計學軟件，計數資料用(n，%)表示，采用χ2檢驗。計量資料用(x±s)表示，采用t檢驗。P＜0.05表示差異有統計學意義。

二、結果

比較兩組交接班內容的完整率：

對照組交接內容樣本數為770個，完整數為462個，完整率為60.00%(462/770)，觀察組交接內容樣本數為770個，內容完整的樣本為724個，完整率為94%(724/770)；觀察組完整率高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。

三、效果評價

卷包車間現階段為倒班制生成，交接班內容的完整率是車間管理的重要環節。而標準化的交接班模式使得操作人員與維修保養人員能夠對上一班設備運行情況有更加全面的把握，進而更好的維護設備，使其發揮較高的運行效率。傳統的交接班模式因為不同的人員在溝通過程中會存在信息遺漏和表達不夠精準、不夠規范的問題，導致交接班內容不夠完整。然而，我們在生產過程中發現，對設備信息掌握的越多，就越大程度的可以預防設備故障發生的概率，進而降低設備停機次數和停機時間，從而確保設備效率的穩定發揮，為車間智慧化生產提供保障。

通過研究實驗，SBAR標準化溝通模式在卷包車間機組人員與維修保養人員交接班內容完整性上起到了良好的效果

(一)提高了低年資操作人員與維修保養人員批判性思維能力及預見性維護能力

實施SBAR標準化溝通模式進行交接班后，有效提高了年輕員工的溝通能力和觀察能力[7]。在操作設備時，部分青年員工由于經驗不足，對設備結構和運行原理掌握不夠深入，碰到故障往往不知所措，對設備的故障現象觀察不到位，因此，評估內容描述不夠準確，導致交接班時信息缺乏針對性和有效性。制定的SBAR交接班內容為青年員工在工作中需要注意的問題提供了方向，提示他們觀察的重點是什么，應該優先處理什么，觀察哪些重點信息等等，使得青年員工在交接班時更能夠明確重點，逐步提升自身專業能力，避免了以往交接班時提交信息條理不清晰，缺乏針對性和有效性的弊端。

(二)提高了設備維護的質量和不同崗位及相同崗位人員之間的溝通滿意度

設備維護質量是在機組操作人員與保養人員不斷的溝通與保養過程中形成的，SBAR溝通模式的實施使得機組人員觀察設備的能力逐漸增強，一些簡單的故障判斷能力也逐步增強，在遇到一些常規問題時，可以自行解決，而不用叫保養工，縮短了故障處理時間。隨著機組操作工預見性維護能力的提升，他們在反饋設備問題時也更加精準，有助于提高維修工問題鎖定的時間，提高解決問題的效率，同時多方在溝通過程中的滿意度也逐漸提升。